【文章內(nèi)容簡介】 階本章重點(diǎn)： 狀況性詢問 問題性詢問 暗示性詢問 需求確認(rèn)詢問華康建材華康建材 劉生華劉生華狀況性詢問狀況性詢問定義： 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)詢問影響：① SPIN問題中效力最小的一個(gè)② 對成功有消極的影響③ 絕大多數(shù)銷售員此類問題問得太多建議： 通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性詢問準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)重要方面：① 第一是銷售拜訪的目的② 第二是狀況性詢問的方向 總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識(shí)到銷售代表的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。華康建材華康建材 劉生華劉生華問題性詢問問題性詢問定義： 詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿影響： 比狀況性詢問更有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，會(huì)詢問更多的問題建議： 以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮問題性詢問示例表產(chǎn)品 → 產(chǎn)品特性 → 問題性詢問示例計(jì)算機(jī) → 整理、加工、存儲(chǔ)信息 → 在處理信息過程中，會(huì)遇到那些困難？優(yōu)盤 → 方便快速地整理、移動(dòng)和存儲(chǔ)信息 → 在你移動(dòng)信息時(shí)，有什么麻煩？ → 儲(chǔ)需要？ → 當(dāng)你移動(dòng)大于 ，你怎么辦的？華康建材華康建材 劉生華劉生華? 在填上述表的時(shí)候，銷售代表需要將表格中填寫產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶的問題的，這就實(shí)現(xiàn)了問題性詢問。當(dāng)然，銷售代表也可以根據(jù)產(chǎn)品特性提出狀況性詢問，當(dāng)銷售代表把問題變成狀況性詢問的時(shí)候，銷售代表可以了解到的是客戶的一般性狀況或者圍繞這個(gè)狀況的談話方向；而當(dāng)銷售代表把這個(gè)問題變成問題性詢問的時(shí)候，銷售代表就開始為客戶的真實(shí)狀況與產(chǎn)品的特性建立起一個(gè)潛在的橋梁，雖然銷售代表沒有介紹產(chǎn)品特性，但是已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進(jìn)了一步，這是問題性詢問必備的一個(gè)準(zhǔn)備工作。? 總而言之，在銷售過程中，如果銷售代表提出的方案不被認(rèn)可，一定要特別提醒自己不要馬上去說服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來更多的反論。銷售代表一定要明白客戶要購買的根本不是一個(gè)解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話說，就是客戶并不關(guān)心銷售代表提供的解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)，而是關(guān)心的是解決方案能為他帶來什么。所以，對于問題性詢問來說，銷售代表提出的問題越深刻，越能切中要害，也就意味著所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多；而發(fā)現(xiàn)的困難越多，表明能解決的困難也就越多，同時(shí)能帶給客戶的價(jià)值當(dāng)然也就更多。華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問暗示性詢問定義： 詢問買方的難點(diǎn)、不買的結(jié)果和影響。影響： 所有 SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提 出許多暗示性詢問。建議： 暗示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃一下。暗示性詢問必須要有一個(gè)有效的策略： 如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對客戶的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，他做出的方案一般會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問非常有利于將銷售代表的解決方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢問必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問的關(guān)健只找到客戶真正存在的問題點(diǎn)，而且這些問題點(diǎn)要通過暗示性詢問讓顧客自己說出來。原則： 讓客戶自己感覺到事情的緊迫性，讓客戶自己說出一定要解決問題，這個(gè)時(shí)候在拿出解決方案才最合適。華康建材華康建材 劉生華劉生華不要太早提供解決方案的三個(gè)原因：不要太早提供解決方案的三個(gè)原因：① 如果銷售代表過早提出解決方案，客戶很難從銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。所以，銷售過程中常常出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：客戶雖然覺得銷售代表提的問題很重要，但是他還會(huì)說繼續(xù)考慮，這就是因?yàn)殇N售代表過早地提供了方案，卻沒有完全讓客戶意識(shí)到這個(gè)問題與方案之間的聯(lián)系。② 銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況：當(dāng)缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶看到銷售代表的解決方案之后，往往會(huì)考慮很多與解決方案不相關(guān)的問題，這就意味著銷售代表把一個(gè)簡單的東西放在了一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境里。在這種情況下，過早地提出解決方案也會(huì)造成銷售的困難。③ 客戶的問題跟銷售代表的解決方案之間永遠(yuǎn)存在著難以逾越的鴻溝。這就是為什么新產(chǎn)品上市后，一到兩年內(nèi)一般市場銷售率會(huì)比較低的原因。所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價(jià)值和顧客認(rèn)可的價(jià)值高度統(tǒng)一的時(shí)候，才能實(shí)現(xiàn)最有效的銷售。華康建材華康建材 劉生華劉生華需求確認(rèn)詢問需求確認(rèn)詢問定義： 詢問提供的對策的價(jià)值或意義。影響： 這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對 客戶有積極影響。建議： 使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供 的對策利益所在。需求確認(rèn)詢問舉例： “如果這臺(tái)計(jì)算機(jī)能夠滿足信息的存儲(chǔ)、加工和分發(fā) 這樣的需求，你是否愿意購買一臺(tái)？ ” 需求確認(rèn)詢問實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮方案和方案本身的意義以及對未來影響的一種提問方式。這種詢問可以讓客戶主動(dòng)說服自己，在整個(gè)銷售過程中最有利也可以說最有效。華康建材華康建材 劉生華劉生華第第 7章：章： SPIN與與 PSS? 本章重點(diǎn)：? 七步法與購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)? 關(guān)于 PSS? PSS與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)? SPIN與接近階段的關(guān)系? SPIN與調(diào)查階段的關(guān)系? SPIN與成交階段的關(guān)系華康建材華康建材 劉生華劉生華PSS PSS是 Professional Selling Skill的簡稱。 PSS是將銷售流程分成七個(gè)步驟，并對每一個(gè)步驟進(jìn)行定義，確定每一個(gè)步驟中的關(guān)鍵技術(shù)。這七個(gè)步驟：準(zhǔn)備 — 接近— 調(diào)查 — 說明 — 演示 — 建議 — 成交 PSS所強(qiáng)調(diào)的是銷售的主觀能動(dòng)性，它鼓勵(lì)銷售代表將每一階段的工作做好，從而完成一個(gè)銷售循環(huán)，它不考慮客戶的購買循環(huán)對銷售的影響。但 SPIN與 PSS可以在顧問式銷售技術(shù)里找到結(jié)合點(diǎn)。華康建材華康建材 劉生華劉生華七步法與購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)七步法與購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)七步法的七個(gè)決策點(diǎn)圖① 準(zhǔn)備是否充分② 是否引起了客戶的興趣③ 客戶是否有明顯性需求④ 客戶是否接受 “FAB”⑤ 演示了“FAB”嗎？⑥ 客戶是否接受商務(wù)方案⑦ 成交理由是否充分準(zhǔn)備接近調(diào)查說明演示建議成交華康建材華康建材 劉生華劉生華購買循環(huán)的決策點(diǎn)圖：購買循環(huán)的決策點(diǎn)圖：決策點(diǎn)一： 問題是否值得解決？PSS： 3決策點(diǎn)決策點(diǎn)三： 問題解決后的利益與付出的價(jià)值比較決策點(diǎn)二： 問題能被解決的可能性有多大？PSS： 5決策點(diǎn) PSS： 7決策點(diǎn)找到 SPIN與 PSS的結(jié)合點(diǎn)的意義： 在于銷售代表既要發(fā)揮銷售的主觀能動(dòng)性，又要關(guān)心客戶在購買過程中的心理行為和購買行為。華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與與 PSS第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)：第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)說明，在你準(zhǔn)備銷售、接近客戶、了解客戶需求的同時(shí)，必須關(guān)注客戶是否意識(shí)到了自己的問題，分析了自己的問題，并決定要解決自己的問題。否則，你是無法將銷售引向深入的。華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與與 PSS第二個(gè)結(jié)合點(diǎn)：第二個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第二個(gè)結(jié)合點(diǎn)說明，在你說明產(chǎn)品的利益并通過演示證明利益的同時(shí)，必須幫助客戶建立優(yōu)先順序，引導(dǎo)客戶了解選擇銷售代表的標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)客戶對問題解決的可能性的看法。否則，你是無法將銷售引向深入的。華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與與 PSS第三個(gè)結(jié)合點(diǎn)：第三個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第三個(gè)結(jié)合點(diǎn)說明，在你提交產(chǎn)品方案和商務(wù)方案并進(jìn)入成交階段的同時(shí)，必須幫助客戶理解方案中的利益點(diǎn)和客戶需求的關(guān)系，解除客戶的顧慮，并幫助客戶認(rèn)識(shí)付出的價(jià)值和得到的利益的關(guān)系。否則，你是無法將銷售引向深入的。華康建材華康建材 劉生華劉生華關(guān)于關(guān)于 PSSPSS：是 Professional Selling Skill的簡稱PSS的核心：是將銷售的整個(gè)過程分成七個(gè)步驟，并對每一步驟進(jìn)行定義，確定每一個(gè)步驟中的關(guān)鍵技術(shù)。PSS的七個(gè)步驟：準(zhǔn)備 — 接近 — 調(diào)查 — 說明 — 演示 — 建議 — 成交PSS所強(qiáng)調(diào)的是：銷售的主觀能動(dòng)性，在初、中級運(yùn)用的時(shí)候，不考慮客戶購買循環(huán)對銷售的深刻影響。PSS廣泛應(yīng)用于直銷領(lǐng)域、零售領(lǐng)域及一些傳銷領(lǐng)域，它既是一套銷售工具，又是一套有效的管理工具。華康建材華康建材 劉生華劉生華PSS與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)：與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)：216。PSS七步驟中包含了七個(gè)決策點(diǎn)，這七個(gè)決策點(diǎn)是以 銷售員的主觀能意識(shí)來判斷的。七個(gè)決策點(diǎn)就是七次 跳躍。216。購買循環(huán)包含四個(gè)決策點(diǎn)，是以客戶的意識(shí)來判斷的216。PSS決策點(diǎn)包含在購買循環(huán)的決策點(diǎn)中的準(zhǔn)備階段、 接近階段和調(diào)查階段。華康建材華康建材 劉生華劉生華客戶購買循環(huán)圖：客戶購買循環(huán)圖：準(zhǔn)備、接近階段 調(diào)查階段 說 明 階 段成交階段 演示、建議階段購買循環(huán)決策點(diǎn)一：解決還是不解決？購買循環(huán)決策點(diǎn)二：優(yōu)先順序購買循環(huán)決策點(diǎn)三：選擇賣方購買循環(huán)決策點(diǎn)四：成交華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與接近階段： 挖掘客戶的問題點(diǎn)，并讓客戶意識(shí)到問題會(huì)對他有潛在的不利因素，這就是一種有效的接近。通過這樣的接近達(dá)到接近的目的，即引起客戶的興趣，并且確認(rèn)談話的方向。SPIN與調(diào)查階段：1）、將客戶的外延和內(nèi)涵同銷售代表的外延和內(nèi)涵結(jié)合起來。 實(shí)際上暗示性詢問就是將各個(gè)概念的內(nèi)涵和外延進(jìn)行一次比較。在銷售過程中，當(dāng)銷售代表聽到反論的時(shí)候，首先要確認(rèn)客戶與自己討論的是不是同一個(gè)概念，如果不是，那就要重新確定范疇。 2）、將狀況性詢問與問題性詢問有機(jī)結(jié)合 SPIN在調(diào)查階段的一個(gè)關(guān)鍵的作用，調(diào)查出客戶沒有意始到的因素，同時(shí)這個(gè)因素又是銷售代表的產(chǎn)品的優(yōu)勢。SPIN與成交階段 所謂成交階段就是銷售代表必須和客戶在某種利益上達(dá)成一種價(jià)值的交換。銷售代表在成交階段希望客戶關(guān)心解決方案，關(guān)心一種利益，一種價(jià)值，也就是如果他采用了這套技術(shù)，會(huì)帶給他一種革命和效率。 銷售代表要設(shè)法突出他的強(qiáng)項(xiàng)，回避他的弱項(xiàng)。 銷售代表要讓客戶的邏輯和銷售代表的邏輯靠得更近。 尤其需要明確的是： 購買循環(huán)中的第一個(gè)決策點(diǎn)之前實(shí)際就是七步法的準(zhǔn)備和接近階段；第二個(gè)決策點(diǎn)之前是調(diào)查階段；第三個(gè)決策點(diǎn)之前是說明階段；第四個(gè)決策點(diǎn)之前是提出建議階段；最后是成交階段。華康建材華康建材 劉生華劉生華第第 8章、章、 SPIN運(yùn)用關(guān)鍵運(yùn)用關(guān)鍵 ———— 準(zhǔn)備準(zhǔn)備? 本章