【正文】 結(jié)果發(fā)現(xiàn)并不是他喜歡的牌子，他就把服務(wù)員叫過來說：“服務(wù)員，我不喜歡這個(gè)洗發(fā)香波，我喜歡的是另外一個(gè)牌子。如果沒有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。1．客戶滿意的定義客戶滿意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。也就是說，要在服務(wù)方面使客戶滿意。最后，通過對(duì)顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠(chéng)和口碑效應(yīng)的重要意義。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。朋友可能會(huì)告訴他哪一間廠不錯(cuò)?！景咐矿w驗(yàn)性消費(fèi)比如說，當(dāng)一個(gè)不懂汽車的人想對(duì)汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，總想找一個(gè)比較誠(chéng)實(shí)可靠的維修廠。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。 舊車置換。 精品銷售。就是汽車美容，也是收益來源之一。198。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。 保修期內(nèi)的索賠。事故車的維修是最賺錢的。198。 維修。對(duì)于維修部來說，銷售零件可以有收益。198。 車輛的銷售。但是如果是客戶上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個(gè)輪胎，這時(shí)如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會(huì)給客戶留下非常深刻的印象。這個(gè)案例告訴我們：有時(shí)候我們要對(duì)客戶做一些額外的工作?！本S修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。同時(shí)，技工還跟客戶說：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。有一次，一位客戶在飛機(jī)場(chǎng)旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。比方說，經(jīng)銷店有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶推銷。198。198。198。如下圖所示：具體原因如下：198。為什么要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個(gè)新客戶，要比留住一個(gè)老客戶的成本多五倍?？蛻糁艺\(chéng)度的定義客戶的忠誠(chéng)度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購(gòu)買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的客戶數(shù)量。2．客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)首先，客戶購(gòu)買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會(huì)回到經(jīng)銷店，再次購(gòu)買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會(huì)回到你這里買新車，這就是客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。維修部還很誠(chéng)懇地問你的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。注意力不在客戶身上這是很多人經(jīng)常犯的毛病。待人態(tài)度冷淡美國(guó)的一次調(diào)查顯示，68％的人不會(huì)說接待方式不好，只會(huì)說是接待員的態(tài)度冷淡。對(duì)老客戶不重視表現(xiàn)在以熟賣熟。不以正確的態(tài)度對(duì)待客戶有時(shí)候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時(shí)候甚至高高在上。比方說客戶買一輛車，坐進(jìn)新車?yán)锩妫蛻艟蛦栦N售人員：“你說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚。假如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問題，那客戶一定不會(huì)感到愉快，以后就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。4．客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購(gòu)買什么樣的汽車。2．它使本品牌的汽車更具有競(jìng)爭(zhēng)力在設(shè)計(jì)汽車時(shí)，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，就會(huì)使得你所具有的品牌汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：【案例】在美國(guó)有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。 同時(shí)也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍有鑒于此，后來新進(jìn)入市場(chǎng)的三家制造商，在對(duì)客戶的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。 在他們的車修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用198。 要能遵守承諾198。 能夠竭盡全力地為他們服務(wù)198。而且在當(dāng)時(shí)來說，客戶也沒有什么選擇。 技工技術(shù)好198。 維修廠的地理位置好，很容易找到198。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么?？瘴慌赃吺且晃焕先耍先艘舶汛臃旁谀莻€(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙?！景咐恳晃慌孔跈C(jī)場(chǎng)候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。同樣，客戶為什么會(huì)跟我們爭(zhēng)吵，會(huì)跟我們爭(zhēng)執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩?！薄澳悄銥槭裁床还芄芩麄?？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。地鐵里沒什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的，哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識(shí)和技巧。 第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)。 　第九講 接待禮儀 　　　　 　第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下） 　第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上） 　第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下） 第三講 維修接待員的作用與職責(zé)（上） 第二講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)?。ㄏ拢?汽車維修接待員、汽車維修接待主管《4S店必修課之人員培訓(xùn)篇汽車維修接待員培訓(xùn)》各講主要內(nèi)容： 學(xué)會(huì)如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識(shí)本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識(shí)和技巧。 汽車維修業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶直接接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶將直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶對(duì)維修中心、對(duì)品牌的滿意度和忠誠(chéng)度。目錄《汽車維修接待員培訓(xùn)》2第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）4第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（下）16第三講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）26第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）31第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）36第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）45第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 57第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68第九講 接待禮儀80第十講 客戶問題處理101《汽車維修接待員培訓(xùn)》　進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。學(xué)習(xí)目標(biāo)： 明確維修接待員的作用與職責(zé) 掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀 掌握客戶問題處理的技巧學(xué)習(xí)對(duì)象： 第一講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上） 　　　 　　 第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第十講 客戶問題處理 現(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式的改變思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。他買了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開報(bào)紙開始看報(bào)。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人說：“你不認(rèn)為，在公共場(chǎng)所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應(yīng)該這樣做?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，那么客戶很快就會(huì)改變?cè)瓉淼南敕?。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。過了一會(huì)兒，老人就對(duì)這位女士感到生氣了。后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。思維定式的改變者在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：198。 誠(chéng)實(shí)可靠198。 價(jià)錢合理符合上述要求，客戶就會(huì)很滿意了。后來，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：198。 要友好，要有禮貌198。 在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室198。 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧198。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標(biāo)，同時(shí)，還制定了一個(gè)經(jīng)過長(zhǎng)期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。因?yàn)樗麄冎?，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。而以前，只有一邊的門能打開。為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢？1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要?jiǎng)偛耪f了，制造廠在設(shè)計(jì)車的時(shí)候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的，因此更符合客戶的需要。3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。缺乏產(chǎn)品知識(shí)就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)?！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個(gè)使用手冊(cè)吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會(huì)感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。我們?cè)谡{(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對(duì)待客戶的。老客戶來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對(duì)的?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)原因。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時(shí)候你會(huì)滿意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。如下圖所示：3．客戶忠誠(chéng)度的重要性當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來重復(fù)購(gòu)買，這個(gè)時(shí)候我們就把這種客戶叫做忠誠(chéng)的客戶。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個(gè)維修中心的客戶忠誠(chéng)度越高。主要費(fèi)用包括廣告、促銷、員工花費(fèi)的時(shí)間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等等。 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。 老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個(gè)工作流程，因此對(duì)你提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。 經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 忠誠(chéng)的客戶還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對(duì)象?！景咐棵绹?guó)有一家維修中心，經(jīng)營(yíng)汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。維修中心馬上派了一個(gè)工程車和一個(gè)技工過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。所以，技工當(dāng)場(chǎng)就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門?！眴栴}解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計(jì)算過了，這次的舉動(dòng)我用掉了25塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認(rèn)識(shí)我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會(huì)有28個(gè)客戶認(rèn)識(shí)我。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。4．經(jīng)銷店的收益來源作為一個(gè)經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務(wù)呢？198。這是銷售部能夠賺錢的地方。 零部件的銷售。198。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。 事故車的維修。198。作為一個(gè)4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。198。作為一個(gè)4S店，客戶來買車的時(shí)候，通常都會(huì)幫助他們辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 裝潢。198。198。5．重視口碑效應(yīng)客戶在購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會(huì)比較高。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看?！颈局v小結(jié)】本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營(yíng)策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。接下來，對(duì)生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客