【文章內容簡介】 這個流程是對傳統(tǒng)維修服務流程的一種改進以前的維修行業(yè)中也有服務流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結束了?，F(xiàn)在的維修服務流程是對傳統(tǒng)流程的改進。流程中增加了主動預約客戶的內容，就是說維修中心有一個預約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務。這個流程是以廣泛研究為基礎并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當某些人把維修服務流程改進、實施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采用這個維修流程的經銷店都獲得了成功。這個流程是管理維修部門的工具因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。這個流程是超越客戶的期望、確保客戶滿意的手段如果大家都按照每一個環(huán)節(jié)的標準去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。這個流程是以客戶為中心的維修服務流程和服務系統(tǒng)比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車。”維修接待員可能說：“明天不行，我們要開會?！笨蛻粽f：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游。”現(xiàn)在的維修服務流程是以客戶為中心的。客戶打電話來要求預約服務，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點耒，只要時間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。4．推薦的維修服務流程接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環(huán)節(jié)，如上圖所示：198。 第一個是維修預約198。 第二個是接車制單198。 第三個是專業(yè)維修198。 第四個是質量檢驗198。 第五個是交流和交車198。 第六個是跟蹤回訪接車制單環(huán)節(jié)中的職責在做完接待前的準備工作以后，就可以進行第二個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來。對預約的客戶或者非預約的客戶，甚至突然闖進來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預約的客戶覺得受到了歧視?？蛻舻絹碇?，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。要對車輛進行預檢?，F(xiàn)在每一個品牌的4S店都有預檢臺，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預檢臺去，跟客戶一起做預檢。對將要進行的工作，要注意以下幾點：198。 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。198。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。198。 然后和客戶商定交車的時間。當然，交車的時間應該參考車間的工作量。198。 出現(xiàn)新問題時的做法。比如，在預檢的時候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導致車漏油。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應該做這些維修。接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”?？蛻粼诰S修點等待簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領到休息室休息?？蛻綦x開如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。將客戶安排好了以后，就應把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。【小結】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務流程做出了詳細的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協(xié)調了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了說明。最后，特別對維修服務流程的特點和環(huán)節(jié)進行了講解。第4講 維修接待員的作用與職責（下）【本講重點】維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責維修接待員應當準備工作計劃，將委托書放在控制臺上標有待修的文件格里面。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。維修接待員或者調度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預防意料之外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。在維修當中如果遇到了一些沒有預料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。當然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費告訴客戶，征得客戶的同意。維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。質量檢查環(huán)節(jié)中的職責在質量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內。如果試車的結果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結果有問題，維修接待員應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。有時候，維修的補救行動會導致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應該做的工作是不是已經做完，更換下來的零件放在哪里，所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經打掃干凈，車是不是已經洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標上質量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車環(huán)節(jié)中的職責維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。在這個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：198。 在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。198。 當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。198。 向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經進行了全面的質量檢查。198。 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養(yǎng)時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。198。 最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責第六個環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個工作日內，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經銷店是讓維修接待員來做。在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關于如何詢問有兩種意見，有人認為必須詢問比較具體的問題，有的人則認為應該問總體情況?！景咐勘确秸f客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進行回訪時，應不應該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認為，不應該問具體的維修。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水?！?甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看?！边@時候，如果是不太懂技術的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。”如果是懂技術的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調水，你打開空調，往往會有空調的水漏出來。”如果客戶說是綠色的，他就會知道是水箱漏水。所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。爭取新的預約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產生一個新的預約。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產生新的預約了。在客戶應該進行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)?；卦L之前先準備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么?；卦L內容要記錄在案當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因寫上去。把信息反饋給服務經理當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經理，也就是服務經理，讓服務經理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經理而不交給其他人，是因為服務經理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什么人去處理這件事?！颈局v小結】本講主要對維修接待員在維修服務流程中的職責做出了詳細的分析。從維修服務流程的各個環(huán)節(jié)入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業(yè)、質量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務（上）【本講重點】如何接待預約與非預約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應達到的服務標準，領會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。如何接待預約與非預約的客戶對事先預約的客戶和事先沒有預約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預約客戶覺得受到了歧視。對于非預約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預約系統(tǒng)、預約方式以及預約的好處。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。鼓勵客戶使用預約系統(tǒng)有很多做法，比如198。 打折198。 優(yōu)惠或者送紀念品198。 連續(xù)預約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關系。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內跟他打招呼，表示已經知道他的到來。在5分鐘以內必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。使用恰當?shù)膯柡蛘Z問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務的話，還可以用職務稱呼他，比如王經理或者李總之類。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠為客戶服務的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預約到經銷店進行維修，我們要表示感謝。讓客戶講清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細節(jié)問題，而細節(jié)往往會影響到客戶的滿意與不滿意。接待員的外表接待員每天上班的時候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時使你看起來很專業(yè)，會增加你的建議的分量。領帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領口、袖口不能臟。對待同事與其他客戶的方式這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。整潔干凈的接待區(qū)這一點是應當重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛?？蛻舻男睦頎顟B(tài)與一般的擔憂客戶的心理狀態(tài)通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個方面：不高興，因為他的車不得不進廠修理客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點應該將心比心，給予理解。本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。煩躁，因為他不知道故障的原因所在現(xiàn)代化的汽車結構復雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情?？蛻舻囊话銚鷳n客戶來到維修廠，一般會擔憂以下問題：，擔心要價過高198。 第一，他擔心支付過高的維修費用。198。 第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應的費用。198。 第三，他擔心服務收費比其他的地方要高。這些都是擔心要價過高的客戶心里存在的疑慮。，擔心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。，擔心車輛無法按時修好