【正文】 戶需求和客戶滿意度的重要性。第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）客戶滿意的定義為了提高客戶的回頭率，應該通過良好的售后維修服務來贏得客戶的忠誠。因為要培養(yǎng)一個忠誠的客戶，首先要使這個客戶滿意，然后設法提高客戶的滿意度，最終留住這個客戶。簡單地說，是指客戶對所購買的產品或者服務的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產品或者服務的時候，通常會產生下列三種情況：第一種，產生滿足感與愉悅感【案例】有一個30多歲的商人經常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店?！狈諉T馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應該得到這樣的服務。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。這時候，他就產生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài)大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值。他感到非常滿意，因為這些服務都是免費的。這家也提供了上述服務。他會認為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點，但是差別不大。由此可知，客戶滿意和不滿意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務或者產品以后所實際獲得的感覺之間的比較。2．客戶滿意度的衡量在國內外，原制造廠對客戶滿意度或是4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進行調查的?！景咐课覀冎?，當委托第三方，也就是另外一個機構進行客戶滿意度的調查時，首先經銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調查機構。而調查問卷或是打電話去問的內容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。這時候，如果她接到“沒有”的回答，就會在問題旁邊打叉，也就是說，她認為客戶對維修廠的滿意度下降了。維修廠對客戶作保修期間內的維修，是不報價的，因為原廠規(guī)定是免費的。贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？也許有人會說，我們的技術要好才能做到這一點，這是不對的。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。【案例】如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。為什么要驗證？因為在維修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的?？蛻羲f的任何故障情況都必須驗證?！安粩嗟馗倪M”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設備和技工的技術水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理?！?，還要提供額外的服務在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯誤”。，要有預先準備客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調出來，做好預先準備?！景咐靠蛻艨赡苷f：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里?？梢娛虑白龊脺蕚浞浅Ｖ匾?。，給客戶一個令人愉悅的驚喜如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。贏得用戶忠誠的三大要素要使一個客戶對你的品牌滿意的話，有三個基本要素：198。就是說產品的設計要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產品。 第二，生產線上生產出來的產品質量要好。 第三，愉快的購買經歷。上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？在日常生活和工作當中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。這種情況不是幾個財團就能夠解決的。”這就是我們不能影響到的因素。4S店里面的最后一個S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的?！景咐课覀兡軌蛑苯佑绊懙降氖鞘裁?？以前是沒有接待員這個職位的。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時站下來，他覺得很無聊、很悶。每回有客戶進來的時候，他都會和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導到電梯間去，然后再回來。于是有一天，門衛(wèi)就向他的經理提出來：“能不能讓我就站在大廳當接待？”經理說：“他們都說你做得很不錯，不過你還是得做好你本職的工作。最后，經理看他確實做得很不錯，就讓他專門去當接待員，另外請了一個人當門衛(wèi)?？蛻魸M意的標準一個企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采用各自的方法。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務，要讓客戶有一個維修愉快的購買經歷?？蛻魸M意標準的重要性表現(xiàn)在：198?？梢钥吹剿械?S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統(tǒng)一的。 它可以使經銷商在市場競爭中獨樹一幟。 能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和維修經歷。 還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。 有了標準以后，每個人都會清楚自己的角色，都知道應該怎么做。 不論你在不在店內，都是以同樣的標準保證向客戶提供高質量的服務。從這個標準可以看到客戶滿意標準的定義?！颈局v小結】本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標準。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經歷。第3講 維修接待員的作用與職責（上）【本講重點】本講及下一講主要是讓大家理解和認同維修接待員在服務過程中的關鍵作用，并對大多數(shù)廠家所推行的服務流程以及維修接待員在流程各個環(huán)節(jié)中的工作職責做一個詳細的介紹。在此過程中，維修接待員協(xié)調了企業(yè)和客戶的利益。2．維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門。3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。維修服務流程為了使客戶滿意，除了需要有一套規(guī)范的服務標準，即客戶滿意標準以外，還需要一個維修服務流程。維修服務流程其實就是維修企業(yè)的業(yè)務流程，這個流程是產生某一結果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。 有輸入和輸出。198。如果沒有客戶，這個流程就沒有意義。 每一個流程都有一個核心的處理對象。198。大家很喜歡用組織架構圖來表示管理方法。比如，財務部是職能部門。但是它沒有告訴我們，這個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要按順序做下來。3．什么是維修服務流程這個流程是對傳統(tǒng)維修服務流程的一種改進以前的維修行業(yè)中也有服務流程?，F(xiàn)在的維修服務流程是對傳統(tǒng)流程的改進。這個流程是以廣泛研究為基礎并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當某些人把維修服務流程改進、實施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個行之有效的維修流程。這個流程是管理維修部門的工具因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。這個流程是以客戶為中心的維修服務流程和服務系統(tǒng)比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車?！笨蛻粽f：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。”現(xiàn)在的維修服務流程是以客戶為中心的。4．推薦的維修服務流程接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環(huán)節(jié)，如上圖所示：198。 第二個是接車制單198。 第四個是質量檢驗198。 第六個是跟蹤回訪接車制單環(huán)節(jié)中的職責在做完接待前的準備工作以后，就可以進行第二個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。對預約的客戶或者非預約的客戶，甚至突然闖進來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預約的客戶覺得受到了歧視。要對車輛進行預檢。在做預檢的時候，要當著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預檢臺去，跟客戶一起做預檢。 讓客戶選擇解決方案。198。198。當然，交車的時間應該參考車間的工作量。 出現(xiàn)新問題時的做法。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應該做這些維修。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的證據?？蛻粼诰S修點等待簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領到休息室休息。將客戶安排好了以后，就應把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協(xié)調了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。最后，特別對維修服務流程的特點和環(huán)節(jié)進行了講解。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。也就是說，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。在維修當中如果遇到了一些沒有預料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。如果試車的結果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結果有問題，維修接待員應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應該做的工作是不是已經做完，更換下來的零件放在哪里，所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經打掃干凈，車是不是已經洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。交流與交車環(huán)節(jié)中的職責維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。在這個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：198。198。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。 向客戶詳細地解釋工作的完成情況。198。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養(yǎng)時間應該是什么時候。198。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。在完成維修后的兩到五個工作日內，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。但是，也有些維修或者經銷店是讓維修接待員來做。打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。【案例】比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發(fā)響。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心?！?甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看?！比绻嵌夹g的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調水，你打開空調，往往會有空調的水漏出來。所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。這兩種意見都有一定道理。爭取新的預約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產生一個新的預約。在客戶應該進行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，就是根據客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)?；卦L內容要記錄在案當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因寫上去。之所以要把信息交給服務經理而不交給其他人，是因為服務經理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什么人去處理這件事。從維修服務流程的各個環(huán)節(jié)入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業(yè)、質量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責。如何接待預約與非預約的客戶對事先預約的客戶和事先沒有預約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預約客戶覺得受到了歧視。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。 打折198。 連續(xù)預約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內跟他打招呼，表示已經知道他的到來。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。如果他有職務的話，還可以用職務稱呼他，比如王經理或者李總之類。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預約到經銷店進行維修，我們要表示感謝。這些都是一些細節(jié)問題，而細節(jié)往往會影響到客戶的滿意與不滿意。領帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領口、袖口不能臟。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。每一件物品都要安排得井井有條?？蛻舻男睦頎顟B(tài)與一般的擔憂客戶的心理狀態(tài)通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個方面：不高興，因為他的車不得不進廠修理客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉，而且可能就是在上班路上出了問題。本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現(xiàn)在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁