外貿(mào)銷售培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-01-15 02:38本頁面
【正文】 戶的流失率降低5%，那么他的利潤就會增加25%85%。2. 客戶抱怨的原因：（1） 業(yè)務(wù)員沒有禮貌或者不熱情 =》客戶會覺得他沒有收到重視。（2） 業(yè)務(wù)員沒有用心去傾聽客戶的話 =》客戶會覺得自己的需求沒有受到關(guān)注。（3） 業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)不熟練 =》客戶對供應(yīng)商產(chǎn)生懷疑，直接影響到他對企業(yè)的看法。（4） 產(chǎn)品質(zhì)量問題 =》客戶對供應(yīng)商產(chǎn)生懷疑，直接影響到他對企業(yè)的看法。（5） 承諾沒有兌現(xiàn) =》客戶對企業(yè)的信任度產(chǎn)生懷疑，會讓客戶覺得受了愚弄。3. 疑慮和誤解：（1） 疑慮：如果客戶表示不相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)，就是疑慮。面對疑慮，我們要弄清楚疑慮產(chǎn)生的原因，提供相關(guān)資料證明我們的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能滿足他的需求。（2） 誤解：誤解是客戶不了解我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)造成的。面對客戶誤解，我們應(yīng)及時(shí)澄清，說明真相。4. 補(bǔ)充：對客戶的抱怨不可一味的遷就或者拒絕，合理的就解決，刁蠻的就拒絕，要把更多時(shí)間用在有效的客戶身上。十一、 業(yè)務(wù)員的要求和職責(zé)：業(yè)務(wù)員是客戶和公司之間的紐帶，是客戶和公司溝通的橋梁。因此，業(yè)務(wù)員對公司的發(fā)展起著非常重要的作用。業(yè)務(wù)員要求誠實(shí)、謙恭、可靠、稱職、負(fù)責(zé)和溝通六個方面的素質(zhì)。一個好的業(yè)務(wù)人員要求具備最基本的兩個方面的性格品質(zhì)：1． 感同力（Empathy）：即善于從公司和客戶兩個角度去考慮問題。2． 自我驅(qū)動（Ego Drive）：即要有達(dá)成銷售目的的強(qiáng)烈的個人意欲，而不輕言放棄。素質(zhì)要求：1． 誠實(shí)（Credibility）：業(yè)務(wù)員要求為人誠實(shí)可信。2． 謙恭（Courtesy）：業(yè)務(wù)員要求熱情友好，尊重別人，體貼周到。3． 可靠（Reliability）：業(yè)務(wù)員要求始終如一，正確無誤地為客戶提供服務(wù)。4． 稱職（Competence）：業(yè)務(wù)員要具有工作所需要的技能和知識。5． 負(fù)責(zé)（Responsiveness）：業(yè)務(wù)員要求對客戶的請求和問題迅速的作出反應(yīng)。6． 溝通（Communication）：業(yè)務(wù)員要求能理解客戶并清除的為客戶傳遞有關(guān)信息。職責(zé)：業(yè)務(wù)員的工作其實(shí)包括了一個廣泛的職責(zé)范圍。1． 接單員：業(yè)務(wù)員受理客戶的訂單。2． 送貨員：為客戶安排發(fā)貨，處理單據(jù)等。3． 特派員：與客戶保持良好信譽(yù)，培養(yǎng)現(xiàn)有或者預(yù)期客戶。4． 技術(shù)顧問：為客戶提供產(chǎn)品的技術(shù)知識服務(wù)。5． 市場顧問：為公司新產(chǎn)品的開發(fā)提供市場信息。6． 需求創(chuàng)造者：能夠創(chuàng)造性的推銷自己的產(chǎn)品。7． 檔案員：要做好公司客戶資料，產(chǎn)品資料，價(jià)格信息等資料的存檔。十二、影響買賣雙方關(guān)系的銷售行為： 正面影響負(fù)面影響主動聯(lián)系客戶僅限于回復(fù)作出介紹作出辯解坦誠直言敷衍幾句使用電話和郵件僅限于使用郵件力求客戶理解等待誤會后再澄清提出服務(wù)建議等待服務(wù)請求主動發(fā)現(xiàn)問題被動的對問題作出反應(yīng)主動回答可預(yù)見性問題擱置問題，等被問起后再做回答使用行話或短語裝腔作勢，不懂裝懂不回避個人問題回避個人問題討論共同的未來只談過去常規(guī)反應(yīng)救急和緊急反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任回避責(zé)難推薦閱讀的書籍：1. 《如何進(jìn)行成功的銷售》 北京大學(xué)出版社 余 躍 編著2. 《如何進(jìn)行大客戶銷售》 北京大學(xué)出版社 李 楊 編著3. 《營銷管理》《Marketing management》 （美國） 菲利普?科特勒4. 《影響力》《Influence: The Psychology of Persuasion》 （美國） 羅伯特?西奧迪尼5. 《人性的弱點(diǎn)全集》 （美國） 戴爾?卡耐基6. 《銷售圣經(jīng)》 （美國）杰弗里?吉特默7. 《用腦拿訂單》 中國人民大學(xué)出版社 孫路弘 著8. 《孫子兵法》 （春秋）孫武 著
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1