【正文】 到了交車的時(shí)候，維修接待員就要代表公司去和客戶交涉、跟客戶溝通。 車修完了進(jìn)行質(zhì)量檢查的時(shí)候，維修接待員也是代表客戶去和車間溝通的。 在把車交給維修車間修理，客戶離開維修中心以后，維修接待員就必須代表客戶來關(guān)心他的車輛，去監(jiān)督維修車間的工作。 在接待的時(shí)候，也是代表公司和客戶談判。 在預(yù)約的時(shí)候，應(yīng)該代表公司來和客戶談判。接待員在交車中的重要性1．接待員在不同環(huán)節(jié)中的不同身份在車輛修理完畢，通知客戶來取車的時(shí)候，要把自己當(dāng)成是客戶在經(jīng)銷店里的個(gè)人代表。2．對車輛進(jìn)行靜態(tài)的檢驗(yàn)車輛停在待交車處的時(shí)候，接待員必須去檢查一下，外面洗干凈了沒有，內(nèi)飾件是不是干凈、有沒有損壞，輪胎的氣壓有沒有調(diào)整適當(dāng)，這些都是車輛的靜態(tài)檢驗(yàn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶提供哪些信息，以便將來和客戶溝通時(shí)更方便。最后，還要征得客戶的認(rèn)可。首先，在維修工作的安排當(dāng)中，接待員應(yīng)該了解車間的維修負(fù)荷，并對車間的維修進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，與維修人員進(jìn)行及時(shí)溝通。如果沒有客戶簽名，從法律上說，他并沒有同意你去做這件工作，因此他可以不付錢。 第六步，請客戶在維修單或者委托書上簽字。如果客戶對你所建議的工作或者維修費(fèi)用有疑問，就會(huì)進(jìn)行詢問，這時(shí)候你就要回答他的問題。爭取客戶認(rèn)可的程序198。比如，向客戶說明，一個(gè)零件換上去，會(huì)保修多長時(shí)間。198。198。198。征得客戶認(rèn)可是有一個(gè)簡單程序的：198。 讓客戶在這種場合下感到舒適。假如每一件工作開始以前都和客戶說一下，征得他的同意，客戶就會(huì)信任你，就會(huì)對你的維修工作感到滿意。198。198。為什么工作以前必須要征得客戶的認(rèn)可呢？198。以上這些都是在額外維修的時(shí)候要向客戶提醒的內(nèi)容。，應(yīng)在維修單（或委托書）上注明如果確實(shí)需要修理而客戶執(zhí)意不修理的話，應(yīng)當(dāng)在委托書上寫明。每一次同客戶接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。，應(yīng)向客戶提供一些建議如果額外的維修不是很緊迫的話，可以告訴客戶：現(xiàn)在可以不修，下一次再修。，以免以后發(fā)生故障或者進(jìn)行維修的費(fèi)用會(huì)更高有時(shí)候，額外的維修可能是一些簡單的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，比如說更換過期的機(jī)油或者濾清器，更換比較簡單的部件等，但是也有一些重要的工作，比方說會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能的部件的維修，這些都可以向客戶進(jìn)行額外的推銷。向客戶建議額外的維修在提醒額外維修工作的時(shí)候，最好是在客戶在場的情況下進(jìn)行?；蛘弑緛砜蛻粢蟾鼡Q后剎車片，可是把后剎車轂拆下來后，又發(fā)現(xiàn)里面的油封有漏油的情況，這時(shí)候就要向客戶建議額外的維修。向客戶建議額外的維修在維修過程中，如果維修工發(fā)現(xiàn)有額外的地方必須維修，就應(yīng)該向客戶提出建議。在確認(rèn)預(yù)檢中追加的項(xiàng)目或者服務(wù)時(shí)，要經(jīng)過診斷，而且要把價(jià)格，比如零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等都跟客戶說清楚，請客戶確認(rèn)。由此可見和車間的及時(shí)溝通非常重要?！边@時(shí)候，她當(dāng)然會(huì)很生氣。如果是一位女士跟你約好五點(diǎn)鐘要取車，也許這時(shí)候她的小孩沒人照看，就請朋友幫著照看一下，自己打車來取車。如果路途很遠(yuǎn)，維修廠而又交不了車的話，他就會(huì)很生氣。如果不能正點(diǎn)交車或者出現(xiàn)意外情況，也可以在這個(gè)時(shí)候及時(shí)通知客戶。這時(shí)候，如果沒有事先準(zhǔn)備的話，就只能對客戶說請他等一等，我去問一問，這樣就不能及時(shí)地提供最新的信息給客戶，所以建議你在十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間看一看，這樣十二點(diǎn)或者下午一點(diǎn)客戶打電話來的時(shí)候，就可以馬上回答他的問題，客戶就會(huì)覺得你非常關(guān)心他的車?？梢越o客戶最新的信息在上午十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間了解情況，還使你能夠提前有所準(zhǔn)備。為什么這樣說呢？上午十一點(diǎn)的時(shí)候車輛維修情況比較明朗因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，早上進(jìn)來維修的車輛，有些已經(jīng)基本上修好了，有些可能是等待零件，這時(shí)候零件到?jīng)]到，情況也已經(jīng)明朗了。如果你很忙，沒有機(jī)會(huì)進(jìn)入車間的話，有兩個(gè)時(shí)間段也是一定要進(jìn)去看的。因?yàn)橛袝r(shí)候，這些小工作如果不做的話，就會(huì)很大程度上影響客戶的滿意度。比方客戶說：“你修完這個(gè)以后，順帶幫我緊一緊螺絲。這些都是和車間溝通的內(nèi)容。其實(shí)，維修進(jìn)度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負(fù)荷和維修進(jìn)度，所以一定要重視起來。每一件工作完成以后，必須更新上面的磁條，如果不及時(shí)更新，維修進(jìn)度板的信息就不準(zhǔn)確，也就失去了它的作用。應(yīng)急的時(shí)間是應(yīng)付那些沒有經(jīng)過預(yù)約、突然闖進(jìn)來的，或者突然回來要進(jìn)行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。然后，下面擺上委托書，再標(biāo)上標(biāo)號，比如幾號、哪一個(gè)工人做的、工時(shí)是多少，都可以標(biāo)上。上面會(huì)有技工的姓名、工種、時(shí)間的刻度等。有多少工作需要用專用工具或設(shè)備對于有些比較專用的工具，比方說故障診斷儀、自動(dòng)變速箱的油壓測試，還有測試底盤異響的工具等，在預(yù)約車輛的時(shí)候就要知道這些工具能不能空下來使用。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設(shè)備，這個(gè)設(shè)備有沒有被占用。但是就在這輛車的預(yù)約時(shí)間以前，四輪定位儀已經(jīng)訂下了有別的車要使用，而且使用的時(shí)間還比較長。所以，作為維修接待員，必須要知道最近有誰被分配了好活，又有誰被分配了賴活，這樣才能夠使工作得到相對均衡。不能總是給某個(gè)人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項(xiàng)工作的技工去做，才能使這項(xiàng)工作的質(zhì)量又好，速度又快。因?yàn)樵诜峙涔ぷ鞯臅r(shí)候，如果把一項(xiàng)工作交給一個(gè)不能勝任的工人，就會(huì)影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。影響車間工作分派的時(shí)間因素要知道今天有多少人上班還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度，也就是他們的效率。每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需要的時(shí)間是多少在把工作接收進(jìn)來的時(shí)候，特別是在預(yù)約的時(shí)候，對于能承受多少工作，目標(biāo)是多少，都要心中有數(shù)。因?yàn)榭蛻敉蝗魂J進(jìn)來時(shí)，要把他們安排在應(yīng)急的時(shí)間里。所以，作為一個(gè)維修接待員，這些都是必須知道的。這時(shí)候，就會(huì)影響到可用工時(shí)。車間工作的安排在車間維修負(fù)荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個(gè)因素：可用工時(shí)作為一個(gè)維修接待員，必須知道什么叫做可用工時(shí)。第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)車間工作的安排；追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)；每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需要的時(shí)間是多少在把工作接收進(jìn)來的時(shí)候，特別是在預(yù)約的時(shí)候，對于能承受多少工作，目標(biāo)是多少，都要心中有數(shù)。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進(jìn)行了詳細(xì)的說明，特別提出要進(jìn)行繞車檢查，并認(rèn)真記錄車輛所有嚴(yán)重明顯的損傷。這種抖動(dòng)是不是會(huì)影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動(dòng)是不是嚴(yán)重到開起車來都很困難？這些都是要向客戶提到的問題。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時(shí)候，應(yīng)該怎樣向客戶提問？首先，使用描述性的問題詢問客戶：當(dāng)車輛發(fā)生抖動(dòng)的時(shí)候您的車速是多少？車速降到多少的時(shí)候抖動(dòng)停止？抖動(dòng)時(shí)車輛發(fā)出什么樣的聲響？這個(gè)狀況出現(xiàn)了多久？這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。這時(shí)候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認(rèn)是向左還是向右跑偏。198。通常情況下，跑偏會(huì)有兩種情形：198。 是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。 對于制動(dòng)系統(tǒng)，有時(shí)候還會(huì)詢問“剎車的時(shí)候車輛是不是跑偏”。 在加速的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的提問。198。 如果客戶說他的車抖動(dòng)，就要了解以前這個(gè)車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，導(dǎo)致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。 客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時(shí)，要問他是不是做過車輪定位。 要確認(rèn)一下客戶平時(shí)所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。 如果客戶抱怨他的車發(fā)生抖動(dòng)，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時(shí)可用一個(gè)封閉式的問題問他。 還要問客戶，這個(gè)噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？通常，當(dāng)客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認(rèn)的時(shí)候，可以使用一些封閉式問題。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時(shí)候就有了”，或者說“上個(gè)月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。198。 如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。 如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關(guān)，這時(shí)候就要問他有多長時(shí)間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長時(shí)間檢查一下輪胎的氣壓？198。 如果客戶的車走到一定時(shí)速就會(huì)振動(dòng)，這時(shí)候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？198。 當(dāng)客戶說他的車有異常感覺的時(shí)候，要問他當(dāng)時(shí)在什么樣的路面上行駛。在詢問時(shí)，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。還可以詢問發(fā)動(dòng)機(jī)或車輛運(yùn)行時(shí)的狀況如何，發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)行的時(shí)候、急加速的時(shí)候，到底有沒有回火？在車輛運(yùn)行的時(shí)候是不是會(huì)覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。如果他說跑到一定時(shí)速的時(shí)候，車身抖動(dòng)，而且連門窗也抖動(dòng)，這對于后輪驅(qū)動(dòng)的車來說，很有可能是萬向節(jié)壞了。還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時(shí)候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機(jī)油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動(dòng)變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時(shí)候就可以判斷是不是漏機(jī)油了，因?yàn)闄C(jī)油漏出來滴到發(fā)動(dòng)機(jī)上，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道。當(dāng)他向你說明以后，你可以把發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來?？蛻粢话銜?huì)從這五個(gè)角度來對故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚。 發(fā)動(dòng)機(jī)性能。以前動(dòng)力比較強(qiáng)勁，現(xiàn)在動(dòng)力好像變小了。 駕駛的感受。也就是視覺的感受。198。198。當(dāng)客戶敘述故障癥狀的時(shí)候，往往會(huì)從以下角度進(jìn)行：198。198。198。客戶只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時(shí)，如果完全按照客戶的描述進(jìn)行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準(zhǔn)確的。確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問技巧客戶到來之后，會(huì)告訴你車輛有故障。這些都是在車底下進(jìn)行預(yù)檢時(shí)可能發(fā)現(xiàn)的問題。把車頂起來后，把工作燈照向前輪內(nèi)側(cè)，可以看到前剎車片的厚薄，如果前剎車片薄，就告訴客戶，建議更換前剎車片。查看輪胎狀況、車輛的避震器狀況、彈簧狀況及排氣管的狀況。行駛距離較長的車輛則需要如果一輛車行駛的路程已經(jīng)到了一定的里程數(shù)，客戶反映可能有發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、排氣管響聲。如果客戶的車輛有損傷的話，可以建議他進(jìn)行維修；如果客戶堅(jiān)持不維修，接待人員也要把情況登記下來，以免客戶取車的時(shí)候，認(rèn)為你把他的車給搞壞了。還要檢查水箱水是不是足夠，電池是不是狀況良好，剎車油是不是足夠，皮帶的狀況怎么樣，發(fā)動(dòng)機(jī)的狀況怎么樣。，檢查前大燈，打開發(fā)動(dòng)機(jī)罩并檢查，使用規(guī)定的工具在第三步，進(jìn)入到駕駛座以后，要拉開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的把柄。，檢查行李箱/尾燈檢查車后面的燈、保險(xiǎn)杠，還有行李箱的蓋、后擋風(fēng)玻璃，看看有沒有損壞的地方。 然后再打開車門，進(jìn)到車廂里，記錄客戶的里程數(shù)，檢查客戶的內(nèi)飾件有沒有壞掉，點(diǎn)煙器、收錄機(jī)、CD機(jī)工作是不是正常，安全帶是否完好。 然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞掉，車頂有沒有壞掉，前擋玻璃有沒有損壞。 首先，要檢查車輛的車架號碼，如果能夠看到的話，可以登記下來。，駕駛車輛檢查車輛的控制部件，如照明燈、離合器、制動(dòng)器等。繞車檢查當(dāng)客戶的車開進(jìn)來的時(shí)候，必須進(jìn)行繞車檢查。 第二，向客戶建議由經(jīng)銷商對車輛的損傷進(jìn)行修理。避免到時(shí)候客戶認(rèn)為是維修中心搞壞的，從而避免客戶向經(jīng)銷商進(jìn)行不利的索賠。這樣做有兩個(gè)目的：198。就是把客戶描述的車輛故障情況準(zhǔn)確地寫出來。198。 修理種類。 客戶的電話號碼、客戶姓名、詳細(xì)地址等。就是什么時(shí)候可以交車。198。 接收時(shí)間。 修理日期。就是客戶的汽車走了多少公里的里程數(shù)。198。 車輛識別號。如果不知道確切的年款、年型的話，可以從客戶的檔案記錄中查到，或者到當(dāng)時(shí)賣車給客戶的銷售部查找銷售記錄。198。委托書的主要部分和基本信息的填寫委托書的基本信息委托書上的基本信息包括：198。 第五，可作為經(jīng)銷店的保修費(fèi)用和零部件存貨的審計(jì)手段。因此，委托書有助于確定維修工的工資或者獎(jiǎng)金。 第四，有助于確定維修工的工資。協(xié)議的意義在于，將來如果有法律訴訟的話，這個(gè)管理性文件就是在法庭上惟一被承認(rèn)的證據(jù)。198。198。委托書的重要性和處理程序委托書之所以重要，表現(xiàn)在：198。最后，提醒你在客戶發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)采取怎樣的處理方式。然后，對客戶的心理狀態(tài)和一般的擔(dān)憂進(jìn)行了深入的分析。【本講小結(jié)】本講主要講解了汽車維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。還要告訴客戶，如果能夠開動(dòng)的話，先轉(zhuǎn)移到一個(gè)安全的地方，然后打開緊急報(bào)警燈或者雙跳燈，叫客戶不要離開車輛。了解了客戶的需要后，要通知客戶維修中心將要采取的行動(dòng)以及所需的時(shí)間。了解該車是否能夠開到公司來，是否需要派拖車把它拖過來修理，或者派維修工先做個(gè)檢查或者先做個(gè)小修。處理緊急情況有時(shí)需要接聽那些車輛出現(xiàn)故障的客戶打來的緊急求助電話。在跟客戶通話的時(shí)候，要領(lǐng)會(huì)客戶的需要，并贏得他的信任，這一點(diǎn)也是非常重要的。198。如果把它賣掉再買新車，會(huì)有什么好處，這些都是一些合適的建議。 提供對客戶比較合適的建議。比如，如果客戶的車是經(jīng)濟(jì)型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時(shí)速只能達(dá)到多少，不可能是他要求的300公里時(shí)速等等，這些都要跟客戶講清楚。198。為了得到客戶信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準(zhǔn)的。198。傾聽客戶意見的時(shí)候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。198。如果更換整個(gè)中缸總程的時(shí)候，又需要多少錢。比方說，發(fā)動(dòng)機(jī)的整個(gè)連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時(shí)候需要更換里面的零件。 在全部交易過程中，讓客戶掌握主動(dòng)?？蛻粜枰裁矗苷嬲\地去了解。還可以采取其他一些使客戶信任的方法：198。198。 第六，遵守雙方商定的交車時(shí)間。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權(quán)之后，才去進(jìn)行車輛的維修。