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正文內(nèi)容

銀行高級(jí)柜員崗位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-05-03 05:40 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 交易打印輸出標(biāo)準(zhǔn)格式中文資金證明或“中國建設(shè)銀行事務(wù)類證明”,復(fù)核崗應(yīng)在審批材料上逐份加蓋個(gè)人名章,并提交審批崗審批。審批通過的,審批崗按規(guī)定簽發(fā)資金證明并加蓋資金證明業(yè)務(wù)專用章及人名章(審批人名章)。(三)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),確保受理、復(fù)核、審批不相容,防止業(yè)務(wù)“一手清”。,確?!白C章分離”。,確保資金證明信息完整、無歧義?!叭鐚?shí)出具,有據(jù)可查”?!百~實(shí)相符、賬簿相符”。6. 核驗(yàn)《中國建設(shè)銀行資金證明業(yè)務(wù)申請書》或《銀行詢證函》的單位公章。,不得用于質(zhì)押、不得代替存單(折、卡等)作為取款憑證,不得用于載明用途之外的任何用途,不得辦理掛失。8.“資金證明一經(jīng)對外出具不得辦理撤銷。資金證明撤銷僅限于對外出具前作廢憑證和對外出具前撤銷證明兩種情況。六、查詢查復(fù)查詢查復(fù)業(yè)務(wù)是指對有疑問或發(fā)生差錯(cuò)的匯劃業(yè)務(wù),匯票信息、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)或托收信息有誤的支付業(yè)務(wù),需要向?qū)Ψ叫邪l(fā)起查詢及回復(fù)的業(yè)務(wù)。(一)基本規(guī)定“有疑必查,有查必復(fù),復(fù)必詳盡,切實(shí)處理”。對收到有缺陷或有疑問的票據(jù)或結(jié)算憑證需要查詢以及受理客戶的查詢事項(xiàng),必須及時(shí)向有關(guān)行發(fā)出查詢。,必須按照查詢的要求認(rèn)真查閱有關(guān)賬冊、憑證和資料,弄清情況和原因,經(jīng)授權(quán)人員審核后,及時(shí)給予明確答復(fù)。 ,按查詢書日期順序(作憑證附件的除外)按季裝訂,歸檔保管。(二)處理流程,待查復(fù)無誤后再予付款;“4751電子匯劃事務(wù)往函錄入”交易發(fā)出和回復(fù)查詢,根據(jù)出票行及查詢事項(xiàng)選擇相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)志和事務(wù)類別,完成查詢的發(fā)出和回復(fù);。(三)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定格式報(bào)文,在當(dāng)日至遲下一個(gè)系統(tǒng)工作日上午發(fā)出查詢。查復(fù)行應(yīng)當(dāng)在收到查詢信息的當(dāng)日至遲下一個(gè)系統(tǒng)工作日上午予以查復(fù)。、小額支付業(yè)務(wù)查詢報(bào)文,必須使用支付業(yè)務(wù)查復(fù)報(bào)文方式回復(fù),不得使用自由格式報(bào)文、事務(wù)查復(fù)等非對應(yīng)的回復(fù)報(bào)文進(jìn)行查復(fù)。七、票據(jù)掛失止付掛失止付是指持票人丟失票據(jù)后,將喪失票據(jù)的情況通知付款人,接受掛失止付通知的付款人決定暫停支付,以防止票據(jù)款項(xiàng)被他人冒取的一種補(bǔ)救措施。(一)基本規(guī)定已承兌的商業(yè)匯票、支票、填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票,以及填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失,可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付。未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票,以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失,不得掛失止付。付款人或者代理付款人自收到掛失止付通知書之日起12日內(nèi)沒有收到人民法院的止付通知書的,自第13日起,持票人提示付款并依法向持票人付款的,不再承擔(dān)責(zé)任。付款人或者代理付款人在收到掛失止付通知書之前,已經(jīng)向持票人付款的,不再承擔(dān)責(zé)任。但是,付款人或者代理付款人以惡意或者重大過失付款的除外。(二)處理流程“現(xiàn)金”及代理付款行名稱的銀行匯票(1)代理付款行受理掛失流程審核失票人提交的“掛失止付通知書”,核對相符且確未付款的方可受理;經(jīng)有權(quán)人審核簽字后,啟“4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理掛失,然后收取掛失手續(xù)費(fèi);掛失止付通知書第一聯(lián)蓋“業(yè)務(wù)用公章”作受理回單退客戶;登記“票據(jù)掛失登記簿”,并立即向出票行發(fā)出掛失通知;出票行收到代理付款行發(fā)來的掛失止付通知,抽出原專夾保管的匯票第一聯(lián)與第四聯(lián),核對無誤后一并單獨(dú)保管,憑以控制付款和退款。(2)出票行受理掛失流程審核失票人提交的“掛失止付通知書”,確屬指定代理付款行的現(xiàn)金匯票,經(jīng)向代理付款行查詢確未支付的方可受理;經(jīng)有權(quán)人審核簽字后,啟“4322憑證掛失/公示催告/解掛”辦理掛失,然后收取掛失手續(xù)費(fèi);掛失止付通知書第一聯(lián)加蓋“業(yè)務(wù)用公章”作受理回單退客戶;第二、三聯(lián)登記“票據(jù)掛失登記簿”后與匯票第一聯(lián)及第四聯(lián)一并單獨(dú)保管,憑以控制付款或退款,并立即向代理付款行發(fā)出掛失通知;代理付款行收到出票行發(fā)來的掛失通知,查對確未付款后,“掛失止付通知書”專夾保管,憑以掌握止付。(1)銀行承兌匯票的掛失處理承兌行柜員收到一式三聯(lián)“掛失止付通知書”后,與第一聯(lián)匯票和承兌協(xié)議副本核對相符且確未付款的,方可受理;經(jīng)有權(quán)人審核簽字后,啟“4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理掛失,并收取掛失手續(xù)費(fèi);第一聯(lián)“掛失止付通知書”加蓋“業(yè)務(wù)用公章”作受理回單退失票人;“掛失止付通知書”第二、三聯(lián)登記“票據(jù)掛失登記簿”后,與第一聯(lián)匯票一并另行保管,憑以控制付款。(2)商業(yè)承兌匯票的掛失處理商業(yè)承兌匯票喪失,由失票人向承兌人掛失?!艾F(xiàn)金”字樣的本票審核失票人提交的“掛失止付通知書”,核對相符確屬本行簽發(fā),且未注銷的方可受理;經(jīng)有權(quán)人審核簽字后,啟“4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理,并收取掛失手續(xù)費(fèi);“掛失止付通知書”第一聯(lián)加蓋“業(yè)務(wù)用公章”作受理回單交失票人,第二聯(lián)登記“票據(jù)掛失登記簿”后,與原本票第一聯(lián)或存根一并專夾保管,憑以控制付款或退款。審核失票人提交的“掛失止付通知書”,核對相符且確未付款的方可受理;經(jīng)有權(quán)人審核簽字后,啟“4322憑證掛失/公示催告/解掛”交易辦理掛失,并收取掛失手續(xù)費(fèi)。第一聯(lián)“掛失止付通知書”加蓋“業(yè)務(wù)用公章”作受理回單交給失票人,第二聯(lián)登記“票據(jù)掛失登記簿”后專夾保管,憑以掌握止付。(三)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 。 。 。 。 ,避免造成客戶資金損失,不得違規(guī)辦理掛失手續(xù),避免造成客戶與銀行產(chǎn)生糾紛。八、小額無貸戶管理原則上小額無貸戶是指在認(rèn)定日(每年12月31日)無表內(nèi)表外授信業(yè)務(wù)、無貸款余額,同時(shí)期末存款余額(包括活期存款、定期存款、通知存款、協(xié)定存款和保證金存款)50萬元(含)以下的對公客戶,是全行對公客戶的重要組成部分。對于財(cái)政、社保類政府機(jī)構(gòu)、財(cái)政零余額等特殊客戶及其它有潛力客戶,應(yīng)本著有利于客戶經(jīng)營維護(hù)的原則,由一級(jí)分行對公業(yè)務(wù)部門與資金結(jié)算部門商定后確定管轄部門。分行已有小額無貸戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的,可執(zhí)行分行標(biāo)準(zhǔn)。小額無貸戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及小額無貸戶管理界面原則上應(yīng)在一級(jí)分行轄內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一,并報(bào)總行備案執(zhí)行。柜面要以客戶為中心,圍繞“客戶、產(chǎn)品、渠道”主線,加強(qiáng)對公小額無貸戶管理,拓展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能,提高客戶服務(wù)能力,增加中間業(yè)務(wù)收入,穩(wěn)定全行存款結(jié)構(gòu)。(一)小額無貸戶管理職能分工、營銷主管、營運(yùn)主管、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、柜員、高級(jí)柜員、大堂經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理。各崗位之間應(yīng)職責(zé)清晰、責(zé)任明確,既有分工又有配合,做到戶戶有人管,人人有責(zé)任,事事有落實(shí),共同做好小額無貸戶管理工作。、產(chǎn)品推薦銷售,按需進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、小額無貸戶需求采集等工作。、客戶質(zhì)量和人員情況,制定科學(xué)合理的客戶分配和任務(wù)分配模式,將小額無貸戶分解落實(shí)到產(chǎn)品銷售經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、柜員、高級(jí)柜員維護(hù)。對業(yè)務(wù)指標(biāo)較好、發(fā)展?jié)摿^大的成長型客戶可在明確主要維護(hù)人的基礎(chǔ)上由團(tuán)隊(duì)提供相關(guān)支持;對業(yè)務(wù)指標(biāo)、發(fā)展?jié)摿σ话愕目蛻艉侠矸峙涞絺€(gè)人負(fù)責(zé)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立必要的客戶維護(hù)管理責(zé)任制,確??蛻艄芾頉]有遺漏。(二)小額無貸戶營銷服務(wù)策略,科學(xué)劃分客戶層級(jí)。要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和客戶資源情況,按照存款余額、客戶賬戶類型、賬戶開立年限、一定期限內(nèi)交易結(jié)算量、結(jié)算收入、他行有無基本賬戶、結(jié)算產(chǎn)品覆蓋度及主觀判斷等定量和定性指標(biāo),按重要性程度將客戶劃分為成長型客戶和一般客戶,并分別實(shí)施不同的營銷和服務(wù)策略,提高客戶精細(xì)化管理水平。小額無貸戶中的成長型客戶應(yīng)為綜合貢獻(xiàn)度較高或有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟3砷L型客戶之外,小額無貸戶中的其他客戶均為一般客戶。,實(shí)施差別化服務(wù)策略。要根據(jù)不同類別客戶進(jìn)行差別化的產(chǎn)品營銷和服務(wù),穩(wěn)定和培育成長型客戶,建立客戶良性發(fā)展壯大的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。(1)服務(wù)模式成長型客戶應(yīng)由營銷能力較強(qiáng)的產(chǎn)品銷售經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)創(chuàng)新客戶營銷方式,定期與客戶溝通,增進(jìn)與客戶的感情,征集客戶需求,及時(shí)捕捉商機(jī),加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng),促進(jìn)與客戶合作的深度與廣度。(2)服務(wù)內(nèi)容按照“先服務(wù)、后營銷”的原則,為客戶提供細(xì)致周到的產(chǎn)品和服務(wù)。具體包括:賬戶管理服務(wù)、柜面結(jié)算和投資理財(cái)產(chǎn)品推介、自助渠道推介、信息報(bào)告服務(wù)和產(chǎn)品的后期維護(hù)服務(wù)等。對于成長型客戶應(yīng)根據(jù)其行業(yè)特點(diǎn)、資金管理模式、需求特點(diǎn)等設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)格政策,重點(diǎn)推介創(chuàng)新型結(jié)算產(chǎn)品、組合產(chǎn)品,加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理系統(tǒng)和電子回單柜等電子渠道營銷,加深銀企合作的粘合度。對于一般客戶應(yīng)積極引導(dǎo)使用包含基礎(chǔ)類和衍生類的打包結(jié)算產(chǎn)品,增強(qiáng)客戶對建行各項(xiàng)產(chǎn)品的體驗(yàn),提高客戶對建行產(chǎn)品的依賴度,努力將其培養(yǎng)為成長型客戶。(3)服務(wù)手段各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極運(yùn)用柜面、電話、手機(jī)短信、調(diào)查問卷等手段和方式加強(qiáng)與客戶溝通,了解客戶需求和服務(wù)滿意度,保持與客戶的持續(xù)溝通和聯(lián)系,改善客戶體驗(yàn),不斷擴(kuò)大合作范圍??蛻粜畔⑿畔碓捶治鰧Σ咦再Y金營業(yè)執(zhí)照通過資金大小,了解客戶經(jīng)營規(guī)模;了解注冊資金來源是自籌、上級(jí)撥付還是財(cái)政預(yù)算管理;注冊資金是人民幣還是外幣,判斷有無外匯業(yè)務(wù)需求,綜合判斷客戶的內(nèi)在潛力。注冊地營業(yè)執(zhí)照了解客戶注冊地點(diǎn)和辦公場所,做到“了解你的客戶”。注冊時(shí)間營業(yè)執(zhí)照了解客戶成長性,如果公司成立時(shí)間較長說明有與他行合作經(jīng)歷,可了解客戶在他行都辦理了哪些業(yè)務(wù)。經(jīng)營地客戶對賬協(xié)議、開戶申請書、印鑒卡了解客戶經(jīng)營地點(diǎn),如與經(jīng)辦行距離較遠(yuǎn),說明客戶有現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)銀、支付密碼器、通存通兌業(yè)務(wù)、結(jié)算卡等產(chǎn)品的潛在需求。法定代表人信息、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人信息營業(yè)執(zhí)照、CCBS系統(tǒng)、身份證了解其個(gè)人年齡、籍貫、信用及個(gè)人資產(chǎn)情況,判斷客戶信用卡、理財(cái)卡及個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品潛在需求狀況。經(jīng)營范圍營業(yè)執(zhí)照、詢問了解客戶經(jīng)營范圍內(nèi)容、特點(diǎn),分析行業(yè)特點(diǎn),例如制造銷售行業(yè)推薦現(xiàn)金管理系統(tǒng)、通存通兌、結(jié)算卡、國內(nèi)信用證、POS機(jī);零售、超市行業(yè)包括百貨店、超級(jí)市場、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、大型綜合性超市和倉儲(chǔ)式商場可推薦上門收送款、尾箱寄存保管、集中批量支付、代發(fā)工資、結(jié)算卡、通存通兌、POS機(jī)、短信通、回單柜等產(chǎn)品??蛻袈?lián)系方式開戶申請書、印鑒卡、交稅憑證、網(wǎng)上查詢盡量留全法人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)經(jīng)辦人員手機(jī)、座機(jī),做到能夠及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,進(jìn)行經(jīng)常性電話拜訪,新的產(chǎn)品信息可通過手機(jī)短信通知客戶。企業(yè)員工數(shù)量和收入柜面詢問財(cái)務(wù)人員、查詢工資性支付臺(tái)賬判斷客戶是否有代發(fā)工資、信用卡發(fā)卡潛在需求財(cái)務(wù)人員人數(shù)、素質(zhì)情況柜面詢問、綜合觀察分析法定代表人或財(cái)務(wù)人員性格特點(diǎn)和業(yè)務(wù)偏好根據(jù)財(cái)務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)以及對銀行產(chǎn)品的了解程度,判斷其是否能夠很快接受銀行產(chǎn)品,適時(shí)推薦適宜的支付結(jié)算產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品。通過到柜臺(tái)的財(cái)務(wù)經(jīng)辦人員的身份做出相應(yīng)判斷:,說明企業(yè)財(cái)務(wù)制度、內(nèi)部控制制度健全,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng),可推薦回單柜、現(xiàn)金管理系統(tǒng)、結(jié)算卡、通存通兌、對公一戶通產(chǎn)品;、或法人兼任財(cái)務(wù),辦公地點(diǎn)多為小型店面或法人住宅,多為小企業(yè),結(jié)算交易量少,主要結(jié)算活動(dòng)以存、取現(xiàn)金、繳稅為主,可推薦回單柜、通存通兌、結(jié)算卡。賬戶性質(zhì)開戶申請書、CCBS系統(tǒng)通過賬戶性質(zhì)和他行開戶情況,判斷客戶潛力,尤其是開立一般賬戶的客戶,努力營銷其在他行開立的基本戶和存款以及對公一戶通。企業(yè)納稅企業(yè)繳納稅金情況通過企業(yè)繳納稅金情況,判斷企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營狀況,采用電子交稅的可推薦電子渠道和產(chǎn)品如現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)上銀行、回單柜、短信通等。結(jié)算情況柜面辦理結(jié)算業(yè)務(wù)通過查詢客戶賬戶的交易量、交易頻率,一般3個(gè)月之內(nèi)沒有發(fā)生交易的賬戶為非活躍賬戶,通過判斷賬戶的活躍程度,分析客戶經(jīng)營狀況和發(fā)展?jié)摿Γ玫狡潢P(guān)聯(lián)企業(yè)信息,柜面結(jié)算量大的可推薦現(xiàn)金管理系統(tǒng)、通存通兌。存、取現(xiàn)金情況柜面辦理業(yè)務(wù)、大額取現(xiàn)有周末存取現(xiàn)金需求的可推銷結(jié)算卡,取現(xiàn)用途差旅費(fèi)較多的可推薦結(jié)算卡、實(shí)時(shí)通。平均存款余額、沉淀資金、大額資金情況CCBS系統(tǒng)客戶明細(xì)了解是否有資金沉淀,沉淀期限,判斷可推薦哪種理財(cái)產(chǎn)品。上下游企業(yè)和所使用的結(jié)算方式詢問客戶上下游企業(yè)是否是知名企業(yè)或優(yōu)質(zhì)企業(yè),支付有無周期特點(diǎn),是否有國內(nèi)信用證、現(xiàn)金管理系統(tǒng)等結(jié)算產(chǎn)品需求。客戶產(chǎn)品簽約情況詢問客戶、查詢系統(tǒng)以通知客戶對賬、年檢為契機(jī),對客戶未簽約的產(chǎn)品進(jìn)行營銷他行的信貸業(yè)務(wù)情況詢問客戶了解客戶在他行的信貸業(yè)務(wù)情況,尋找信貸業(yè)務(wù)推介點(diǎn)。第二節(jié) 代理類結(jié)算業(yè)務(wù)我行經(jīng)辦的代理結(jié)算業(yè)務(wù)主要包括中央財(cái)政授權(quán)支付業(yè)務(wù)、中央非稅收入收繳業(yè)務(wù)、鑫存管業(yè)務(wù)。一、中央財(cái)政授權(quán)支付業(yè)務(wù)代理中央財(cái)政授權(quán)支付業(yè)務(wù)是指在預(yù)算單位財(cái)政授權(quán)額度內(nèi),經(jīng)辦行根據(jù)預(yù)算單位的支付指令,通過其零余額賬戶將財(cái)政資金支付到收款人或用款單位賬戶,日終由總行營業(yè)部通過零余額待清算專戶統(tǒng)一與財(cái)政部在中國人民銀行開設(shè)的國庫單一賬戶進(jìn)行資金清算。(一)基本規(guī)定業(yè)務(wù)辦理時(shí)間為每個(gè)營業(yè)日8:30至19:00,營業(yè)時(shí)間內(nèi)全天均可辦理中央財(cái)政授權(quán)支付業(yè)務(wù)。(二)處理流程:賬戶開立、額度下達(dá)、資金支付、額度退回與更正、資金清算和業(yè)務(wù)對賬等方面的內(nèi)容。,應(yīng)于每個(gè)營業(yè)日日始通過VSS系統(tǒng)“財(cái)政授權(quán)額度到賬通知單查詢”查詢并打印額度到賬通知書,通知單位額度到賬。、額度退回和信息更正業(yè)務(wù)可分別通過VSS系統(tǒng)“正常支付”、“額度退回”和“信息更正”交易辦理。:零余額賬戶既可以是基本結(jié)算賬戶,也可以是專用賬戶,具體根據(jù)財(cái)政部開戶文件確定,零余額賬戶日終余額必須為零。,其他服務(wù)費(fèi)用均免收取。(三)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),預(yù)開立零余額賬號(hào)不準(zhǔn)確,且擅自辦理賬戶變更或撤銷手續(xù)。,未與預(yù)算單位建立交接登記,遺漏查詢額度或額度到賬通過不及時(shí)。,重客系統(tǒng)(VSS)支付信息錄入與實(shí)際付款信息不符 。,隔日不能辦理撤銷業(yè)務(wù)。,未按規(guī)定時(shí)間反饋對賬單,且對賬單信息提供不完整。,業(yè)務(wù)辦理不熟練或資金支付差錯(cuò)造成損失。二、中央非稅收入收繳業(yè)務(wù)代理中央財(cái)政非稅收入收繳業(yè)務(wù)是指代理銀行按照有關(guān)法律和行政法規(guī)的規(guī)定以及與財(cái)政部簽訂的《委托代理協(xié)議》的要求,為財(cái)政部和執(zhí)收單位辦理開立相關(guān)賬戶、辦理非稅收入收繳、收繳資金上劃以及收繳信息反饋等業(yè)務(wù)。
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