【正文】 效和幫助。你能夠替客戶(hù)做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。產(chǎn)品說(shuō)明的技巧產(chǎn)品說(shuō)明的原則原則1： 遵循“特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益”的陳述原則。原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶(hù)采用后所獲利益”的陳述順序。第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶(hù)所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶(hù)的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶(hù)用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶(hù)的問(wèn)題解決好，能改善客戶(hù)的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶(hù)采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。產(chǎn)品說(shuō)明的步驟◆開(kāi)場(chǎng)白。◆依調(diào)查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況。指出客戶(hù)目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿(mǎn)足的需求?！粢钥蛻?hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！纛A(yù)先化解異議，如從客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議?！舢愖h處理。◆要求訂單。（1）預(yù)先化解客戶(hù)的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢(qián)和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋?！薄尶蛻?hù)有一種感覺(jué)，“對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話(huà)，我們的現(xiàn)狀就會(huì)得到改善，我不會(huì)再花更多的錢(qián)，或說(shuō)我要考慮考慮?！睉?yīng)預(yù)先化解客戶(hù)的異議，從客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。（2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶(hù)會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢(qián)不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。（3）要求訂單。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話(huà)很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴(lài)，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點(diǎn)：①維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明③產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶(hù)辯論④預(yù)先想好銷(xiāo)售的商談內(nèi)容⑤運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。⑥對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷(xiāo)售的輔助物。三段論法①第一個(gè)階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實(shí)狀況做簡(jiǎn)明扼要的陳述；②第二個(gè)階段，要對(duì)產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，比如“這個(gè)筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時(shí)很輕便”，這就是你對(duì)該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說(shuō)；③第三個(gè)階段要闡述它的利益和給客戶(hù)帶來(lái)的好處。比如：“這個(gè)品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒(méi)有問(wèn)題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷(xiāo)活動(dòng)，買(mǎi)筆記本電腦送一套正版軟件……?！毕嘈趴蛻?hù)聽(tīng)了這些介紹以后會(huì)覺(jué)得確實(shí)是挺好的，當(dāng)他點(diǎn)頭的時(shí)候，就有機(jī)會(huì)了，再講下去，客戶(hù)就有可能購(gòu)買(mǎi)了?！咀詸z】請(qǐng)應(yīng)用三段論法為你的產(chǎn)品做出說(shuō)明____________________________________________________________________圖片講解法圖片講解法的好處有以下幾點(diǎn)：◆給客戶(hù)留下深刻印象◆增加客戶(hù)的參與感◆客戶(hù)容易明白◆吸引客戶(hù)的注意力人在接受外界信息時(shí)，可以用眼睛去看，用耳朵去聽(tīng)，用手去觸摸，客戶(hù)本人通過(guò)這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會(huì)形成一種感覺(jué)。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶(hù)，讓客戶(hù)通過(guò)他的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)器官來(lái)接受信息并對(duì)你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢(shì)。比如你去百貨公司買(mǎi)床單，看見(jiàn)其中的一種顏色非常漂亮，這時(shí)服務(wù)小姐非常有技巧地把這個(gè)床單拿起來(lái)，讓你摸一下，你感覺(jué)質(zhì)料非常舒服，這時(shí)你的內(nèi)心是不是會(huì)有一種觸動(dòng)的感覺(jué)？就算這時(shí)你還沒(méi)有決定去買(mǎi)，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶(hù)在參與的同時(shí)提升并吸引了客戶(hù)的注意力。身體、接受外界信息的感覺(jué)，以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和味覺(jué)為主。經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)家的研究分析顯示，在這四種感覺(jué)中，以視覺(jué)最為重要。所以如何將客戶(hù)的眼睛抓住是至關(guān)重要的。一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是最有效果的。如何利用呢？產(chǎn)品說(shuō)明就是讓你發(fā)揮高度的銷(xiāo)售技巧的一種場(chǎng)合，希望你能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉出你的技巧和膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，你才能具有更加強(qiáng)大的說(shuō)服力。小 故 事有一個(gè)銷(xiāo)售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來(lái)顧客自然就信服地買(mǎi)下了?！钡诙觐C獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺(jué)得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說(shuō)：“以前都是我親自砸玻璃來(lái)演示給客戶(hù)看，今年到客戶(hù)那邊去，我就把這錘子交給客戶(hù)砸。”第一年他運(yùn)用了一種讓客戶(hù)看得見(jiàn)的感覺(jué)，第二年讓顧客不僅有看見(jiàn)的感覺(jué)同時(shí)還有一種參與的感覺(jué)。這時(shí)就成為你和客戶(hù)共同參與的一種活動(dòng)，大家彼此互通信息來(lái)溝通了解，加深了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同?！颈局v總結(jié)】這一講著重講解了產(chǎn)品說(shuō)明的重要性，并講述了產(chǎn)品說(shuō)明的原則和步驟，具體地說(shuō)明了三段論和圖片講解法，希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________展示的技巧【銷(xiāo)售箴言】銷(xiāo)售是客戶(hù)和你共同參與的活動(dòng)，當(dāng)你銷(xiāo)售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，你的表現(xiàn)要像一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。客戶(hù)愿意投入時(shí)間來(lái)觀(guān)看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。什么是展示展示是指把客戶(hù)帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對(duì)實(shí)物的觀(guān)看、操作，讓客戶(hù)充分地了解產(chǎn)品的外觀(guān)、操作的方法、具有的功能以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。上一講講到在向客戶(hù)解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)要把客戶(hù)的眼睛抓住，讓客戶(hù)有一種參與的感覺(jué)，同時(shí)展示商品時(shí)，要像游戲主持人一樣地讓客戶(hù)也參加，而展示基本上是把客戶(hù)引導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過(guò)對(duì)事物的觀(guān)看操作，讓客戶(hù)充分了解到你的產(chǎn)品外觀(guān)、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶(hù)帶來(lái)的利益，從而達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。影響展示的要素（1）產(chǎn)品本身；（2）銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示技巧。展示的優(yōu)勢(shì)（1）客戶(hù)已愿意花一段時(shí)間來(lái)專(zhuān)注地傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明； （2）銷(xiāo)售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說(shuō)明并證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則針對(duì)客戶(hù)的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶(hù)看。上一講的小故事中那個(gè)賣(mài)玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來(lái)他是砸給客戶(hù)看，后來(lái)是更深入一步地把錘子交給客戶(hù)，讓客戶(hù)親自來(lái)砸砸看。這就是給客戶(hù)看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實(shí)正如剛才所說(shuō)的那樣。展示的忌諱展示最忌諱的，也是銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶(hù)解決什么問(wèn)題，能否使客戶(hù)產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？展示的類(lèi)型◆要求客戶(hù)同意將產(chǎn)品搬至客戶(hù)處來(lái)展示◆邀請(qǐng)客戶(hù)到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀(guān)◆舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加展示前的準(zhǔn)備展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：（1）產(chǎn)品（2）場(chǎng)地（3）銷(xiāo)售人員展示說(shuō)明的要點(diǎn)◆增加戲劇性◆讓客戶(hù)親身感受◆引用動(dòng)人的實(shí)例◆讓客戶(hù)聽(tīng)得懂◆讓客戶(hù)參與 ◆掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)①增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺(jué)；②讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；③引用動(dòng)人的實(shí)例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時(shí)列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了40斤，他減了30斤，他減了15斤，他真的瘦了下來(lái)……”這就是動(dòng)人的實(shí)例。展示還要注意的就是讓客戶(hù)容易聽(tīng)得懂，如果你所說(shuō)的一些專(zhuān)用名詞或術(shù)語(yǔ)使客戶(hù)聽(tīng)不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時(shí)一定要注意把那些專(zhuān)用名詞或術(shù)語(yǔ)的含義改換成誰(shuí)都能聽(tīng)得懂的大白話(huà)來(lái)向客戶(hù)解說(shuō)。同時(shí)在從事銷(xiāo)售工作過(guò)程中展示能夠讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶(hù)親自參與。另外你應(yīng)有敏銳的觀(guān)察力，能準(zhǔn)確地判斷出客戶(hù)最關(guān)心的是什么。展示講稿的準(zhǔn)備展示話(huà)語(yǔ)分為兩種：◆標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)。比如展示某種產(chǎn)品時(shí)“歡迎各位來(lái)賓來(lái)參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來(lái)介紹一下，我們是一個(gè)什么樣的公司，我們公司開(kāi)發(fā)該產(chǎn)品動(dòng)用了多少人，花了多長(zhǎng)時(shí)間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，……這個(gè)產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會(huì)給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來(lái)哪些好處……今天非常感謝各位的參與……”。每句話(huà)都能讓客戶(hù)感覺(jué)到對(duì)他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)?！魬?yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)。比如介紹機(jī)器設(shè)備時(shí)，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請(qǐng)各位特別注意，因?yàn)檫@是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當(dāng)你手濕時(shí)千萬(wàn)不能觸摸它……”這就是提醒客戶(hù)了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識(shí)。展示話(huà)語(yǔ)的撰寫(xiě)準(zhǔn)備步驟有:①?gòu)默F(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)； ②列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；③找出客戶(hù)使用該產(chǎn)品時(shí)還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處；④依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；⑤依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益；⑥總結(jié)。展示話(huà)語(yǔ)的撰寫(xiě)是非常重要的，而且針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)應(yīng)該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬(wàn)全的準(zhǔn)備?！咀詸z】請(qǐng)對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品撰寫(xiě)出展示語(yǔ)。____________________________________________________________________【本講總結(jié)】通過(guò)產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來(lái)？如何能讓客戶(hù)滿(mǎn)意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：◆介紹產(chǎn)品的目的◆介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào)◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示◆初級(jí)利益（引起客戶(hù)興趣）◆帶入問(wèn)題（引起客戶(hù)共鳴）◆解決的方案（解決客戶(hù)問(wèn)題）◆特性（使客戶(hù)認(rèn)同，并應(yīng)擁有它） ◆好處（讓客戶(hù)知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶(hù)知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢(qián)等）◆佐證事件（加強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）◆整體利益的總結(jié)（臨門(mén)一腳）◆促成決定（成交）介紹產(chǎn)品的三贏策略◆活力。介紹產(chǎn)品時(shí)，要給人以充滿(mǎn)活力的感覺(jué)?！魥蕵?lè)。只要客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，不管他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，你都應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺(jué)到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，你還可以用親切的方式使他們有一種參與感。◆教育。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說(shuō)服顧客，而且還要說(shuō)得這個(gè)客戶(hù)非買(mǎi)你的產(chǎn)品不可。這些都需要你展現(xiàn)自信，而自信又來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)，把你的每一次銷(xiāo)售都當(dāng)成你的最后一戰(zhàn)。在人的一生中，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是稍縱即逝，如果你這次對(duì)產(chǎn)品的介紹，做得不是很好、很滿(mǎn)意，客戶(hù)沒(méi)有買(mǎi)?？蛻?hù)說(shuō)不要，那就沒(méi)有下次的機(jī)會(huì)了。因此你在介紹產(chǎn)品時(shí)一定要做得很好。 介紹產(chǎn)品的大忌（1）缺乏準(zhǔn)備（2）忽略客戶(hù)或聽(tīng)眾（3）介紹一堆信息和數(shù)字（4）停止道歉或是找借口（5）驕傲自大（6）打斷客戶(hù)的話(huà)（7）講低級(jí)庸俗的笑話(huà)（8）語(yǔ)言骯臟（9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘（10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤（11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞【自檢】你在產(chǎn)品介紹過(guò)程中是否犯過(guò)下列錯(cuò)誤？如果由你準(zhǔn)備，如何進(jìn)一步改進(jìn)？錯(cuò)誤類(lèi)型是／否改進(jìn)計(jì)劃缺乏準(zhǔn)備是□ 否□忽略客戶(hù)或聽(tīng)眾是□ 否□只介紹一堆信息和數(shù)字是□ 否□停止道歉或是找借口是□ 否□驕傲自大是□ 否□打斷顧客的話(huà)是□ 否□講低級(jí)庸俗的笑話(huà)是□ 否□語(yǔ)言骯臟是□ 否□輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘是□ 否□亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤是□ 否□無(wú)關(guān)痛癢的字詞是□ 否□對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)付方法（1）心直口快型。對(duì)于這種客戶(hù)首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽(tīng)眾，適時(shí)地贊美或稱(chēng)贊他。（2）沉著冷靜型。對(duì)于沉著冷靜型的你，說(shuō)服技巧必須講求邏輯，說(shuō)明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話(huà)的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長(zhǎng)期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩。（3）好友社交型。對(duì)于這種客戶(hù)一定要保持誠(chéng)懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配合對(duì)方的步調(diào)，不可冒犯對(duì)方。（4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶(hù)交往時(shí)，一定要讓他感覺(jué)到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對(duì)方。（5）討價(jià)還價(jià)型。這種人的表現(xiàn)比較誠(chéng)實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠(chéng)實(shí)正直，超過(guò)一種界限時(shí)，就不能再屈服，你讓對(duì)方感覺(jué)到，你代表的是你們公司，你在銷(xiāo)售質(zhì)量?jī)?yōu)異的合格產(chǎn)品，事實(shí)上你講的每一句話(huà)都是非常誠(chéng)懇的，你不能讓他或者說(shuō)讓這種討價(jià)還價(jià)型的人認(rèn)為他是對(duì)的。那么在應(yīng)付這些不同類(lèi)型客戶(hù)的同時(shí)，如何去展現(xiàn)我們