【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 念杯，我馬上就開始準(zhǔn)備了?！币?yàn)槭孪鹊牧私夂途牡臏?zhǔn)備，小王很快拉近了與顧客的距離，從而能夠與顧客逐步建立起互信關(guān)系，為后面的深入服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。五、工具分享（潛在顧客基本資料）姓名性別生日手機(jī)固定電話傳真電子郵箱教育背景家庭住址郵政編碼工作單位性格特點(diǎn)興趣愛好家庭人口配偶情況家庭經(jīng)濟(jì)狀況家庭紀(jì)念日（如家庭成員的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、小孩畢業(yè)典禮日等有紀(jì)念意義的日子）備注要點(diǎn)回顧不對(duì)顧客的情況仔細(xì)分析、不了解顧客需求，推銷就是無(wú)的放矢要把顧客當(dāng)朋友，真心關(guān)心他、幫助他第3節(jié) 不做銷售演練本誤區(qū)帶來(lái)的后果銷售沒頭緒，時(shí)間不夠用不能準(zhǔn)確地解答顧客的問題不知道下一步該做什么一、誤區(qū)表現(xiàn)有些營(yíng)銷人員見了顧客，就忘記了正常銷售的基本流程，而一心想著盡快成交。等到碰壁之后，才想起要事先了解顧客的需求，而本應(yīng)在溝通之初進(jìn)行的自我介紹，則落到了銷售的最后。還有的卻與此相反，他們面對(duì)顧客不知如何開始銷售，一會(huì)兒拿產(chǎn)品，一會(huì)兒翻資料，弄得顧客無(wú)所適從；而當(dāng)顧客提出問題或置疑時(shí)，更是語(yǔ)無(wú)倫次，一臉窘態(tài)，不知如何作答。二、誤區(qū)分析在拜訪顧客前，如果不進(jìn)行銷售演練，不熟悉銷售的基本過程和產(chǎn)品介紹的技巧，就很容易陷入上述誤區(qū)，而使銷售遭遇挫折：。不熟悉銷售溝通的過程，就很難根據(jù)顧客心理的變化規(guī)律，把握銷售的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，弄不好反會(huì)出現(xiàn)談話氣氛不佳、時(shí)間安排不當(dāng)、顧客疑慮加重等情況，使銷售無(wú)法繼續(xù)下去。而產(chǎn)品示范中，如果不熟悉操作的步驟和手法，就容易因操作失誤而難以順利進(jìn)行。沒有事前的準(zhǔn)備和演練，就抓不住講解的要點(diǎn)和論證的邏輯，不知道如何開始、先說(shuō)什么、后說(shuō)什么、需要什么樣的證據(jù)、以什么樣的方式去展現(xiàn)。而對(duì)顧客可能提出的問題，當(dāng)然也不可能很好地予以解答。銷售是圍繞顧客這個(gè)中心來(lái)開展的。顧客對(duì)于推銷的抗拒和疑慮，對(duì)于自己需求程度的模糊，對(duì)于產(chǎn)品在示范過程中的親身感覺，以及對(duì)成交具體細(xì)節(jié)的關(guān)注，等等，都需要營(yíng)銷人員設(shè)身處地地去感知。否則，顧客會(huì)覺得你很不了解他，不適合做他的生活顧問。三、走出誤區(qū)你的銷售演練做得如何？不妨在打算拜訪前，先問自己幾個(gè)問題來(lái)檢驗(yàn)一下：，我該如何回答呢？？？？？如果你對(duì)上面的問題還沒有把握，請(qǐng)抓緊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，認(rèn)真熟悉顧客的情況。同時(shí)，還要多做一做銷售演練：在溝通前，要根據(jù)不同類型顧客不同階段的需要，進(jìn)行銷售過程演練，安排好服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容，服務(wù)的方式和流程，以便顧客在有限的時(shí)間內(nèi)，能夠高質(zhì)高效地理解和接受你的服務(wù)。比如，對(duì)于老朋友，預(yù)約、見面、銷售的過程可以自然一些。而對(duì)于新顧客，則要根據(jù)自己對(duì)他的了解，想想如何預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，見面時(shí)如何自然地切入銷售主題，如何進(jìn)一步挖掘其消費(fèi)需求，什么情況下為其進(jìn)行產(chǎn)品示范，怎樣促成交易，以及面對(duì)顧客在各個(gè)階段的疑慮，如何把控銷售的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，等等。同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品示范的過程，也要進(jìn)行演練，以熟悉示范的具體步驟、安排好顧客參與互動(dòng)的時(shí)機(jī)、突顯產(chǎn)品的特性和利益，并控制好示范的時(shí)間。所謂“話術(shù)”，就是說(shuō)話的技巧，即如何與顧客進(jìn)行良好的溝通，以展示產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，并與顧客建立長(zhǎng)久的信任關(guān)系。話術(shù)演練，首先要明確介紹產(chǎn)品時(shí)的要點(diǎn)，如產(chǎn)品最主要的性能、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、能夠給顧客帶來(lái)的切實(shí)好處等；然后，要理清具體的講解順序、需要的證明材料、介紹時(shí)的關(guān)鍵用詞，以便上述要點(diǎn)能夠更生動(dòng)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。此外，還需要演練如何通過問候和適當(dāng)?shù)馁澝?、營(yíng)造良好的溝通氛圍，如何正確應(yīng)對(duì)顧客異議、巧妙說(shuō)“不”，如何根據(jù)顧客的購(gòu)買信號(hào)提出成交要求等。這樣，在與顧客溝通時(shí)才不致“話不投機(jī)”。在理清了銷售的過程和要講的內(nèi)容之后，可以嘗試對(duì)著鏡子，或與自己的家人或朋友進(jìn)行模擬演練。主要是看看自己的解說(shuō)、示范是否夠生動(dòng)，要不要借助其他一些例證，以及在什么時(shí)候安排輔助性的形象展示或顧客互動(dòng)體驗(yàn)，等等。同時(shí)，要在演練過程中有意識(shí)地去體會(huì)顧客的心理狀態(tài)及其變化。他為什么這樣想？他為什么說(shuō)這句話？他為什么會(huì)用這種態(tài)度回應(yīng)？他為什么會(huì)生氣？他為什么會(huì)很滿意很開心？這種角色演練，對(duì)于營(yíng)銷人員樹立正確的銷售心態(tài)將大有幫助。通過以上的純熟操練之后，營(yíng)銷人員的講解示范能力將會(huì)大大提高，銷售的自信心也會(huì)得到增強(qiáng)。要點(diǎn)回顧銷售演練有助于熟悉銷售的基本流程、提高成功率可以在銷售過程、話術(shù)、角色等方面多做演練，增強(qiáng)說(shuō)服能力第4節(jié) 不準(zhǔn)備產(chǎn)品示范工具本誤區(qū)帶來(lái)的后果演示產(chǎn)品時(shí)手忙腳亂，缺這少那產(chǎn)品演示達(dá)不到預(yù)期效果顧客會(huì)逐漸失去耐性無(wú)法增加顧客對(duì)產(chǎn)品的信任感一、誤區(qū)表現(xiàn)有些營(yíng)銷人員在給顧客展示產(chǎn)品時(shí)，往往忽視了示范工具的準(zhǔn)備。雖然帶去了產(chǎn)品，卻沒有更生動(dòng)、更有說(shuō)服力的資料或工具加以輔助，只能單靠“三寸不爛之舌”進(jìn)行介紹，很難調(diào)動(dòng)顧客的興趣。有的雖然帶去了一些示范工具，但是并不合用、不夠用，而使自己的產(chǎn)品展示達(dá)不到應(yīng)有的效果。二、誤區(qū)分析人體接收外界信息的器官，主要有聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和味覺等幾大類。如果在產(chǎn)品示范中僅僅動(dòng)用了顧客的聽覺，而不讓顧客更深入地參與體驗(yàn)，顧客就很難理解并對(duì)產(chǎn)品留下深刻的印象。如果能充分借助各種示范工具，全面調(diào)動(dòng)顧客的信息感知器官，使他們能體驗(yàn)到產(chǎn)品的特性以及產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益，那么，他們就更能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。除此之外，使用示范工具對(duì)于營(yíng)銷人員還有更多的好處：，提升職業(yè)形象。2..可以節(jié)省向顧客全面介紹產(chǎn)品的時(shí)間，使銷售更有效率。，使溝通方式豐富、自然。，將產(chǎn)品的特性加以重點(diǎn)說(shuō)明，以提升成交的幾率。，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的自信心。三、走出誤區(qū)營(yíng)銷人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能根據(jù)示范要求，準(zhǔn)備一些容易攜帶、方便操作、具有專業(yè)性和權(quán)威性的示范工具，為產(chǎn)品講解增色添彩。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品示范工具可以從以下幾個(gè)方面去準(zhǔn)備：：樣品的試用更能強(qiáng)化顧客的感官體驗(yàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品的可信賴感。：主要包括用以進(jìn)行操作或?qū)Ρ人璧墓ぞ呋虿牧?，如玻璃杯、顏料、PH試紙、清水、白手帕等。：精心制作、印刷精美的圖片，能對(duì)顧客產(chǎn)生視覺沖擊，具有良好的說(shuō)服力和感染力。、錄像資料。影音資料能將顧客帶入特定的氛圍，產(chǎn)生身臨其境的效果，從而調(diào)動(dòng)顧客的視覺和聽覺感官。在使用這些資料時(shí)，還要注意準(zhǔn)備相應(yīng)的播放設(shè)備，如便攜式電腦、幻燈機(jī)、音箱等。：介紹產(chǎn)品性能的書籍，可使顧客對(duì)產(chǎn)品有更專業(yè)、更深入的了解。：刊物可以反映產(chǎn)品的最新發(fā)展，能讓顧客了解有關(guān)產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。四、工具分享（銷售常備輔助示范工具）示范產(chǎn)品輔助示范工具護(hù)膚化妝品鏡子、溫水、毛巾、紙巾、化妝棉、棉棒、發(fā)夾或頭套、圍脖、化妝盤、套掃、粉餅、粉撲、化妝筆、筆刨等等清潔護(hù)理品玻璃杯、搖杯、清水、試紙、紙巾、白手帕、鞋油、圓珠筆、口紅、食油、食鹽、口香糖等要點(diǎn)回顧使用示范工具更容易讓顧客了解產(chǎn)品的特性、功能示范工具準(zhǔn)備充分，可增強(qiáng)營(yíng)銷人員的信心，提高銷售效率本章總結(jié)不對(duì)產(chǎn)品和顧客進(jìn)行充分了解就盲目推銷，就很難把握產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，也很難抓住顧客的潛在需求，并把二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。營(yíng)銷人員只有充分了解公司的產(chǎn)品和顧客的具體情況，并針對(duì)顧客需求，將自己的產(chǎn)品知識(shí)與顧客分享，才能成為顧客的顧問。不做銷售演練就開始推銷，會(huì)使銷售的效率和效果大打折扣。不清楚產(chǎn)品的示范流程、不準(zhǔn)備示范工具，就缺乏說(shuō)服顧客的信心和力度。第3章 接近顧客的常見誤區(qū)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)走出不事先預(yù)約就登門拜訪的誤區(qū)走出拜訪顧客不遵守約定時(shí)間的誤區(qū)走出辦事拖拖拉拉，沒有效率的誤區(qū)走出不注重外表形象的誤區(qū)走出說(shuō)話辦事不守禮儀的誤區(qū)走出先入為主，以貌取人的誤區(qū)課前自測(cè)拜訪顧客、取信顧客是銷售的前提。你在接近顧客時(shí)的表現(xiàn)如何，請(qǐng)通過下面的試題來(lái)測(cè)試一下吧。？？？，你每次都能夠按時(shí)到達(dá)嗎？，你會(huì)如何做？？？？？、購(gòu)買意愿做出判斷？在做完以上測(cè)試題后，請(qǐng)根據(jù)評(píng)分說(shuō)明為自己評(píng)分。；；如果總分超過45分，說(shuō)明你在接近顧客中做還得不錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)努力。如果總分在3045分之間，說(shuō)明你在接近顧客時(shí)還存在某些誤區(qū)，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。如果總分在30分以下，說(shuō)明你做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。第1節(jié) 不做預(yù)約，貿(mào)然拜訪本誤區(qū)帶來(lái)的后果可能會(huì)給顧客帶來(lái)不便會(huì)引起顧客的反感易遭受顧客的拒絕一、誤區(qū)表現(xiàn)有的營(yíng)銷人員通常不愿與顧客預(yù)約，總是喜歡突然造訪，成為“不速之客”，好象這樣就能隨時(shí)抓住顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。還有的營(yíng)銷人員，每天很盲目，不知該去哪里推銷、找什么人推銷，只好走街串巷，走到哪里算哪里?？赡茉谀骋粫r(shí)間走到某地，想起有一位朋友正好在這里上班，或住在附近，于是就貿(mào)然地前去拜訪，突然出現(xiàn)在顧客面前。二、誤區(qū)分析營(yíng)銷人員之所以在不事先與顧客預(yù)約的情況下就貿(mào)然拜訪，大多是出于以下兩種原因：這類營(yíng)銷人員通常會(huì)想：顧客可能還并不了解我的產(chǎn)品，所以不易產(chǎn)生購(gòu)買的需求，如果我事先說(shuō)明是去推銷產(chǎn)品，他們一定會(huì)拒絕我的拜訪，那樣做豈不是一點(diǎn)推銷機(jī)會(huì)也沒有了？正是基于這樣的想法，他們從不與顧客預(yù)約，而是直接上門拜訪，還自以為抓住了顧客的人，就抓住了顧客的心。有的營(yíng)銷人員從來(lái)不做拜訪計(jì)劃，對(duì)于產(chǎn)品適合什么類型的顧客也不做認(rèn)真分析，總是東一榔頭西一棒，漫無(wú)目的地“推”銷。他們根本就不懂得尊重顧客，也不去發(fā)掘顧客的個(gè)性需求，因此也沒有預(yù)約顧客的意識(shí)和習(xí)慣。不做預(yù)約就突然登門造訪，往往會(huì)給顧客帶來(lái)很多不便。因?yàn)椴徽撌窃谏习鄷r(shí)間，還是在業(yè)余時(shí)間，每個(gè)人都會(huì)有各自的安排。在營(yíng)銷人員上門推銷之時(shí)，顧客或許正在忙著自己的事情。而這種突然到訪，往往會(huì)打亂顧客的安排，影響顧客正常的工作和生活，從而招致顧客的反感。溝通的氛圍沒有了，產(chǎn)品自然也無(wú)法推銷出去。三、走出誤區(qū)在拜訪顧客前，跟顧客預(yù)約見面的時(shí)間、地點(diǎn)和談話主題，有很多好處：，拿出整塊的時(shí)間與你交談。這樣，你就能有效地介紹公司及其產(chǎn)品。，讓你有時(shí)間為面對(duì)面的產(chǎn)品示范作充分的準(zhǔn)備，同時(shí)也能讓顧客從容安排時(shí)間。，贏得顧客的信任和尊重。，使你的工作緊張有序。因此，營(yíng)銷人員一定要重視與顧客的預(yù)約，把它看成是與顧客進(jìn)行有效溝通的前提。預(yù)約的重點(diǎn)是引發(fā)顧客與你進(jìn)行面對(duì)面溝通的興趣。但要注意，在與自己的親朋好友進(jìn)行預(yù)約時(shí)，由于你們彼此熟悉，可以采用比較自然隨意的方式進(jìn)行；而在與新顧客打交道時(shí)，則要首先找機(jī)會(huì)與他們多聯(lián)系、多接觸，增進(jìn)感情，建立起一種長(zhǎng)久信任的朋友關(guān)系，在獲得對(duì)方的信任與好感后，再逐漸切入正題，嘗試預(yù)約，以便對(duì)方在時(shí)間和心理上都能做好配合。四、工具分享（預(yù)約新顧客五步曲）對(duì)于新結(jié)識(shí)的朋友，預(yù)約可以面對(duì)面地提出，也可以通過電話來(lái)完成。在預(yù)約時(shí)可采取以下五個(gè)步驟：。如“張?zhí)茫沂勤w琳呀，好久不見了，最近在忙些什么？”。在寒暄之后逐漸切入正題，概括地說(shuō)出顧客潛在的需求，以及你的解決方案。如：“我聽小趙說(shuō)您工作太忙太累，總是沒時(shí)間也沒精力做家里的清潔工作，我這里倒有一種既省時(shí)又省力的家居清潔方法，不知道您是不是有興趣呢？”。告訴顧客你可以為他們?cè)敿?xì)地介紹你的解決方案，給他們提供更豐富的資料、更真切的演示供他們參考，甚至讓他們實(shí)地參與體驗(yàn)或試用，詢問他們是否愿意參加產(chǎn)品示范。如果顧客愿意參加你的產(chǎn)品示范講解，—定要跟顧客約好時(shí)間，并在約定時(shí)間時(shí)給顧客提供一個(gè)選擇的范圍，如：“您哪一天方便?星期六還是星期日?白天還是晚上？”。在約定時(shí)間的前一天，你還需要打電話給該顧客再次確認(rèn)時(shí)間，這樣既可以預(yù)防臨時(shí)變故，又可以體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)。要點(diǎn)回顧沒有事先預(yù)約的突然造訪會(huì)引起顧客的反感不做預(yù)約更易遭到顧客拒絕預(yù)約能合理安排好你和顧客的時(shí)間事先預(yù)約能顯示你的專業(yè)性和職業(yè)素養(yǎng)第2節(jié) 不守時(shí)間，辦事拖拉本誤區(qū)帶來(lái)的后果會(huì)讓顧客覺得不受重視會(huì)浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間會(huì)給顧客留下不講信用的印象一、誤區(qū)表現(xiàn)有些營(yíng)銷人員在珍惜自己時(shí)間的同時(shí)，卻沒有認(rèn)識(shí)到顧客的時(shí)間也同樣是寶貴的。他們從不在意顧客的時(shí)間，與顧客約好見面，卻屢屢遲到，甚至堂而皇之地“因故”缺席。而答應(yīng)為顧客辦的事，卻總是今天拖明天，明天拖后天，遲遲不能辦到。二、誤區(qū)分析守時(shí)守信的習(xí)慣對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是最基本的素質(zhì)要求。不守時(shí)間、辦事拖拉的營(yíng)銷人員很難贏得顧客的信任，不論你的理由多么充分，對(duì)顧客都可能是一種不尊重。其危害體現(xiàn)在以下方面：顧客答應(yīng)同你面談、接受你的銷售服務(wù)，說(shuō)明顧客尊重和信任營(yíng)銷人員的工作，愿意給營(yíng)銷人員一個(gè)介紹產(chǎn)品、履行承諾的機(jī)會(huì)。如果你遲遲不能如約行事，遲到、缺席或者辦事拖拉，不管有什么理由，對(duì)顧客都有欠尊重。如果不及時(shí)作出合理的解釋，顧客可能會(huì)覺得你不重視對(duì)他的服務(wù)，不重視他這個(gè)人。其自尊心受到傷害，以后的預(yù)約拜訪就會(huì)遭遇很大的困難。顧客接受你的預(yù)約，專門安排時(shí)間來(lái)接受你的銷售服務(wù)，并把其他的工作和事務(wù)暫時(shí)放開。如果這種嚴(yán)肅認(rèn)真的安排，換來(lái)的卻是你的姍姍來(lái)遲、拖拖拉拉，顧客就會(huì)覺得你在浪費(fèi)他的時(shí)間，是一個(gè)不守信用、沒有責(zé)任感的人。而對(duì)于你，由于沾染不守時(shí)間、辦事拖拉的習(xí)慣，事情越積越多，越來(lái)越難以處理，得罪的顧客也就越來(lái)越多。三、走出誤區(qū)與顧客約定時(shí)間和地點(diǎn)后．一定要如期赴約。不管有什么困難，哪怕刮風(fēng)下雨，只要約會(huì)未被取消，你都要努力做到如約而至，以體現(xiàn)出你的誠(chéng)意。如果因?yàn)榭陀^原因，如交通阻塞、走錯(cuò)路等而不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，或者因有臨時(shí)變故需取消預(yù)約，一定要提前通知顧客，表示道歉，并說(shuō)明詳細(xì)的情況和具體的理由，以爭(zhēng)取顧客的諒解。顧客越早收到你的