【正文】 198。 第四，維修廠會(huì)提供針對(duì)車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。 第三，告訴客戶：他的車進(jìn)來維修以前，維修廠會(huì)對(duì)他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。告訴客戶不會(huì)隨意增加費(fèi)用，不會(huì)修完車以后又把費(fèi)用提高，讓客戶放心。198。 第一，預(yù)約服務(wù)可以保證客戶不需要等待。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。198。 第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號(hào)碼。 第二，說明可以為客戶提供方便的服務(wù)，比如說代用車輛等。就是什么時(shí)候開始營(yíng)業(yè)，什么時(shí)候結(jié)束營(yíng)業(yè)，每天的上下班時(shí)間等信息都要傳遞給客戶。如何贏得客戶的信任如何贏得客戶對(duì)你的信任呢？有兩點(diǎn)可以做：，要向客戶說明維修部門的運(yùn)作方式維修部門的說明包括：198。，擔(dān)心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。 第三，他擔(dān)心服務(wù)收費(fèi)比其他的地方要高。 第二，他懷疑維修廠可能會(huì)增加一些不必要的維修項(xiàng)目，而且要求他支付這些相應(yīng)的費(fèi)用。 第一，他擔(dān)心支付過高的維修費(fèi)用。疑慮，因?yàn)樗郧皬膩矶紱]有到過維修廠客戶還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。如果這輛車又是剛從經(jīng)銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會(huì)更加惱火，這一點(diǎn)應(yīng)該將心比心，給予理解。對(duì)許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會(huì)同樣重視客戶和客戶的車輛。整潔干凈的接待區(qū)這一點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。對(duì)待同事與其他客戶的方式這一點(diǎn)也要注意，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為，你對(duì)待其他同事的方式，也會(huì)同樣的對(duì)待他。接待員的外表接待員每天上班的時(shí)候，都必須著職業(yè)裝，要干凈整齊，這樣可以激發(fā)自信心，同時(shí)使你看起來很專業(yè)，會(huì)增加你的建議的分量。讓客戶講清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠為客戶服務(wù)的真情，要有提供幫助的一種愿望。使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z問候客戶的時(shí)候要以其姓氏相稱，在外國(guó)，會(huì)稱呼客戶的名字；在中國(guó)，只稱呼其姓氏。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也就是填寫委托書。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開端，雙方就很有可能建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系。 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品198。鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如198。對(duì)于非預(yù)約的客戶，在接待時(shí)除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個(gè)性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況?！颈局v小結(jié)】本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個(gè)問題?；卦L之前先準(zhǔn)備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。如果要采用第一種意見的話，打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。應(yīng)該問一個(gè)車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對(duì)所做的維修工作有信心?！比绻蛻粽f是綠色的，他就會(huì)知道是水箱漏水。”這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。然后，他可能會(huì)覺得好像還有點(diǎn)聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認(rèn)為，不應(yīng)該問具體的維修。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人認(rèn)為必須詢問比較具體的問題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問總體情況。在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。 最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。 要向客戶指出車輛依然存在的問題。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。198。 當(dāng)客戶來取車的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。 在通知客戶交車以后，必須開出費(fèi)用清單。對(duì)維修接待員來說，為了交車可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價(jià)錢和修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點(diǎn)】維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。接下來，對(duì)流程的定義和特點(diǎn)作了說明?！拘〗Y(jié)】本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對(duì)維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析?？蛻綦x開如果車輛需要比較長(zhǎng)的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長(zhǎng)，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計(jì)程車可以截停。最后，注明“客戶離開”。接下來，要準(zhǔn)備委托書，對(duì)客戶說明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。比如，在預(yù)檢的時(shí)候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。198。 然后和客戶商定交車的時(shí)間。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶大概要多少錢、多少時(shí)間。比如，客戶說車漏油，當(dāng)你把車架起來后，看見車的確漏油，這時(shí)候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：198?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。 第五個(gè)是交流和交車198。 第三個(gè)是專業(yè)維修198。 第一個(gè)是維修預(yù)約198?？蛻舸螂娫拋硪箢A(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點(diǎn)耒，只要時(shí)間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。后天我們要去春游?！本S修接待員可能說：“明天不行，我們要開會(huì)。這個(gè)流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段如果大家都按照每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。在市場(chǎng)上，包括在中國(guó)的大部分地區(qū)，采用這個(gè)維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個(gè)過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報(bào)修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個(gè)流程就算結(jié)束了。當(dāng)輪到這個(gè)順序必須完成時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)的人就必須干活。他們?cè)诜块g里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但是它告訴我們的只是這個(gè)部門叫財(cái)務(wù)部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。 是跨職能部門的操作或處理方式。維修服務(wù)流程的核心處理對(duì)象是故障車。198。 每一個(gè)流程都必須有客戶。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。2．流程的特點(diǎn)流程通常有四個(gè)特點(diǎn)：198。1．流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠客戶。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配合。1．維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。維修接待員的重要作用對(duì)維修企業(yè)來說，維修接待員是非常重要的一個(gè)窗口。為了做到這一點(diǎn)，最后剖析了“客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)可以衡量的服務(wù)水平，是客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。2．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義上圖是一個(gè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。198。198。198。198。198。 能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到這一目的。1．客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的作用為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果你像那個(gè)門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。你要做接待，我不反對(duì)，就附帶做吧！”他就這樣邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。久而久之，進(jìn)出大廈的人對(duì)他的印象都很好，都覺得他是很不錯(cuò)的一個(gè)人。由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想辦法跟人家打交道。那時(shí)在外國(guó)有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個(gè)門衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。【案例二】我們能夠間接影響到的是什么？比方說，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些毛病，這時(shí)就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧歼@個(gè)產(chǎn)品。我們即使知道了這種情況，也不能對(duì)員工說：“算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧！別干活了?！景咐弧课覀儾荒苡绊懙降氖鞘裁矗勘确秸f，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不好，企業(yè)都走下坡路?？蛻舻侥氵@里買車或者維修的時(shí)候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。198。198。 第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒有出租車來時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩頉]提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。通常來講，對(duì)一個(gè)比較大的故障或者一個(gè)難題，應(yīng)該運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)找出幾個(gè)對(duì)客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。”這會(huì)避免使你陷于被動(dòng)?？蛻舻竭@里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟他談話。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶就會(huì)感到很不舒服。他會(huì)忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點(diǎn)。當(dāng)客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對(duì)客戶說：“請(qǐng)放心，我能夠把它修好?？蛻舻侥氵@里來，大都是帶著很多問題的。否則的話，就會(huì)誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。所以必須要驗(yàn)證。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。他就會(huì)想：可能是右大燈有問題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來問接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫上：左大燈不工作。如果沒有準(zhǔn)確地寫出來，就會(huì)誤導(dǎo)后面維修技工的判斷。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。所以，當(dāng)看到滿意度下降的問題時(shí)，請(qǐng)注意一下：有時(shí)候并不一定是自己的錯(cuò)。她為什么會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷呢？那是因?yàn)樗賳柫艘痪洌嚎蛻舢?dāng)時(shí)的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當(dāng)然不報(bào)價(jià)?，F(xiàn)在假定這個(gè)第三方的機(jī)構(gòu)派的是一個(gè)女孩子，她對(duì)汽車沒有經(jīng)驗(yàn)，所以就問到一個(gè)問題：維修人員有沒有在修車以前先報(bào)價(jià)給你？對(duì)方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。然后這個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。但是這里又有一個(gè)問題存在，如果說第三方負(fù)責(zé)調(diào)查的這個(gè)公司派去調(diào)查客戶滿意度的人沒有一點(diǎn)汽車經(jīng)驗(yàn)的話，往往會(huì)使得客戶滿意度不準(zhǔn)確。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態(tài)。這時(shí)，客戶就不會(huì)感到驚奇了。第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)?！景咐靠蛻糸_車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他以后肯定不會(huì)再相信這個(gè)小記者寫的影評(píng)了。結(jié)果覺得并不是那么好看。第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】有一個(gè)被收買了的小記者，在報(bào)紙上對(duì)一部新電影作了影評(píng)。這時(shí)候，客人可能會(huì)覺得滿意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，