【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話說我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式。小 故 事一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時(shí)有人問她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣雨傘的女兒生意可就差了?！毕掠晁矅@氣，人家問她：“大娘，你為什么又嘆氣??？”她說：“你不知道啊，我那個(gè)賣扇子的女兒生意可要差了?！边@人就說：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個(gè)賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋態(tài)度。“每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對(duì)我來講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對(duì)不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度，感謝我們的父母，讓我們長(zhǎng)大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長(zhǎng)。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。同時(shí)當(dāng)我們有很多客戶時(shí)，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個(gè)銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因?yàn)樗肋h(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人?！颈局v總結(jié)】銷售過程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。“馬上行動(dòng)”，要對(duì)自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備《孫子兵法》一書中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話：①?zèng)]有計(jì)劃，就是計(jì)劃失敗；②管理循環(huán)PDCA。計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。Find （收集事實(shí)）Filter （選擇目的所需的事實(shí)）Figure （推敲計(jì)劃草案）Face （制定實(shí)施計(jì)劃）Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。Why （其目的理由是什么）What （其內(nèi)容是什么）Where（其場(chǎng)所是在什么地方）When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）Who （由誰來執(zhí)行）How （要采取什么方法）銷售的短期準(zhǔn)備◆了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的?！舴治龈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者?！粽业疥P(guān)鍵人物。也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關(guān)鍵人物?！魧W(xué)習(xí)安排行程。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。圖5－1 銷售員職務(wù)分析圖開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑在準(zhǔn)備銷售之前，開拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。開拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請(qǐng)教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考：◆資料查詢法。通過你的銷售區(qū)域的黃頁，電話的黃頁，還有透過我們的網(wǎng)頁，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶?！舻靥菏降陌菰L法。比方說到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表……這就是地毯式的訪問?！暨B鎖式的介紹法。就是說你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹?！粲绊懥χ行?。例如可以通過一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心?！粑兄址?。所謂委托就是通過你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶?！羰袌?chǎng)咨詢法?？梢酝ㄟ^一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，由此來找到你的準(zhǔn)客戶?！舾?jìng)爭(zhēng)代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過一些銷售展示宣傳活動(dòng)來戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。◆個(gè)人觀察法。通過一個(gè)銷售人員的知覺，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。◆郵件發(fā)送法。通過Email聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。 建立有效名單當(dāng)你開發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對(duì)這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。客戶名單的類型自己學(xué)校時(shí)的朋友趣味相投的朋友過去工作時(shí)的朋友社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友和住房有關(guān)系的人附近的潛在客戶和汽車有關(guān)系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關(guān)的朋友和太太（先生）相關(guān)的朋友和自己在一個(gè)俱樂部的人相同宗教團(tuán)體的人【自檢】建立你的有效客戶名單類型姓名電話其它聯(lián)系方式其它尋找未來的黃金客戶可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶呢？下面一些可供選擇：◆對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系；◆對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；◆有給你大訂單的可能；◆是影響力的核心；◆財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；◆客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。當(dāng)我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。銷售前的心理準(zhǔn)備銷售前的心理準(zhǔn)備包括：◆認(rèn)識(shí)自我形象的重要性◆改變自我形象的方法◆運(yùn)用心理預(yù)演的方式◆視覺化的想象◆假定的角色銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。如何改變自我形象？比如說有一個(gè)客戶非常喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。心理的預(yù)演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷售或服務(wù)。要想立于不敗之地，就必須做好萬全的準(zhǔn)備。【自檢】具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn)______________________________________________________客戶的開發(fā)策略作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問題?！咀詸z】填寫你的客戶策略我在賣什么？誰是我的客戶？為什么我的客戶會(huì)向我購買？我的未來客戶在哪里？我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？為什么我的客戶不買？誰是我的競(jìng)爭(zhēng)者？誰是非客戶？研究客戶購買的原因客戶購買的三種決定客戶在購買時(shí)有可能作出以下三種決定：①買你的產(chǎn)品或服務(wù)；②不買你的產(chǎn)品或服務(wù)；③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶購買的兩種障礙——無知和害怕客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。他很想買一種東西或者他很想購買一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來好處。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙?？蛻糍徺I的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東西，如果不去買可能會(huì)損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們?cè)谫徺I時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ徺I。客戶購買的決定過程顧客購買前的考慮事項(xiàng)客戶決定購買之前通常有以下考慮事項(xiàng)：◆銷售規(guī)?！糍徺I的決定認(rèn)數(shù)◆產(chǎn)品的生命周期◆客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉如何開發(fā)客戶基本要點(diǎn)◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話◆電話要簡(jiǎn)短◆在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單◆專注地工作◆避開電話高峰時(shí)間來進(jìn)行銷售◆變換致電時(shí)間◆客戶的資料必須井井有條◆開始之前先要預(yù)見結(jié)果◆不要停歇一個(gè)銷售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見面，開發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。當(dāng)你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。銷售高手要做四件事：◆銷售是滿足客戶的需求。◆銷售是找尋客戶問題的解答?！翡N售是教育客戶?！翡N售是幫助客戶。銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問題的解答。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用FABE法則來更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說明。FABE法則Feature 產(chǎn)品特色Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處Evidence 相關(guān)的佐證信息【本講總結(jié)】制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。希望通過這一講的學(xué)習(xí)能使你在開發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________什么是接近在接觸客戶或和他見面時(shí)， 你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。明確主題在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。 選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：①電話?！澳衬诚壬茫沂悄衬彻镜臉I(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見面？或者您方便的話，我們?cè)诙Y拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。接近話語的步驟專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，稱為接近話語。怎么去接近呢？①稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓