【正文】 南海北聊個不停。雖然聊得氣氛不錯，但時間很快過去，而銷售的事情卻沒有絲毫進展。二、誤區(qū)分析銷售初期的營銷人員很急于表達自己的觀點，展示自己的所知所學(xué)，以說服顧客購買，因此非?？粗亍罢f”。但是，在銷售溝通中，最重要的不是“說”，而是“聽”。研究發(fā)現(xiàn)，“聽”是最重要的溝通行為，它占到了“聽、說、讀、寫”幾種溝通方式的40%。沒有積極的傾聽，就無法了解顧客的需求，銷售也就無的放矢。傾聽顧客的陳述，并適時做出反饋，能夠有力地促進銷售工作：積極傾聽表明營銷人員對顧客很尊重，愿意聽取顧客的意見和想法，重視顧客的獨特需要。如果給顧客以機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會覺得你和藹可親、值得交往。由此，顧客也能夠友善地看待銷售行為，增強對營銷人員的信任感。傾聽能使顧客覺得自己的話有價值，從而受到鼓舞，更為充分、完整地表達他的想法，將想說的話都講出來。在傾聽的過程中，營銷人員就能夠深入了解顧客所面臨的問題、存在的困惑、需要的解決方案，也就更能夠把握顧客的需求。傾聽會降低顧客對銷售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，越能把心中的各種異議都講出來，以便營銷人員有針對性地解答；而營銷人員聽得越多，就更能了解顧客、了解顧客的需求，不但可以增進與顧客的相互理解，更能及早消除顧客的疑慮，減少心理抗拒。所以，善言者不如善聽者。傾聽的技巧越好，就越受歡迎，越能與顧客建立良好的人際關(guān)系，有助于后面的產(chǎn)品介紹。三、走出誤區(qū)與顧客溝通的目的，主要是為了去了解顧客的需求，解決顧客的問題，進而滿足顧客的需求。因此，少說、多聽，才是走出這一誤區(qū)的良方。傾聽，就要專心、投入，而不是只帶一雙耳朵去，貌似在聽。在聽的過程中，不但要聽顧客的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽顧客的異議、抱怨和置疑，聽出顧客沒有明確表達的意思，聽出他們的弦外之音。傾聽的技巧主要有：4. 拋開成見，打開心扉在開始聽之前，不要自以為你很了解顧客，而對顧客先入為主、早下結(jié)論，從而形成成見。這正是傾聽當中最大的障礙。在溝通時，你應(yīng)打開自己的心扉，以開放的心態(tài)去了解顧客的需求。永遠不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為自己知道顧客的需求，而不會認真地去聽。，抑制說話的沖動做一個好聽眾，耐心地聽。顧客大多喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快、滿意，也就越會與你進行坦誠交流，說出自己的想法。不要打斷顧客的話題。要學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，要讓顧客把話說完、說清楚。切不可為了置疑或反駁顧客，而急急忙忙地打斷他們的話。要理解顧客說的話。從顧客的角度考慮問題，帶著真正的興趣聽對方在說什么，體察他們心中的問題和困惑，了解說話者的真正含義及問題實質(zhì)。用眼睛去“聽”，更能夠發(fā)現(xiàn)顧客的言外之意、弦外之音。要經(jīng)常與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化和其他的肢體語言，了解顧客的真實想法。在聽的過程中，要適當重復(fù)顧客的語句，以挖掘語句背后的含義，同時要及時、恰當?shù)乇磉_自己的理解，以免出現(xiàn)理解上的誤差。如在顧客說完后，可以問一句“您的意思是……”“您是不是需要……”等等，以印證你所聽到的，正是顧客想說的。要點回顧溝通中最重要的不是“說”，而是“聽”不但要用耳朵去聽，還要善用眼睛去“聽”設(shè)身處地地關(guān)心顧客，才能聽懂顧客第3節(jié) 不能準確發(fā)問本誤區(qū)帶來的后果無法順利打開銷售的話題不能發(fā)掘顧客的需求所在溝通的效率和效果不佳一、誤區(qū)表現(xiàn)營銷人員經(jīng)常在銷售中遇到一些沉默或過于健談的顧客而束手無策。他們要么很難讓對方開口講話，往往是問一句，顧客才回答一句，得不到具體的意見和想法，話題也始終難以打開；要么一任顧客漫無邊際地從早上的交通、新買的寵物聊到遙遠的星球，很難從中挖掘到有價值的需求信息。二、誤區(qū)分析不能有效探知顧客的需求信息，往往不是因為顧客不會說，而是因為營銷人員不會問。前面講到，銷售溝通中最重要的不是“說”，而是“聽”。但這并不等于與顧客溝通，就只能被動地聽顧客講。如果顧客不講或者天馬行空地講，就需要通過準確發(fā)問來把控話題，導(dǎo)向銷售。適當?shù)陌l(fā)問，可以讓溝通更加有成效，其作用主要有：。如果能結(jié)合自己的產(chǎn)品，針對顧客的好奇心或顧客感興趣的主要利益發(fā)問，可以引起顧客的注意和興趣，使談話的氣氛活躍起來。恰當?shù)奶釂柗绞娇梢砸鲂碌脑掝}，讓顧客打開話匣子；而對于健談的顧客，有針對性的提問則能將其發(fā)散的話題集中到預(yù)期的內(nèi)容上。提問可以激發(fā)營銷人員與顧客的思維，使雙方都能沿著某個話題進行討論，共享不同渠道的信息，從而合作進行提出問題、分析問題、解決問題的思辯過程。當溝通中需要清楚地知道對方的想法時，準確發(fā)問能澄清雙方的意見，避免出現(xiàn)歧義或誤解，某些時候它還能夠起到敦促對方表態(tài)的作用。因此，掌握提問的技巧，能夠更好地與顧客進行溝通，發(fā)掘顧客的需求，發(fā)現(xiàn)銷售的機會。三、走出誤區(qū)準確發(fā)問，就需要靈活運用開放式問題和封閉式問題這兩種發(fā)問方式。2. 開放式問題開放式問題是由“什么”“怎樣”等關(guān)鍵詞來提問的問題，一般不能以“是”或“不是”來回答。例如：最近有些什么特色景點可以去逛一逛？您的皮膚很潤澤，是怎樣保養(yǎng)的呢？這些問題都具有開放性，不既定答復(fù)的范圍，使對方能夠暢所欲言。所以，運用開放式問題，可以打開新的話題，減少提問的次數(shù)，而使雙方有一個友好的雙向溝通氛圍；同時，它也能引導(dǎo)顧客談話，獲得更多的信息，使顧客與營銷人員能夠通過思維的交匯，進行廣泛探討。封閉式問題是由“是不是”“是否”“是…還是”“會不會”等關(guān)鍵詞來提問的，一般可以用“是”或“不是”來回答，或者有固定可選的答案。例如：您是不是很少使用化妝品？您是喜歡滋潤型的還是清爽型的？由于封閉式問題具有較強的導(dǎo)向性，因此，它可以限定顧客的談話范圍，縮短溝通時間，提高談話效率；它還可以明確顧客的具體需求，并對顧客的想法進行澄清、確認，或者讓對方表態(tài)選擇。開放式問題和封閉式問題在銷售中所起的作用是不同的。在探詢客戶需求階段，為需要獲得更多的信息，開放式問題一般要多一些，但要把握好時機，不要太多太散。而在銷售過程中及成交階段，可適當多一些封閉式問題，以縮小談話范圍，但也要使用得當，否則容易逼人表態(tài)，形成壓迫感。溝通中不要過度依賴某一類問題，最好是兩者穿插使用，圍繞顧客的需求和銷售機會適時發(fā)問，更多的還是要傾聽顧客的陳述。要點回顧準確發(fā)問可以有效發(fā)掘顧客需求開放式問題有利于打開話題，促進雙向溝通封閉式問題可以縮小談話范圍，提高談話的效率第4節(jié) 只講和氣，忘了銷售本誤區(qū)帶來的后果不能對顧客進行引導(dǎo)和說服銷售效率低下，往往空手而歸無助于服務(wù)顧客和完成銷售目標一、誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員在溝通中非常照顧顧客的情緒。顧客說得對的地方，他們隨聲附和；說得不對的地方，也要點頭稱是；顧客的錯誤認識和無理要求，他們也都全盤接受。生怕與顧客的意見相左，會駁了對方的面子，破壞了好不容易營造的良好氛圍。而銷售的任務(wù)，早已放在最次要地位，或者干脆就置之腦后。二、誤區(qū)分析這類營銷人員是典型的“遷就顧客型”。他們只知道關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售，甚至認為銷售就是跟顧客搞好關(guān)系，只要努力了解顧客并對其感受和興趣做出積極反應(yīng)，顧客就會憑這種私人感情購買產(chǎn)品。其實，顧客不同，他們的需求不同，對推銷的反應(yīng)也不同。即便是再好的產(chǎn)品，顧客也會從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解、偏見和一些無法滿足的條件和要求。如果一味地順從顧客、討好顧客，而不進行說服引導(dǎo)，不但于銷售無益，而且會使誤解加深，對銷售造成損害。實現(xiàn)銷售靠的并不是顧客的好心施舍，而是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，讓顧客認識到自己能夠從中獲益而主動購買。一味只講“和氣”，不但不能完成銷售任務(wù)，實現(xiàn)銷售的增值，而且會使營銷人員迷失自我，不能勝任銷售工作。三、走出誤區(qū)以顧客為中心，對顧客表示尊重并與之建立和諧的伙伴關(guān)系，是開展銷售服務(wù)工作的要務(wù)。但是，不能因為強調(diào)顧客關(guān)系而忽視了銷售中的另一個同等重要的任務(wù)，就是說服顧客購買，達成有效交易，實現(xiàn)銷售目標。在銷售溝通中，營銷人員要與顧客相互尊重、平等交流。不能因為顧客是購買行為的決策人，就將自己置于一個不平等的地位。自我尊重，才能贏得顧客的尊重，才能平心靜氣地去了解顧客、關(guān)心顧客，為他們提供可行的解決方案。其次，要主動引導(dǎo)和說服顧客。銷售是說服顧客購買產(chǎn)品的過程。對顧客提出的意見和疑問，要耐心解釋；針對一些偏見和誤解，更要進行正確的引導(dǎo)，幫助他們客觀公正地認識；尤其要善于通過雙向溝通，發(fā)掘顧客潛在或現(xiàn)實的需求，明確產(chǎn)品能夠給他們帶來的益處，從而激發(fā)顧客的購買欲望。另外，還要學(xué)會巧妙說“不”。顧客很不愛聽“不”，但如果顧客存在偏見或誤解、提出降價銷售或者超過營銷人員能力范圍的要求時，說“不”又往往是必要的。關(guān)鍵的問題是要在說“不”的同時，避免令人難堪、甚至傷感情的直接拒絕。一般來說，掌握先認同（認同顧客有那樣的想法）、再澄清（澄清顧客的疑慮）、后積極回應(yīng)（正面提供建議來彌補，避免對立，減少顧客的沮喪與失望）的步驟進行回答，效果會好一些。例如，“我有些朋友剛開始也覺得它貴（認同）；但是他們真正使用這個產(chǎn)品的時候，卻發(fā)現(xiàn)稀釋以后不但效果出色，而且費用更?。ǔ吻澹?；您看要不先試試，如果不滿意的話，是可以退貨的（積極回應(yīng)）?！币c回顧銷售的目標是說服顧客購買，而不是附和顧客的所有看法營銷人員與顧客是平等的關(guān)系，自重才能贏得尊重要注意引導(dǎo)和說服顧客，巧妙說“不”第5節(jié) 不能正視顧客異議本誤區(qū)帶來的后果使產(chǎn)品介紹無法進行更增加顧客的疑慮失去顧客的信任和尊重一、誤區(qū)表現(xiàn)顧客經(jīng)常會提出各種異議，有針對營銷人員的、有針對產(chǎn)品的、也有針對公司的，不一而足。面對這些抱怨和異議，很多營銷人員就懷疑自己的服務(wù)水平不夠，灰心喪氣；或者認為顧客多事兒而心生厭煩，表情難堪；有的則干脆不加理睬，只管自說自話；要不就與顧客爭辯，語氣生硬地責問顧客“你錯了”“連這你也不懂”“我都說過好幾遍了，你怎么還不明白”。二、誤區(qū)分析顧客的異議，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了疑慮或不滿所致，說明顧客還有很多不理解的地方，需要營銷人員去幫助解決。雖然在營銷人員看來，它的表現(xiàn)形式往往比較負面，不好接受，但如果換個角度思考，你會發(fā)現(xiàn)它其實正是銷售的機會。顧客的異議顯示了他對營銷人員還存有基本的信任，足可讓營銷人員提繼續(xù)服務(wù)、彌補銷售中的失誤。有數(shù)據(jù)顯示，在不滿意的顧客中，只有不到10%的人會主動表達，而另外90%則是保持沉默或直接逃避。如果顧客有了不滿悶在心中，而你卻蒙在鼓里毫無所察，繼續(xù)按自己的思路去為顧客服務(wù)，他們就會越來越疏遠你。顧客提出異議，說明他們在很認真地對待營銷人員所銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。它提供了一個機會，讓營銷人員可以了解顧客關(guān)注的重點方面，以更好地把握顧客的需求。這為完善后續(xù)服務(wù)指出了方向。有異議的顧客可能才是最忠誠的顧客，而掩蓋不滿的顧客忠誠度往往最低。如果營銷人員的處理方式令他們滿意，他們就會變得更積極。研究表明，覺得自己的異議被妥善處理的顧客，會將這種滿意告訴5個人；而一開始就覺得滿意的顧客，則只會告訴3個人；有不滿意卻完全不表達出來的顧客，忠誠度可能最低，因為他們直接就選擇了放棄，甚至?xí)M行負面宣傳。顧客的異議不是麻煩。請記住，顧客設(shè)置的困難越大，就意味著他越重視營銷人員的產(chǎn)品和服務(wù)。三、走出誤區(qū)如果顧客提出了異議，該如何應(yīng)對呢？下面的的處理方法及步驟可以借鑒：對于顧客的異議，要不厭其煩、虛心傾聽，平靜地讓顧客把話講完，千萬不能與他們爭辯，形成對立。要在語言和情感上對他們的意見給予回應(yīng)，顯示出你真誠為他們服務(wù)的意愿，令其感到受重視。如果確實是有自己的過失，還要真誠道歉。顧客提出異議時，營銷人員要理解他們的心情，并站在顧客的立場上思考，以更好地理解顧客的想法。要讓顧客明白，你尊重他們的意見，理解存在的問題和他們的意見，使之對你更有一種信任感。，思考對策在了解了顧客的異議后，最好能對此進行復(fù)述和澄清，以確認雙方對問題的理解是一致的。同時，要積極思考對策，也可以詢問顧客的意見，進一步明確顧客的真實想法，并給自己留下思考余地。如面對顧客關(guān)于價格的異議，可以問“您覺得什么樣的價格比較合適？”從中可以了解顧客的價格參照物，以便有針對性地進行解釋。問題找到了、方案明確了，就應(yīng)該立即著手，積極回應(yīng)顧客，體現(xiàn)出處理問題的誠意和解決問題的能力。拖、躲、堵的消極應(yīng)對方法，只會使顧客的不滿意再度升高，從而失去達成交易的機會。四、工具分享（處理顧客抱怨和異議的錯誤方式）以下這些處理異議的方式是錯誤的，請在銷售中盡量避免：，沒有進一步行動。面對顧客的異議，只說道歉，但是卻沒有任何解釋和彌補行動，是不能解決問題的?！澳阋欢ㄅe了”“你應(yīng)該早一點說，現(xiàn)在已經(jīng)沒有辦法了”，這些都是不合適的話語。營銷人員滿口承諾，但是卻一直沒做到，顧客會認為“你們說話不算話?！?。很多營銷人員對顧客的異議不加理會，采取逃避的辦法應(yīng)對，這樣根本解決不了問題。面對顧客的抱怨和異議，粗魯?shù)嘏c顧客爭執(zhí)，最后顧客只會更加憤怒。不管顧客是對產(chǎn)品有意見，還是對服務(wù)有意見，都不能采取逃避責任的態(tài)度，不能說：“這不是我的責任，我很愿意幫你，但這事不歸我管?！薄Ｓ袝r候，營銷人員雖然在聽顧客陳述，但時不時地皺眉頭、東張西望、看手表，明顯表示不耐煩，他們覺得顧客在浪費他們的時間，覺得自己還有更重要的事要做。這些舉動雖然沒有大聲地說出來，但是在那種情況下，所傳遞的信息再明顯不過了。要點回顧顧客提出異議是營銷人員提升服務(wù)品質(zhì)的機會有異議的顧客可能才是最忠誠的顧客對顧客的異議處理不當，會挫傷顧客的信心，影響產(chǎn)品的銷售本章總結(jié)在跟顧客溝通時，首先要細心觀察顧客所在的環(huán)境和顧客的情況，營造一個和諧的交談氣氛，然后再尋找機會切入正題。在溝通時，要耐心傾聽、準確發(fā)問，以把握顧客的需求，發(fā)現(xiàn)銷售的機會。切不可自說自話、滔滔不絕，或者話題分散、天馬