前臺(tái)接待員培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容-文庫(kù)吧資料
2025-04-07 23:25本頁(yè)面
【正文】 強(qiáng)調(diào)。2）、介紹產(chǎn)品：注意察言觀色，并生動(dòng)描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給予客人的便利條件，以及各種附加的心理方面的滿足，而不只作簡(jiǎn)單平淡的介紹。例如：商務(wù)旅游者的特點(diǎn)是：時(shí)間安排很緊，但往返酒店的可能性極大，經(jīng)常使用飯店的設(shè)施設(shè)備，講究飯店對(duì)其服務(wù)的速度、效率等。1重要客人（VIP）接待服務(wù)程序接待前的準(zhǔn)備工作1）、組成由相關(guān)部門人員構(gòu)成的重要客人接待小組，負(fù)責(zé)重要客人的所有接待任務(wù)2）、了解重要客人的特別習(xí)俗、愛好，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌，住店期間要求的額外服務(wù)等。2）、找出客人原始預(yù)定單或預(yù)定申請(qǐng)3）、根據(jù)客人的更改要求，查閱預(yù)定總表和預(yù)定截止圖表，以便決定是否可以確認(rèn)客人的更改要求4）、如果可以確認(rèn)客人的更改預(yù)定要求，即填寫預(yù)定更改單，并給客人發(fā)確認(rèn)更改預(yù)定回函，同時(shí)將更改用房情況記錄下來(lái)。 何處理電話預(yù)定服務(wù)1）、接聽：迅速接聽電話，若電話響過(guò)兩次或兩次以上，應(yīng)首先向客人致歉2）、傾聽，記錄：向客人問(wèn)好，并自報(bào)酒店各部門名稱及姓名，細(xì)心接聽電話，記錄對(duì)方所說(shuō)的要點(diǎn)，然后復(fù)述一遍對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容3）、核查：查看“客房預(yù)定可行表”確定是否接受客人的預(yù)定要求4）、復(fù)述和填單：填寫預(yù)定單，并復(fù)述一遍，以便確保無(wú)誤5）、留下電話：對(duì)客人的訂房表示感謝。8）、完成經(jīng)理分配的其它任務(wù)。6）、對(duì)客人的要求及投訴要最大努力答復(fù)并重視。4）、每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。2）、確保入住登記單詳細(xì)，準(zhǔn)確，清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。前臺(tái)接待員的培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容接待工作的程序與操作主要工作：進(jìn)行日常的接待工作以及客人的預(yù)定和問(wèn)訊等服務(wù)，完成主管分派的其它任務(wù)。1）、協(xié)助主管的日常工作。3）、通知有關(guān)部門關(guān)于到店房，換房，VIP房和特殊安排房等情況。5）、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)。7）、如特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長(zhǎng)住房日期，提前離店，對(duì)客人投訴以及其它緊急事件處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。如何處理散客預(yù)定服務(wù)1）、接受散客預(yù)定2）、填寫預(yù)定單3）、婉拒或受理預(yù)定員視如下情況決定是否受理：a、客人的抵店日期b、種類c、數(shù)量d、入住天數(shù)4）、資料存檔將所有資料按預(yù)定日期先后或客人英文姓氏字母順序排列進(jìn)行存檔備查。若對(duì)所提訂房要求不能即刻進(jìn)行明確答復(fù)，應(yīng)商洽再次通話的時(shí)間6）、存檔：確定客人掛上電話后，才能掛上電話，將客人的預(yù)定單存檔如何處理傳真預(yù)定服務(wù)1）、收客人預(yù)定傳真2）、查閱可行性表，收到預(yù)訂傳真后，必須迅速查看當(dāng)日訂房情況以確定是否受理3）、在傳真蓋上確認(rèn)或婉拒客人4）、主管簽名認(rèn)可5）、回傳真給客人6）、客人的預(yù)訂傳真必須存檔備查如何處理柜臺(tái)預(yù)定服務(wù)1）、向客人問(wèn)好2）、了解客人的訂房要求，查看電腦訂房狀況3）、填寫預(yù)定單，確認(rèn)客人的抵店日期和時(shí)間，禮貌的告訴客人，如果沒有明確的抵達(dá)時(shí)間或航班，酒店只能將房間保留到入住當(dāng)天晚上6點(diǎn)，通常，如果客人預(yù)定的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)晚上6點(diǎn)，預(yù)定員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人付定金4）、若酒店無(wú)法接受客人的預(yù)定，可請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，以便有空房時(shí)及時(shí)通知客人5）、向
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