【文章內(nèi)容簡介】 這個(gè)流程是對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn)以前的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報(bào)修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個(gè)流程就算結(jié)束了?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個(gè)過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采用這個(gè)維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。這個(gè)流程是管理維修部門的工具因?yàn)槊恳粋€(gè)流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來管理，所以它是管理整個(gè)維修部門的工具。這個(gè)流程是超越客戶的期望、確保客戶滿意的手段如果大家都按照每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。這個(gè)流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車?！本S修接待員可能說：“明天不行，我們要開會(huì)?！笨蛻粽f：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游?！爆F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶為中心的?？蛻舸螂娫拋硪箢A(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點(diǎn)耒，只要時(shí)間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。4．推薦的維修服務(wù)流程接下來講的是一個(gè)推薦的服務(wù)流程，它一共有六個(gè)環(huán)節(jié)，如上圖所示：198。 第一個(gè)是維修預(yù)約198。 第二個(gè)是接車制單198。 第三個(gè)是專業(yè)維修198。 第四個(gè)是質(zhì)量檢驗(yàn)198。 第五個(gè)是交流和交車198。 第六個(gè)是跟蹤回訪接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個(gè)環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，甚至突然闖進(jìn)來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了歧視?？蛻舻絹碇?，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。要對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢臺(tái)去，跟客戶一起做預(yù)檢。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：198。 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當(dāng)你把車架起來后，看見車的確漏油，這時(shí)候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。198。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶大概要多少錢、多少時(shí)間。198。 然后和客戶商定交車的時(shí)間。當(dāng)然，交車的時(shí)間應(yīng)該參考車間的工作量。198。 出現(xiàn)新問題時(shí)的做法。比如，在預(yù)檢的時(shí)候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。這時(shí)候，因?yàn)榭蛻魶]有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。接下來，要準(zhǔn)備委托書，對(duì)客戶說明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時(shí)的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”?？蛻粼诰S修點(diǎn)等待簽好委托書后，如果車輛大概要兩個(gè)小時(shí)能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息?？蛻綦x開如果車輛需要比較長的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計(jì)程車可以截停。將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上?！拘〗Y(jié)】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對(duì)維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個(gè)窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對(duì)流程的定義和特點(diǎn)作了說明。最后，特別對(duì)維修服務(wù)流程的特點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點(diǎn)】維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。如果這個(gè)車是返修的話，那么委托書上面就要做一個(gè)明顯的標(biāo)記，比方說用一個(gè)紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒有預(yù)料到的事情，必須把這個(gè)信息告訴客戶。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價(jià)錢和修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。維修工作完成以后，維修接待員必須及時(shí)查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報(bào)告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶。維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員在交車的時(shí)候，是一個(gè)與客戶接觸的很重要的瞬間。對(duì)維修接待員來說，為了交車可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：198。 在通知客戶交車以后，必須開出費(fèi)用清單。198。 當(dāng)客戶來取車的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對(duì)那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。198。 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。198。 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。198。 最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)。要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對(duì)本次維修是否滿意。通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。打電話給客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人認(rèn)為必須詢問比較具體的問題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問總體情況?！景咐勘确秸f客戶前天來更換了一個(gè)水泵，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認(rèn)為，不應(yīng)該問具體的維修。因?yàn)檫M(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個(gè)訪問而已，所以如果他問到技術(shù)問題，客戶會(huì)覺得你好像對(duì)維修沒什么信心。然后，他可能會(huì)覺得好像還有點(diǎn)聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水。” 甚至那一天他沒什么事做的時(shí)候，他就會(huì)說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看。”這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了?！比绻嵌夹g(shù)的人去問的話，他就會(huì)問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會(huì)說：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來?！比绻蛻粽f是綠色的，他就會(huì)知道是水箱漏水。所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時(shí)候。應(yīng)該問一個(gè)車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對(duì)所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。爭取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來保養(yǎng)?；卦L之前先準(zhǔn)備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么?；卦L內(nèi)容要記錄在案當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。【本講小結(jié)】本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說明了維修接待員在維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個(gè)性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶對(duì)事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶，在接待時(shí)都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺得受到了歧視。對(duì)于非預(yù)約的客戶，在接待時(shí)除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預(yù)約兩點(diǎn)鐘，他兩點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如198。 打折198。 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品198。 連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說：永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)給人留下一個(gè)好的印象，除非很走運(yùn)，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關(guān)系。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時(shí)候，立即和客戶打招呼當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時(shí)候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進(jìn)來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z問候客戶的時(shí)候要以其姓氏相稱，在外國，會(huì)稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務(wù)的話，還可以用職務(wù)稱呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠為客戶服務(wù)的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點(diǎn)：對(duì)客戶遵守預(yù)約到經(jīng)銷店進(jìn)行維修，我們要表示感謝。讓客戶講清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細(xì)節(jié)問題，而細(xì)節(jié)往往會(huì)影響到客戶的滿意與不滿意。接待員的外表接待員每天上班的時(shí)候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時(shí)使你看起來很專業(yè)，會(huì)增加你的建議的分量。領(lǐng)帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領(lǐng)口、袖口不能臟。對(duì)待同事與其他客戶的方式這一點(diǎn)也要注意，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為，你對(duì)待其他同事的方式，也會(huì)同樣的對(duì)待他。所以，在等候和你交談的時(shí)候，他會(huì)注意你對(duì)其他人以及同事的一言一行，從而形成對(duì)你的看法。整潔干凈的接待區(qū)這一點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對(duì)許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會(huì)同樣重視客戶和客戶的車輛?？蛻舻男睦頎顟B(tài)與一般的擔(dān)憂客戶的心理狀態(tài)通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：不高興，因?yàn)樗能嚥坏貌贿M(jìn)廠修理客戶會(huì)不高興，因?yàn)樗能囕v無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會(huì)更加惱火，這一點(diǎn)應(yīng)該將心比心，給予理解。本來這個(gè)時(shí)候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點(diǎn)會(huì)使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認(rèn)為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會(huì)感到非常煩躁。疑慮，因?yàn)樗郧皬膩矶紱]有到過維修廠客戶還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情?？蛻舻囊话銚?dān)憂客戶來到維修廠，一般會(huì)擔(dān)憂以下問題：，擔(dān)心要價(jià)過高198。 第一，他擔(dān)心支付過高的維修費(fèi)用。198。 第二，他懷疑維修廠可能會(huì)增加一些不必要的維修項(xiàng)目，而且要求他支付這些相應(yīng)的費(fèi)用。198。 第三，他擔(dān)心服務(wù)收費(fèi)比其他的地方要高。這些都是擔(dān)心要價(jià)過高的客戶心里存在的疑慮。，擔(dān)心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。，擔(dān)心車輛無法按時(shí)修好