【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 階本章重點(diǎn)： 狀況性詢問(wèn) 問(wèn)題性詢問(wèn) 暗示性詢問(wèn) 需求確認(rèn)詢問(wèn)華康建材華康建材 劉生華劉生華狀況性詢問(wèn)狀況性詢問(wèn)定義： 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)詢問(wèn)影響：① SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)② 對(duì)成功有消極的影響③ 絕大多數(shù)銷售員此類問(wèn)題問(wèn)得太多建議： 通過(guò)事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性詢問(wèn)準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)重要方面：① 第一是銷售拜訪的目的② 第二是狀況性詢問(wèn)的方向 總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識(shí)到銷售代表的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。華康建材華康建材 劉生華劉生華問(wèn)題性詢問(wèn)問(wèn)題性詢問(wèn)定義： 詢問(wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿影響： 比狀況性詢問(wèn)更有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，會(huì)詢問(wèn)更多的問(wèn)題建議： 以你為買方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮問(wèn)題性詢問(wèn)示例表產(chǎn)品 → 產(chǎn)品特性 → 問(wèn)題性詢問(wèn)示例計(jì)算機(jī) → 整理、加工、存儲(chǔ)信息 → 在處理信息過(guò)程中，會(huì)遇到那些困難？?jī)?yōu)盤 → 方便快速地整理、移動(dòng)和存儲(chǔ)信息 → 在你移動(dòng)信息時(shí)，有什么麻煩？ → 儲(chǔ)需要？ → 當(dāng)你移動(dòng)大于 ，你怎么辦的？華康建材華康建材 劉生華劉生華? 在填上述表的時(shí)候，銷售代表需要將表格中填寫產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶的問(wèn)題的，這就實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題性詢問(wèn)。當(dāng)然，銷售代表也可以根據(jù)產(chǎn)品特性提出狀況性詢問(wèn)，當(dāng)銷售代表把問(wèn)題變成狀況性詢問(wèn)的時(shí)候，銷售代表可以了解到的是客戶的一般性狀況或者圍繞這個(gè)狀況的談話方向；而當(dāng)銷售代表把這個(gè)問(wèn)題變成問(wèn)題性詢問(wèn)的時(shí)候，銷售代表就開始為客戶的真實(shí)狀況與產(chǎn)品的特性建立起一個(gè)潛在的橋梁，雖然銷售代表沒(méi)有介紹產(chǎn)品特性，但是已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進(jìn)了一步，這是問(wèn)題性詢問(wèn)必備的一個(gè)準(zhǔn)備工作。? 總而言之，在銷售過(guò)程中，如果銷售代表提出的方案不被認(rèn)可，一定要特別提醒自己不要馬上去說(shuō)服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來(lái)更多的反論。銷售代表一定要明白客戶要購(gòu)買的根本不是一個(gè)解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話說(shuō)，就是客戶并不關(guān)心銷售代表提供的解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)，而是關(guān)心的是解決方案能為他帶來(lái)什么。所以，對(duì)于問(wèn)題性詢問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷售代表提出的問(wèn)題越深刻，越能切中要害，也就意味著所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多；而發(fā)現(xiàn)的困難越多，表明能解決的困難也就越多，同時(shí)能帶給客戶的價(jià)值當(dāng)然也就更多。華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問(wèn)暗示性詢問(wèn)定義： 詢問(wèn)買方的難點(diǎn)、不買的結(jié)果和影響。影響： 所有 SPIN問(wèn)題中最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提 出許多暗示性詢問(wèn)。建議： 暗示性詢問(wèn)最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃一下。暗示性詢問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略： 如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，他做出的方案一般會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問(wèn)非常有利于將銷售代表的解決方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來(lái)。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問(wèn)的關(guān)健只找到客戶真正存在的問(wèn)題點(diǎn)，而且這些問(wèn)題點(diǎn)要通過(guò)暗示性詢問(wèn)讓顧客自己說(shuō)出來(lái)。原則： 讓客戶自己感覺到事情的緊迫性，讓客戶自己說(shuō)出一定要解決問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候在拿出解決方案才最合適。華康建材華康建材 劉生華劉生華不要太早提供解決方案的三個(gè)原因：不要太早提供解決方案的三個(gè)原因：① 如果銷售代表過(guò)早提出解決方案，客戶很難從銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。所以，銷售過(guò)程中常常出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：客戶雖然覺得銷售代表提的問(wèn)題很重要，但是他還會(huì)說(shuō)繼續(xù)考慮，這就是因?yàn)殇N售代表過(guò)早地提供了方案，卻沒(méi)有完全讓客戶意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題與方案之間的聯(lián)系。② 銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況：當(dāng)缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶看到銷售代表的解決方案之后，往往會(huì)考慮很多與解決方案不相關(guān)的問(wèn)題，這就意味著銷售代表把一個(gè)簡(jiǎn)單的東西放在了一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境里。在這種情況下，過(guò)早地提出解決方案也會(huì)造成銷售的困難。③ 客戶的問(wèn)題跟銷售代表的解決方案之間永遠(yuǎn)存在著難以逾越的鴻溝。這就是為什么新產(chǎn)品上市后，一到兩年內(nèi)一般市場(chǎng)銷售率會(huì)比較低的原因。所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價(jià)值和顧客認(rèn)可的價(jià)值高度統(tǒng)一的時(shí)候，才能實(shí)現(xiàn)最有效的銷售。華康建材華康建材 劉生華劉生華需求確認(rèn)詢問(wèn)需求確認(rèn)詢問(wèn)定義： 詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。影響： 這種多功能的問(wèn)題被出色的銷售員廣泛使用，這對(duì) 客戶有積極影響。建議： 使用這些問(wèn)題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供 的對(duì)策利益所在。需求確認(rèn)詢問(wèn)舉例： “如果這臺(tái)計(jì)算機(jī)能夠滿足信息的存儲(chǔ)、加工和分發(fā) 這樣的需求，你是否愿意購(gòu)買一臺(tái)？ ” 需求確認(rèn)詢問(wèn)實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮方案和方案本身的意義以及對(duì)未來(lái)影響的一種提問(wèn)方式。這種詢問(wèn)可以讓客戶主動(dòng)說(shuō)服自己，在整個(gè)銷售過(guò)程中最有利也可以說(shuō)最有效。華康建材華康建材 劉生華劉生華第第 7章：章： SPIN與與 PSS? 本章重點(diǎn)：? 七步法與購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)? 關(guān)于 PSS? PSS與客戶購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)? SPIN與接近階段的關(guān)系? SPIN與調(diào)查階段的關(guān)系? SPIN與成交階段的關(guān)系華康建材華康建材 劉生華劉生華PSS PSS是 Professional Selling Skill的簡(jiǎn)稱。 PSS是將銷售流程分成七個(gè)步驟，并對(duì)每一個(gè)步驟進(jìn)行定義，確定每一個(gè)步驟中的關(guān)鍵技術(shù)。這七個(gè)步驟：準(zhǔn)備 — 接近— 調(diào)查 — 說(shuō)明 — 演示 — 建議 — 成交 PSS所強(qiáng)調(diào)的是銷售的主觀能動(dòng)性，它鼓勵(lì)銷售代表將每一階段的工作做好，從而完成一個(gè)銷售循環(huán)，它不考慮客戶的購(gòu)買循環(huán)對(duì)銷售的影響。但 SPIN與 PSS可以在顧問(wèn)式銷售技術(shù)里找到結(jié)合點(diǎn)。華康建材華康建材 劉生華劉生華七步法與購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)七步法與購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)七步法的七個(gè)決策點(diǎn)圖① 準(zhǔn)備是否充分② 是否引起了客戶的興趣③ 客戶是否有明顯性需求④ 客戶是否接受 “FAB”⑤ 演示了“FAB”嗎？⑥ 客戶是否接受商務(wù)方案⑦ 成交理由是否充分準(zhǔn)備接近調(diào)查說(shuō)明演示建議成交華康建材華康建材 劉生華劉生華購(gòu)買循環(huán)的決策點(diǎn)圖：購(gòu)買循環(huán)的決策點(diǎn)圖：決策點(diǎn)一： 問(wèn)題是否值得解決？PSS： 3決策點(diǎn)決策點(diǎn)三： 問(wèn)題解決后的利益與付出的價(jià)值比較決策點(diǎn)二： 問(wèn)題能被解決的可能性有多大？PSS： 5決策點(diǎn) PSS： 7決策點(diǎn)找到 SPIN與 PSS的結(jié)合點(diǎn)的意義： 在于銷售代表既要發(fā)揮銷售的主觀能動(dòng)性，又要關(guān)心客戶在購(gòu)買過(guò)程中的心理行為和購(gòu)買行為。華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與與 PSS第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)：第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第一個(gè)結(jié)合點(diǎn)說(shuō)明，在你準(zhǔn)備銷售、接近客戶、了解客戶需求的同時(shí)，必須關(guān)注客戶是否意識(shí)到了自己的問(wèn)題，分析了自己的問(wèn)題，并決定要解決自己的問(wèn)題。否則，你是無(wú)法將銷售引向深入的。華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與與 PSS第二個(gè)結(jié)合點(diǎn)：第二個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第二個(gè)結(jié)合點(diǎn)說(shuō)明，在你說(shuō)明產(chǎn)品的利益并通過(guò)演示證明利益的同時(shí)，必須幫助客戶建立優(yōu)先順序，引導(dǎo)客戶了解選擇銷售代表的標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)客戶對(duì)問(wèn)題解決的可能性的看法。否則，你是無(wú)法將銷售引向深入的。華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與與 PSS第三個(gè)結(jié)合點(diǎn)：第三個(gè)結(jié)合點(diǎn)： 第三個(gè)結(jié)合點(diǎn)說(shuō)明，在你提交產(chǎn)品方案和商務(wù)方案并進(jìn)入成交階段的同時(shí)，必須幫助客戶理解方案中的利益點(diǎn)和客戶需求的關(guān)系，解除客戶的顧慮，并幫助客戶認(rèn)識(shí)付出的價(jià)值和得到的利益的關(guān)系。否則，你是無(wú)法將銷售引向深入的。華康建材華康建材 劉生華劉生華關(guān)于關(guān)于 PSSPSS：是 Professional Selling Skill的簡(jiǎn)稱PSS的核心：是將銷售的整個(gè)過(guò)程分成七個(gè)步驟，并對(duì)每一步驟進(jìn)行定義，確定每一個(gè)步驟中的關(guān)鍵技術(shù)。PSS的七個(gè)步驟：準(zhǔn)備 — 接近 — 調(diào)查 — 說(shuō)明 — 演示 — 建議 — 成交PSS所強(qiáng)調(diào)的是：銷售的主觀能動(dòng)性，在初、中級(jí)運(yùn)用的時(shí)候，不考慮客戶購(gòu)買循環(huán)對(duì)銷售的深刻影響。PSS廣泛應(yīng)用于直銷領(lǐng)域、零售領(lǐng)域及一些傳銷領(lǐng)域，它既是一套銷售工具，又是一套有效的管理工具。華康建材華康建材 劉生華劉生華PSS與客戶購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)：與客戶購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)：216。PSS七步驟中包含了七個(gè)決策點(diǎn)，這七個(gè)決策點(diǎn)是以 銷售員的主觀能意識(shí)來(lái)判斷的。七個(gè)決策點(diǎn)就是七次 跳躍。216。購(gòu)買循環(huán)包含四個(gè)決策點(diǎn)，是以客戶的意識(shí)來(lái)判斷的216。PSS決策點(diǎn)包含在購(gòu)買循環(huán)的決策點(diǎn)中的準(zhǔn)備階段、 接近階段和調(diào)查階段。華康建材華康建材 劉生華劉生華客戶購(gòu)買循環(huán)圖：客戶購(gòu)買循環(huán)圖：準(zhǔn)備、接近階段 調(diào)查階段 說(shuō) 明 階 段成交階段 演示、建議階段購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)一：解決還是不解決？購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)二：優(yōu)先順序購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)三：選擇賣方購(gòu)買循環(huán)決策點(diǎn)四：成交華康建材華康建材 劉生華劉生華SPIN與接近階段： 挖掘客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并讓客戶意識(shí)到問(wèn)題會(huì)對(duì)他有潛在的不利因素，這就是一種有效的接近。通過(guò)這樣的接近達(dá)到接近的目的，即引起客戶的興趣，并且確認(rèn)談話的方向。SPIN與調(diào)查階段：1）、將客戶的外延和內(nèi)涵同銷售代表的外延和內(nèi)涵結(jié)合起來(lái)。 實(shí)際上暗示性詢問(wèn)就是將各個(gè)概念的內(nèi)涵和外延進(jìn)行一次比較。在銷售過(guò)程中，當(dāng)銷售代表聽到反論的時(shí)候，首先要確認(rèn)客戶與自己討論的是不是同一個(gè)概念，如果不是，那就要重新確定范疇。 2）、將狀況性詢問(wèn)與問(wèn)題性詢問(wèn)有機(jī)結(jié)合 SPIN在調(diào)查階段的一個(gè)關(guān)鍵的作用，調(diào)查出客戶沒(méi)有意始到的因素，同時(shí)這個(gè)因素又是銷售代表的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。SPIN與成交階段 所謂成交階段就是銷售代表必須和客戶在某種利益上達(dá)成一種價(jià)值的交換。銷售代表在成交階段希望客戶關(guān)心解決方案，關(guān)心一種利益，一種價(jià)值，也就是如果他采用了這套技術(shù)，會(huì)帶給他一種革命和效率。 銷售代表要設(shè)法突出他的強(qiáng)項(xiàng)，回避他的弱項(xiàng)。 銷售代表要讓客戶的邏輯和銷售代表的邏輯靠得更近。 尤其需要明確的是： 購(gòu)買循環(huán)中的第一個(gè)決策點(diǎn)之前實(shí)際就是七步法的準(zhǔn)備和接近階段；第二個(gè)決策點(diǎn)之前是調(diào)查階段；第三個(gè)決策點(diǎn)之前是說(shuō)明階段；第四個(gè)決策點(diǎn)之前是提出建議階段；最后是成交階段。華康建材華康建材 劉生華劉生華第第 8章、章、 SPIN運(yùn)用關(guān)鍵運(yùn)用關(guān)鍵 ———— 準(zhǔn)備準(zhǔn)備? 本章