【文章內(nèi)容簡介】 神。醫(yī)院才能被員工所關(guān)心、熱愛，才能真正構(gòu)建和諧的醫(yī)院文化。和諧的醫(yī)院文化是符合醫(yī)院實(shí)際發(fā)展需要的文化，是醫(yī)院 能堅(jiān)持持續(xù) 期發(fā)展的文化，是醫(yī)院提升核心競爭力的文化，是醫(yī)院發(fā)展的靈魂，是醫(yī)院長久發(fā)展的動力。 ②構(gòu)建 和諧的管理理念 6 6 我國醫(yī)院管理經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理、專家 管理、科學(xué)管理，而新世紀(jì)的醫(yī)院管理逐步走向文化管理和人性化管理。 所謂的人性化管理，其實(shí)質(zhì)就是在管理中體現(xiàn)“以人為本”，通過管理者的積極倡導(dǎo)和身體力行來形成醫(yī)院統(tǒng)一的價值觀，以提高醫(yī)院的管理水平和服務(wù)水平。而構(gòu)建和諧醫(yī)院的關(guān)鍵就是“以人為本”，在醫(yī)院管理中提倡人性化管理 ，協(xié)調(diào)醫(yī)、護(hù)、患和各方面關(guān)系，整合各種管理要素，在管理上堅(jiān)持以員 工為本，重視人才，重視臨床醫(yī)技和行政后 勤各科室，充分維護(hù)職工的合法權(quán)益，讓他們集中精力搞好本職工作。推動醫(yī)院的各項(xiàng)工作始終圍繞科學(xué)管 理的軌道 有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。 ③構(gòu)建和諧的醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系 構(gòu)建和諧的醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要基礎(chǔ)。要把加快醫(yī)院發(fā)展作為第一要務(wù)。發(fā)展是構(gòu)建和諧醫(yī)院的目的 ,也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和諧的前提。 A、領(lǐng)導(dǎo)干部與科室間的關(guān)系順暢 領(lǐng)導(dǎo)及 職能部門是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的龍頭，起著把關(guān)定向的作用。科室是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院的功能靠科室來體現(xiàn)。構(gòu)建和諧醫(yī)院就是要促使領(lǐng)導(dǎo)干部更新觀念，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，正確處理“領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)”的關(guān)系，既要當(dāng)好“領(lǐng)導(dǎo)者”，更要當(dāng)好“服務(wù)員”，工作重心下移，以務(wù)實(shí)的作風(fēng)，扎實(shí)的工作，為科室排憂解難， 做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、上門服務(wù)。要時刻想著科室，處處關(guān)心科室，做科室的主心骨。堅(jiān)決克服高高在上、門難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象。 B、臨床科室與醫(yī)技科室間的關(guān)系融洽 臨床科室與輔助科室都是組成醫(yī)院的基本單位，二者是服務(wù)與被服務(wù)的相輔相成的工作關(guān)系，沒有輕重之分、先后之別。特別是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，輔助科室診斷和治療的作用越來越明顯。實(shí)踐證明，一個融洽的配合默契的科室關(guān)系，工作起來方便，服務(wù)更容易到位，受益的不僅是雙方，更主要是患者。輔助科室能否做出既快又準(zhǔn)的檢查結(jié)果，為臨床科室提供可靠的技術(shù)支持，對有效治 療患者非常重要。工作中輔助科室人員要不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，既充分利用現(xiàn)有設(shè)備技術(shù)條件，又努力克服困難，確保臨床一線的需要，用高質(zhì)量的科學(xué)檢查依據(jù)，起好對臨床科室診斷的支撐作用。臨床科室之間也要結(jié)合醫(yī)療工作實(shí)踐，對輔助檢查提出建議，從而相互促進(jìn)，共同提高。 C、醫(yī)生與護(hù)士間的關(guān)系密切 醫(yī)護(hù)二者統(tǒng)一在醫(yī)療活動過程之中，統(tǒng)一在為患者服務(wù)之中，密不可分，缺一不可 ,醫(yī)生對護(hù)士有指導(dǎo)的責(zé)任，護(hù)士有執(zhí)行醫(yī)囑的義務(wù)。醫(yī)護(hù)之間的分工與協(xié)作的關(guān)系，直接影響著為患者服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到一個科室的凝聚力。科主任和護(hù)士長 要充分認(rèn)識搞好科室團(tuán)結(jié)的重要性與必要性，增強(qiáng)科室的合力和戰(zhàn)斗 7 7 力，帶領(lǐng)大家齊心協(xié)力做好醫(yī)療工作，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。教育和引導(dǎo)大家相互理解、相互支持、相互幫助，牢固樹立科室一盤棋的思想，講清相互之間只有分工不同，沒有高低貴賤之分，科室的興衰與每個人都有責(zé)任，只有密切配合，共同努力，才能形成合力，提高醫(yī)療服務(wù)水平，使患者滿意。 ④構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是病人 ,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。因此 ,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧醫(yī)院的核心內(nèi)容。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努 力 ,但醫(yī)方應(yīng)當(dāng)起好主導(dǎo)作用。 A、切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和態(tài)度 醫(yī)務(wù)人員要改變病人是“求醫(yī)”的觀念 ,實(shí)現(xiàn)“以病為中心”到“以病人為中心”的醫(yī)療換式的轉(zhuǎn)變，視 病人 為 自己的親友 ,堅(jiān)持 “以病人為中心”的服務(wù)理念 ,平等對待患者 ,尊重患者 ,提供人性化的服務(wù) ,醫(yī)務(wù)人員要用自己真誠關(guān)愛的態(tài)度和行動去 服務(wù) 患者。 B、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)患不和諧 的根本原因 是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高。一些 引起 醫(yī)療糾紛和投訴 的原因 中總存在著醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位、醫(yī)療質(zhì)量有缺陷等問題 ,這就需要加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè) ,提高醫(yī)療質(zhì)量 ,改善服務(wù)態(tài)度 ,減少醫(yī)療服務(wù)中的差錯和缺 陷。 C、切實(shí)尊重患者的合法權(quán)益 醫(yī)患關(guān)系和諧是社會和諧的組成部分 ， 也是醫(yī)院生存發(fā)展的一塊基石。構(gòu)建和諧社會關(guān)系的關(guān)鍵是要積極主動解決好醫(yī)患矛盾，妥善處理好醫(yī)患關(guān)系。要堅(jiān)持向患者交待病情狀況、治療方案、治療費(fèi)用和住院須知愈后康復(fù)等，做到依法告知，依法履行必要的醫(yī)療手續(xù)，讓患者根據(jù)自身的情況做出最終治療選擇。同時，化解醫(yī)患糾紛不僅需要患方對治療過程的理解和配合，更需要患方真正了解醫(yī)學(xué)的科學(xué)性、實(shí)踐性、技術(shù)性、風(fēng)險(xiǎn)性，了解疾病發(fā)生過程中可能出現(xiàn)的特殊情況，了解個體存在的特殊體質(zhì)差異，了解現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限性等 。 D、不斷提高與患者的溝通藝術(shù) 不管社會發(fā)展程度如何，要完全消除醫(yī)患雙方在醫(yī)療和信息上的不對稱 在很大范圍內(nèi) 是不可能的?，F(xiàn)實(shí)社會絕大多數(shù)患者還是把自己的選擇權(quán)和決定權(quán)托付給醫(yī)師和醫(yī)院，醫(yī)師在某種程度上總還是決定著患者的命運(yùn)、支配著患者的醫(yī)療消費(fèi)。只有相互信任，才能雙方和諧。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)和患方的明白事理，才能產(chǎn)生良性互動。實(shí)踐中體會到，醫(yī)務(wù)人員不注重與患者溝通交流，缺乏與患者溝通交流的藝術(shù)是造成醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛的一個重要方面。要學(xué)會通過語言、動作、眼神、表情等方式與患者進(jìn)行交流。要具備一 顆純潔的愛心，用愛心去感化患者，做到 :護(hù)理要耐心、勸慰要誠心、幫助要熱心、關(guān)懷要 8 8 傾心 ,讓患者感到醫(yī)務(wù)人員的熱情、真誠和關(guān)心，增強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的信任感和依賴感。 E． 嚴(yán)格行業(yè)紀(jì)律凈化行業(yè)風(fēng)氣 凈化醫(yī)療行業(yè)風(fēng)氣是一項(xiàng)艱巨而緊迫的任務(wù) ,是和諧醫(yī)院建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。要完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和監(jiān)管長效機(jī)制 ,落實(shí)好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“一票否決” 制 。把服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療作風(fēng)、醫(yī)療收費(fèi)、院務(wù)公開、后勤保障、規(guī)章制度和道德法規(guī)捆在一起抓 ,為患者提供一流的配套服務(wù) ,使醫(yī)院和患者之間建立起融洽的關(guān)系 ,形成醫(yī)院的良好信譽(yù)和形象。通過 醫(yī)患共同努力 ,實(shí)現(xiàn)真正意義上的和諧醫(yī)患關(guān)系 ,努力創(chuàng)造和諧醫(yī)院。 ⑤構(gòu)建和諧的醫(yī)院 周邊關(guān)系 現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展受到 周邊 環(huán)境的影響和制約 ,如衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療保險(xiǎn)部門、物價部門、財(cái)政部門以及新聞媒體等 ,能否建立和諧的外部關(guān)系將對醫(yī)院的發(fā)展有重大影響。 構(gòu)建醫(yī)院與社會各方面的和諧關(guān)系 ,目的是為醫(yī)院營造良好的外部環(huán)境 。 許多政府部門、新聞媒體會通過政策和輿論氛圍對醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生影響和制約 ,而醫(yī)院 也十分 需要來自各方面的支持和幫助。這就要求醫(yī)院的管理者和員工共同努力，主動與外界建立良好的溝通渠道 ,努力爭取社會輿論和公眾的 支持 ,與行政主管部門、監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)、社會保障機(jī)構(gòu)和新聞媒體保持經(jīng)常性的交流和對話 ,加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)和溝通 ,取得社會的理解，信任和支持， 使 醫(yī)院 有 寬松的辦院環(huán)境。 樹立、踐行 以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的榮辱觀 以熱愛祖國為榮 ,以危害祖國為恥； 以服務(wù)人民為榮 ,以背叛祖國為恥； 以崇尚科學(xué)為榮 ,以愚昧無知為恥； 以辛勤勞動為榮 ,以好逸惡勞為恥； 以團(tuán)結(jié)互助為榮 ,以損人利己為恥； 以誠實(shí)守信為榮 ,以見利忘義為恥； 以遵紀(jì)守法為榮 ,以違法亂紀(jì)為恥； 以艱苦奮斗為榮 ,以驕奢淫逸為恥。 3． 道德建設(shè)基本要求 （ 1）思想道德基本 規(guī)范 愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義。 （ 2）社會公德基本規(guī)范 遵紀(jì)守法、文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境。 （ 3）職業(yè)道德基本規(guī)范 9 9 愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。 （ 4）倫理道德基本規(guī)范 尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里和諧。 （ 5）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范 ①醫(yī)心赤誠，盡職盡責(zé)。一切以“病人為中心”，從病人利益出發(fā)，有 為醫(yī)學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。對工作極其 負(fù)責(zé)，對病人竭誠相待，時刻想到病人的痛苦與安危，千方百計(jì)為病人解除病痛。 ②平等相待，一視同仁。尊重病人尊嚴(yán)、權(quán)利 ，滿腔熱 忱地為病人服務(wù)。對病人不分民族、性別、職業(yè)、地位、貧富， 都一視同仁。 ③刻苦鉆研，醫(yī)術(shù)精湛。虛心好學(xué)，更新知識，與時俱進(jìn)，技術(shù)上精益求精。具有實(shí)事求是的工作作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度。 ④ 醫(yī) 德 良好 ，廉潔行醫(yī)。遵守職業(yè)紀(jì)律，奉公守法，履行廉潔行醫(yī)承諾，不收受“紅包”、回扣等不正當(dāng)財(cái)物。 ⑤尊重同行，團(tuán)結(jié)互助。互學(xué)互尊，相互支持配合，發(fā)揮集體智慧，做到謙虛謹(jǐn)慎，和諧相處。 ⑥慎言守密，尊重患者。嚴(yán)格保護(hù)病人醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性治療，不泄漏病人隱私，穩(wěn)定病人情緒，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝 疾病 的信心。 ⑦醫(yī)行莊重，語言親切。做到文明行醫(yī)、禮貌待人、佩證上崗、舉止端莊、溫文 爾 雅、語言文明、態(tài)度和藹、關(guān)心體貼病人，對病人有愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心。 （ 6）員工道德基本規(guī)范 愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn) 4． 行為規(guī)范 （ 1）行為準(zhǔn)則 ①誠信準(zhǔn)則 A、尊重病人人格，尊重病人知情同意權(quán)； B、確因病情需要使用貴重藥品或大型檢查，做到事先征得病人的同意； C、堅(jiān)持“首診負(fù)責(zé)制”，醫(yī)院一切工作人員都要做到有問必 答，接診必細(xì)，見難必幫； D、醫(yī)院設(shè)立人性化醫(yī)療導(dǎo)向標(biāo)識標(biāo)志，為病人提供快速、便捷、有效的服務(wù)流程； E、堅(jiān)持就近就診原則，避免患者 交 費(fèi)、檢查、取藥往返跑腿排隊(duì)，縮短在院就診時間； F、實(shí)行 節(jié)假日、雙休日門診照常開診； 10 10 G、急診病人送達(dá)后，實(shí)施急救綠色通道服務(wù)流程，隨到隨處置，院內(nèi)急會診做到隨叫隨到； H、禁止收受“紅包”、不正當(dāng)財(cái)物、開單提成、處方回扣、私自進(jìn)藥； I、堅(jiān)持收費(fèi)價格、醫(yī)療信息公開，實(shí)行“當(dāng)日費(fèi)用清單制”，合理檢查、治療，禁止亂收費(fèi)。 J、推行全方位的整體護(hù)理模式，為病人提供心理、社會、預(yù)防 、保健、康復(fù)多方面的綜合服務(wù)。 ②品行準(zhǔn)則 A、誠實(shí)守信。誠實(shí)面對自己、面對同事、面對患者，履行承諾；不損害國家、醫(yī)院和病人利益，禁止收受不正當(dāng)財(cái)物；有良好的社會公德、職業(yè)道德和倫理道德。 B、謙遜做人。自信不自負(fù)，自尊不自卑；先人后己；謙遜謹(jǐn)慎，虛懷若谷；尊敬師長，尊重他人，學(xué)人之長，補(bǔ)己之短。 C、開朗豁達(dá)。精神飽滿，工作充滿激情；勤于鍛煉，思想開朗，生活習(xí)慣良好；心態(tài)平和，樂觀向上、豁達(dá)大度，作風(fēng)正派；衣著得體，儀表端莊，形象自然，體現(xiàn)執(zhí)業(yè)者的精神風(fēng)貌。 D、敬業(yè)奉獻(xiàn)。熱愛本職工作，有較強(qiáng)的敬業(yè) 精神，有清晰的執(zhí)業(yè)愿景；對事業(yè)忠誠盡心，全力以赴，不懈怠庸懶；勇于承擔(dān)責(zé)任，講求工作質(zhì)量和效率。 E、嚴(yán)于律己。生活中自我約束，行為檢點(diǎn)；工作中自我管理、自我負(fù)責(zé)、自我發(fā)展；堅(jiān)持人格、行為、作風(fēng)一致。 F、公道正派?？陀^公正對待自己、同事、朋友和家人， 實(shí)事求是地評價工作和事物；團(tuán)結(jié)共事，不講傷害同事團(tuán)結(jié)的話，不做 有損于自身形象的事。 G、履職盡責(zé)。積極主動，對工作全力以赴，善于發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題；維護(hù)醫(yī)院整體利益，關(guān)注醫(yī)院發(fā)展；努力做到工作的完整性、連續(xù)性、科學(xué)性，不找任何借口拖延、耽擱；工作勤奮、認(rèn) 真、細(xì)致、準(zhǔn)確，自始至終，一絲不茍。 H、崇嚴(yán)力行。認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)院的決定、制度；分配給自己的工作事事有落實(shí)，件件有回音，日事日畢；準(zhǔn)確理解醫(yī)院發(fā)展理念、方向，并轉(zhuǎn)化成自己的實(shí)際行動。 I、團(tuán)結(jié)協(xié)作。具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，拋棄個人主義，把自己融入組織和團(tuán)隊(duì)；尊重他人，理解他人，主動、積極幫助同事完成工作，關(guān)心同事；分工不分家，補(bǔ)臺不拆臺，勇于承擔(dān)任務(wù)和責(zé)任；保持和氣、友善、禮貌；沉著、冷靜、克制，杜絕過激言行。 J、學(xué)習(xí)創(chuàng)新。樹立正確的學(xué)習(xí)觀，掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，防止知識老化，及時了解掌 握本學(xué)科的前沿知識。 11 11 K、溝通交流。樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；言行得體；及時把醫(yī)院的相關(guān)信息傳遞給社會、病員；對同事、病員負(fù)有同情心，激勵同事和病員戰(zhàn)勝疾病和困難。 L、超越自我。樹立強(qiáng)烈的成功欲望，具備韌性和毅力；超越自我，虛心改進(jìn)工作方法；目標(biāo)清晰，全心投入，全力以赴；善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持謙虛、堅(jiān)韌、進(jìn)步的心態(tài)。 （ 2）行為規(guī)范 ①醫(yī)師行為規(guī)范 A、對病人首診負(fù)責(zé)，有愛心，服務(wù)熱情，解釋耐心，工作嚴(yán)謹(jǐn)，診治細(xì)心，搶救及時，負(fù)有責(zé)任心。 B、堅(jiān)持從病人利益出發(fā)，根據(jù)病情需要確定檢查、治療， 執(zhí)行醫(yī)保政策，遵守檢查及用藥相關(guān)規(guī)定。該查的項(xiàng)目不遺漏，可不查的項(xiàng)目不濫開單。規(guī)定之外的檢查、用藥須有相關(guān)部門、上級醫(yī)師及病人簽字認(rèn)可。 C、廉潔行醫(yī)，不收“紅包”，不接受吃請、旅游、“不搭車檢查、開藥”，不出假證明。 D、同 事 間、科際間、上、下級之間互相尊重。上級醫(yī)師要從業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想、作風(fēng)、醫(yī)德等方面?zhèn)鳌?、帶，下級醫(yī)師要虛心向上級醫(yī)師請教，刻苦鉆研，做到德、才、品、學(xué)兼優(yōu)。 E、學(xué)風(fēng)端正，在教學(xué)、科研、學(xué)術(shù)中不損害病人健康、利益，不剽 竊 他人科研成果，不嫉賢妒能。 F、維護(hù)病人隱私權(quán)，嚴(yán)守醫(yī)密，不泄露 病人隱私，更不得利用隱私要挾病人。 G、病案書寫及時，要素齊全，表述準(zhǔn)確，層次清楚，分析透徹，記錄及簽字完善，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及各種原始資料。 H、嚴(yán)格遵守診療、技術(shù)操作規(guī)程、手術(shù)審批和重大差錯、事故報(bào)告制度，杜絕醫(yī)療責(zé)任事故，及時調(diào)解醫(yī)