【正文】 化、科學(xué)化提出了更高的要求；依法治院、規(guī)范行醫(yī)成為醫(yī)院在新形勢下應(yīng)對(duì)市場競爭、保持可持續(xù)發(fā)展的基本要求 。為使醫(yī)院的管理工作更加適應(yīng)形勢的需要，以提高管 理水平、健全約束機(jī) 18 18 制，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作，不斷補(bǔ)充和健全規(guī)章制度，以保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 制度的制定要嚴(yán)格遵循黨的方針政策和醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律法規(guī)規(guī)章，緊密結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，經(jīng)過充分的調(diào)查研究，提出解決問題的有效方法，形成制度規(guī)范。 制定時(shí)充分考慮規(guī)章制度的實(shí)用性和可操作性。從實(shí)際出發(fā)，站在全院的高度，把握好管理的“度”，避免過于嚴(yán)格，引起員工不滿；或是過于松懈，使制度失去約束力，流于形式。 堅(jiān)持“每項(xiàng)工作有一個(gè)制度，每個(gè)崗位有一個(gè)職責(zé)”的原則，制度與職責(zé)緊密銜接，不留管理的“空白”。 3． 制度的修 改 （ 1）制度修改的主要因素 ①新的法律法規(guī)規(guī)章頒布，要求醫(yī)院建立健全相應(yīng)的制度。 ②環(huán)境形勢變化，原有規(guī)章制度不適應(yīng)發(fā)展的需要。 ③針對(duì)新的工作項(xiàng)目、工作崗位，制定新的制度或?qū)υ兄贫冗M(jìn)行合并、分立或修改完善。 （ 2）制度修改的程序 ①提出制度修改建議，制定工作計(jì)劃。 ②組織調(diào)研，分析問題，提出解決方案。 ③形成初稿，廣泛征求意見，修改完善。 ④相關(guān)部門作政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性審查。 ⑤審定通過。 ⑥印發(fā)執(zhí)行。 4． 制度的執(zhí)行 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，堅(jiān)持做到四項(xiàng)基本要求。 （ 1） 制度教育與思想教育統(tǒng)一。 “沒 有規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)章制度具有規(guī)范性和約束性。這種特性只有在為工作人員所接受時(shí)才能體現(xiàn)。因此，從制度的建立到執(zhí)行的整個(gè)過程中，進(jìn)行思想教育是完全必須的。通過有針對(duì)性的實(shí)例教育，使工作人員認(rèn)識(shí)到?jīng)]有制度約束的危害性和建立制度的重要性，提高其對(duì)規(guī)章制度約束的心理適應(yīng)性。 （ 2） 制度的合理性和可行性統(tǒng)一。 為了提高制度的合理程度，應(yīng)預(yù)先收集各相關(guān)方面的意見和要求，組織討論、修改，預(yù)測時(shí)注意縱、橫向之間的比較和協(xié)調(diào)。 （ 3）行政獎(jiǎng)懲與經(jīng)濟(jì)賞罰相結(jié)合。行政獎(jiǎng)懲與經(jīng)濟(jì)賞罰都是保證制度正常、 19 19 健康運(yùn)行的重要手段和措施，在制 度執(zhí)行時(shí)，綜合運(yùn)用兩者以充分體現(xiàn)制度的嚴(yán)肅性。 （ 4） 有效措施和嚴(yán)格執(zhí)行的統(tǒng)一。 堅(jiān)持正常監(jiān)督和突擊檢查相結(jié)合，防止制度執(zhí)行后期出現(xiàn)松馳現(xiàn)象。 5． 制度的消失 隨著制度存在的環(huán)境發(fā)生重大變化，原有制度已不適應(yīng)形勢需要，為新的制度所取代或者該制度已無存在的必要，自動(dòng)消失。 七、 服務(wù)文化 1． 服務(wù)理念：專業(yè)呵護(hù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)理念在理念系統(tǒng)中從屬于醫(yī)院使命，它確定醫(yī)院服務(wù)的指導(dǎo)原則，既是世界觀也是方法論，反映了醫(yī)院員工日常行為的指導(dǎo)思想。具有特定的價(jià)值取向。 2．服務(wù)新要求 倡導(dǎo)人文 關(guān)懷，樹立“三貼近”服務(wù)思想 ，努力做到“醫(yī)患關(guān)系零距離、醫(yī)療服務(wù)零投訴、醫(yī)療工作零缺陷”。 人文 關(guān)懷的目標(biāo)是：溫馨親切，方便快捷，時(shí)刻相伴，視同親人。溫馨親切指我們的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，方便快捷指診療過程的及時(shí)性，時(shí)刻相伴指醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)性，把每一位患者視作我們的親人而悉心服務(wù)，是我們服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)；“三貼近”服務(wù)，即“貼近病人”要突出一個(gè)“情”字，以真情對(duì)待每一位病人；“貼近臨床”要突出一個(gè)“精”字，以精益求精的作風(fēng)完成每一項(xiàng)診療工作；“貼近社會(huì)”要突出一個(gè)“實(shí)”字，以務(wù)實(shí)的精神豐富服務(wù)內(nèi)涵，滿足群眾多層次、多樣化的健康服務(wù)需求。以 我們的責(zé)任、情感、信心、技能力爭做到“醫(yī)患關(guān)系零距離、醫(yī)療服務(wù)零投訴、醫(yī)療工作零缺陷”。 3．門診窗口服務(wù)工作基本要求 （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。門診是醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站。醫(yī)師要結(jié)合不同的就診人群、年齡、性別、性格、文化、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)待疾病的認(rèn)識(shí)態(tài)度和心理特點(diǎn)，采取不同的接診方法，從接診患者到患者離院或入院交接為止全程負(fù)責(zé)，為患者開出的檢查單要親自分析、解讀檢查結(jié)果，并向病人解釋清楚，提出診療方案，滿足不同層次患者就診需求。 （ 2） 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間協(xié)作配合。門診導(dǎo)分診人員是患者就診的第一責(zé)任人， 其主要工作職責(zé)是分診、導(dǎo)診、診療、咨詢、查詢、護(hù)送檢查、健康宣教、維持就診秩序等，要主動(dòng)配合首診醫(yī)師為住院病人辦理入院手續(xù)，聯(lián)系床位并送入病房與值班醫(yī)師、護(hù)士交接清楚。 （ 3） 加強(qiáng)科際間工作聯(lián)系溝通。門診工作涉及多個(gè)學(xué)科及專業(yè)，工作人員 20 20 來自不同的學(xué)科，要自覺服從門診部的管理，醫(yī)療服務(wù)工作主動(dòng)與相關(guān)學(xué)科交流、溝通與協(xié)助，團(tuán)結(jié)同行一道為病人或家屬排憂解難。 （ 4）執(zhí)行彈性工作制。導(dǎo)醫(yī)組、收費(fèi)室、藥房等窗口實(shí)行彈性工作制，收費(fèi)室 早上提前 15 分鐘 上班，其他窗口部門在上午就診高峰期增派工作人員，職能部門定時(shí)派人協(xié)助門 診工作，縮短病人等候時(shí)間；工作人員必須按時(shí)上崗，服裝整潔，佩戴胸牌。 （ 5） 以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好形象服務(wù)患者?；颊邉偟结t(yī)院，由于對(duì)病情不明確，對(duì)環(huán)境不熟悉，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，此時(shí)，工作人員接待患者要莊重大方、氣質(zhì)優(yōu)雅、語言親切，要用愛心、體貼的話語去理解患者內(nèi)心的痛苦和需要，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)?？啤⒕驮\程序、相關(guān)檢查地點(diǎn)，然后將患者引領(lǐng)到相 關(guān)科室或檢查室，并向醫(yī)生簡要介紹患者情況。窗口工作人員對(duì)患者 收費(fèi)、檢查、治療、用藥等事宜交待清楚 ，切忌生、冷、硬、頂?shù)葠毫討B(tài)度。 （ 6） 始終堅(jiān)持誠信服務(wù)。對(duì)疑難重癥不能確診的病人，要及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診，重要檢查項(xiàng)目、特殊用藥等要主動(dòng)征求患者意見，履行告知義務(wù)，做到合理檢查、合理用藥；不開“人情處方、人情假條、違規(guī)證明”不接收病人錢物，自覺維護(hù)病人利益和醫(yī)務(wù)人員形象。 4． 服務(wù)準(zhǔn)則 （ 1）主動(dòng)招呼。工作人員接觸他人時(shí)主動(dòng)說聲“你好”，以微笑的目光接觸，以對(duì)待朋友的方式對(duì)待病人及其探視者，為雙方創(chuàng)造一份溫馨而和諧的氛圍。如同乘電梯時(shí)，你可以面帶微笑，主動(dòng)為他人按樓層按紐，在樓梯或走道相遇時(shí)主動(dòng)為他人讓路， 進(jìn)入病房時(shí)主動(dòng)招呼等，以如此簡單的行為讓病人及其探視者感到賓至如歸。 （ 2）見難必幫。當(dāng)病人或探視者第一次處在某種困境時(shí)，十分迷惑，常常不知道該怎么說、怎么做、怎么走。工作人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，真誠幫助，為迷惑者排憂解難，通過詢問、解釋，告知，使病人或家屬知曉疾病的檢查、治療、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等，使他們不再焦慮困惑，從而積極配合醫(yī)務(wù)人員工作。你的幫助會(huì)成為一種令他人難忘的良好行為。 （ 3）謙恭待人。做文明人、文明事。文明友好的話語和禮貌的舉止會(huì)讓人感到溫馨和愉悅。如“謝謝”、“請(qǐng)”、“非常抱歉”等，這些話可以樹立病人和 探視者的信心，讓他們感到被尊重。服務(wù)對(duì)象忘不了對(duì)他友好和謙恭的人。 （ 4）告知解釋。了解掌握病人及家屬的心理狀態(tài)，及時(shí)主動(dòng)告知和解釋，使病人及家屬及時(shí)了解所期望的或不愿發(fā)生的情形，使他們少一份憂慮。病人常常會(huì)害怕和焦慮，他們會(huì)想得很差，每一件事對(duì)他們而言似乎都神秘，大多數(shù)病 21 21 人和家屬有許多問題，他們經(jīng)常不提問題，因?yàn)樗麄儾幌氡蝗苏J(rèn)為愚蠢或太麻煩。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)考慮到他們所關(guān)心的事，告訴他們可能期望的內(nèi)容。 （ 5）超前服務(wù)。工作人員應(yīng)提前主動(dòng)了解病人服務(wù)需求，在他們提出幫助前就主動(dòng)給予關(guān)心和幫助，將使他們 覺得并不孤獨(dú)無助，相反會(huì)給他們留下很深的印象，會(huì)讓他們產(chǎn)生感激之情，起到融洽醫(yī)患關(guān)系之效。 （ 6）保護(hù)隱私。工作人員進(jìn)入病人房間時(shí)應(yīng)先敲門。注意說話的內(nèi)容、場合，保護(hù)病人隱私。假如你在一個(gè)繁忙而缺乏 保護(hù) 隱私條件的場合工作，要降低說話的音調(diào)。禁止在繁忙的電梯或人群集中的地方談?wù)摬∪说脑掝}。涉及隱私的醫(yī)療文書（病人病歷、重要檢查報(bào)告、家屬談話記錄等）要妥善保存。 （ 7）體貼關(guān)心。醫(yī)務(wù)人員為病人查體時(shí)，要做到動(dòng)作輕、穩(wěn)，使病人感到你的關(guān)心。當(dāng)你將病人從一個(gè)地方移至另一個(gè)地方，用你富有愛心的雙手精心的幫助他們，他們 會(huì)感到安全。在病人護(hù)理過程中用一些安慰的話，他們會(huì)感到溫暖。 （ 8）維護(hù)尊嚴(yán)。工作人員要將病人和家屬作為值得尊敬和謙恭的人來對(duì)待。交談時(shí)掌握適當(dāng)?shù)脑~語、使用友好的、尊敬他人的語調(diào)，其行為應(yīng)充分尊重他人的人格和尊嚴(yán)。 （ 9）文明稱謂。把病人當(dāng)親人，從稱呼做起，準(zhǔn)確地稱呼他人是最基本的尊重行為。稱呼 病員切忌用“床號(hào)”、“喂”等詞語來稱呼 。 （ 10）傾聽訴說 。 當(dāng)病人、探訪者心情煩躁時(shí)，工作人員應(yīng)以同情、關(guān)愛的態(tài)度傾聽他們訴說，并理解他們的心情，這有助平息煩躁的心情，幫助達(dá)到共識(shí)，解決問題的目的及效果。當(dāng)病人抱怨時(shí) ，不要責(zé)怪或制造借口，要仔細(xì)傾聽，盡其所能幫助解決問題，使事物朝著正確的方向發(fā)展。 （ 11）安靜環(huán)境。喧鬧聲使人煩惱，同時(shí)也顯示缺乏素養(yǎng)和對(duì)病人的關(guān)心。工作人員應(yīng)避免大聲喧嘩、大笑、用力敲門等。掌握接聽電話技巧，接聽電話的技巧和態(tài)度將從你的聲音中穿梭過去反映出單位及個(gè)人的第一印象，接電話時(shí)道聲“你好”，接聽中仔細(xì)傾聽，不清楚的地方請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，如電話錯(cuò)打到你的電話上，要幫助對(duì)方查實(shí)正確的電話號(hào)碼，在可能的情況下將電話轉(zhuǎn)接過去，并告訴對(duì)方電話號(hào)碼。 （ 12）儀表端莊。職業(yè)著裝、個(gè)人形象和言談舉止給別人樹立信心。 你的外表能告訴別人你的自我價(jià)值和自尊。你的舉止能透視你的素養(yǎng)，工作人員每天在工作崗位上要保持著裝適體、整潔；語言文雅謙和，舉止大方，形體端莊。 5． “四心”服務(wù) “四心”，即“愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心”，是醫(yī)療服務(wù)工作的核心內(nèi)容，也是服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)“四心”服務(wù)是檢驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)理念的思維能力， 22 22 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力，對(duì)實(shí)際服務(wù)工作中的應(yīng)變能力，對(duì)服務(wù)過程中各種矛盾的化解能力?，F(xiàn)將“四心”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，作為醫(yī)療服務(wù)工作的導(dǎo)向。 （ 1）愛心： 愛心體現(xiàn)在每一位醫(yī)護(hù)人員都必須懂得“尊重病人生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私”。醫(yī)護(hù)人員的愛心就像一只只奔忙的蜜蜂為痛苦的病人釀造甘甜的密，像一株株平凡的小草為生命的綠洲裝點(diǎn)著秀色，像一棵棵參天大樹阻擋著死神的暴雨狂飆，像一粒粒細(xì)小的沙子堅(jiān)守著生命的健康大堤，這就是醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的愛心。 服務(wù)中愛心的具體體現(xiàn)： ①把每一位患者視作我們的親人來 悉心照顧，以真情對(duì)待每一位患者；以精益求精的技術(shù)完成每一項(xiàng)診療工作。 ② 給新入院病人“一個(gè)微笑、一聲招呼、一聲請(qǐng)坐、一杯開水、一張名片、一張宣教卡”。 ③ 營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境 ，做到服務(wù)設(shè)施人性化，讓病人感受家一樣的溫馨。熱水供應(yīng)有保障，病區(qū)提供報(bào)刊雜志及宣傳資料、每張病床頭擺上“溫馨提示語”，護(hù)士站擺放“愛心盒”，擺放各種常見病健康教育處方等； ④ 服務(wù)中要體現(xiàn)愛心和親情，要主動(dòng)幫扶困難病人、主動(dòng)照顧孤寡病人、主動(dòng)救助“三無病人”，主動(dòng)為所有病人排憂解難。 ⑤ 工作人員接觸病人時(shí)，見面先問您好，行進(jìn)中先讓路，開口先加稱謂，話前先用請(qǐng)字，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝。 ⑥ 對(duì)住院病人“多說一句話、多跑一趟路、多陪一分鐘、多送一個(gè)微笑、多提供一次方便、多減輕一份負(fù)擔(dān)、多解決一些困難、多 奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心”。 ⑦ 理解病人誤解，尊重和保護(hù)病人權(quán)益，力爭工作中無漏洞。 ⑧服務(wù)工作要力爭做到醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”，各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”， 護(hù)理工作“零投訴”。 ⑨ 科主任、護(hù)士長要清楚“病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查）人數(shù)、次日手術(shù)（檢查）人數(shù)、請(qǐng)假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定、特殊需要病人數(shù)”。 ⑩ 責(zé)任護(hù)士要清楚“病人床號(hào)、姓名、診斷、職業(yè)、病情、治療、護(hù)理、飲食、心理、家庭”等 情況 。 ○11回答病人詢問時(shí)不說不知道，遇到難辦的 事不說不行，病人有投 訴時(shí)不能說沒事；對(duì)病人不說等一會(huì)，要說馬上來；不說試試看，要說盡我最大努力；不說沒事，要說我們會(huì)及時(shí)觀察 。 ○12做好病人心理撫慰，要根據(jù)病人年齡、文化水平、風(fēng)俗習(xí)慣、性格特征等 23 23 進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以愛心及更多的關(guān)懷、體貼和精湛的技術(shù)幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。 （ 2）細(xì)心： 醫(yī)療工作猶如姑娘繡花、畫家畫畫，既要有耐心、有毅力、有韌勁，還必須特別細(xì)心，特別謹(jǐn)慎，特別認(rèn)真，一絲不茍，有條不紊。 工作細(xì)心的具體要求： ① 重視工作細(xì)節(jié)，無論工作輕重、風(fēng)險(xiǎn)大小，做事都必須按 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心完成，把粗活做細(xì)，把細(xì)活做實(shí)，避免疏忽大意、隨心所欲，要體現(xiàn)出對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。 ② 別人做不到的事自己先細(xì)心做到，別人做不好的事自己先細(xì)心做好，別人做得好的事自己先細(xì)心努力做好，要體現(xiàn)對(duì)自己工作的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。 ③ 醫(yī)療工作必須嚴(yán)格謹(jǐn)慎，認(rèn)真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；嚴(yán)格的工作紀(jì)律和制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，謹(jǐn)慎診治；力戒工作輕率敷衍、馬虎應(yīng)付、盲目從事。要求把工作做到極致、完美、滿意，要體現(xiàn)出工作細(xì)心精致。 ④ 工作細(xì)心，腳踏實(shí)地，干事實(shí)，講實(shí)績，求實(shí)效；不弄虛作假，不貪圖虛名，反對(duì)未卜先知作風(fēng)，要體現(xiàn) 出工作細(xì)心求實(shí)。 ⑤ 診療服務(wù)工作中要舉一反三，反復(fù)自問，將工作流程細(xì)化到每個(gè)操作動(dòng)作中，對(duì)問題要反復(fù)追究，直到確實(shí)為止，要體現(xiàn)出工作細(xì)致準(zhǔn)確。 ⑥ 做工作決不能降低標(biāo)準(zhǔn)及要求，決不能重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，決不能重結(jié)果輕過程，更不能輕視他人生命。堅(jiān)持做到認(rèn)真、細(xì)致、周全、合法，不能將就。 ⑦ 診療工作必須嚴(yán)格“三查七對(duì)”，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，操作規(guī)范，細(xì)心觀察，及時(shí)果斷處置。 ⑧ 導(dǎo)分診時(shí)要細(xì)心了解診療科目，準(zhǔn)確分診；計(jì)費(fèi)時(shí)要細(xì)心