【正文】 架、座椅及附件、汽車軸承、扶手、把手、拉手、中網(wǎng)、葉子板、駕駛室及配件、安全氣囊、汽車安全帶、玻璃升降器、汽車天線、雨刮器、汽車消聲器、汽車喇叭、車用密封條 保險杠、行李箱、行李架、擠壓件、沖壓件、排氣管、其他車身附件等汽車配件。（次部分可根據(jù)你公司的實際情況自行編寫）第四課時：前臺接待員所應(yīng)具備的專業(yè)知識二：維修技術(shù)知識——關(guān)于汽車方面的小毛病汽車簡單故障排查排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。主要原因是汽車發(fā)動機超負荷，氣缸壓力不足，發(fā)動機溫度過低，化油器調(diào)整不當，空氣濾芯堵塞，個別氣缸不工作及點火過遲等。 車輛的排氣管排出藍色的煙霧：故障判定：真故障。拆下火花塞，即可發(fā)現(xiàn)嚴重的積炭現(xiàn)象。 車輛排氣管冒白煙，冷車時嚴重，熱車后就不冒白煙了：故障判定：假故障。冬季或雨季當汽車初次發(fā)動時，常?？梢钥吹脚虐谉?。此狀況不必檢修。故障判定：使用類故障。如果路面有障礙物而強行通過，發(fā)動機底護板就要被磕碰。所以，行車中一定要仔細觀察路面，不要造成拖底現(xiàn)象發(fā)生。 車輛的轉(zhuǎn)向盤總是不正，一會向左，一會向右，飄忽不定：故障判定：真故障。將新限位塊裝復(fù)后，故障完全消失。原因分析：空調(diào)的制冷原理是通過制冷劑迅速蒸發(fā)吸熱，使流經(jīng)的空氣溫度迅速下降。這樣的空氣被人體長期吸入會影響駕駛員及乘車人的身體健康，所以空調(diào)系統(tǒng)要定期更換空調(diào)濾芯，清潔空氣道。原因分析：不雨下得很大時使用刮水器感覺不錯，可是當下小雨啟動刮水器時，就會發(fā)現(xiàn)刮水器會在玻璃面上留下擦拭不均的痕跡；有的時候會卡在玻璃上造成視線不良。刮水器是借電動機的轉(zhuǎn)動能量，靠連接棒轉(zhuǎn)變成一來一往的運動，并將此作用力傳達至刮水器臂。刮水器或刮水器膠片面的更換很簡單。有的刮水器膠片的更換很簡單。有的刮水器只需要更換橡膠片，而有的刮水器需整體更換。原因分析：無論是高檔車、低檔車、進口車、國產(chǎn)車、新車、舊車都存在不同程度的噪聲問題。車輛行駛中，發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)，其噪聲通過防火墻、底墻等傳入車內(nèi)；汽車在顛簸路面行駛產(chǎn)生的車身共振，或高速行駛時開啟的車窗不能產(chǎn)生共振都會成為噪聲。行駛中，汽車的懸架系統(tǒng)產(chǎn)生的噪聲以及輪胎產(chǎn)生的噪聲都會通過底盤傳入車內(nèi)。在一般情況下，行駛速度越高，風噪越大。原因分析：如果汽車在運行過程中，冷卻液溫度表指示很快到達100℃的位置，或在冷車發(fā)動時，發(fā)動機冷卻液溫度迅速升高至沸騰，在補足冷卻液后轉(zhuǎn)為正常，但發(fā)動機功率明顯下降，說明發(fā)動機機械系統(tǒng)出現(xiàn)故障。 汽車加速時機油壓力指示燈會點亮：故障判定：真、假故障并存。所謂實，就是機油壓力確實低，低到指示燈發(fā)出警告的程度，說明潤滑系統(tǒng)確有故障，必須予以排除。這種故障雖不會影響發(fā)動機的正常工作，但也應(yīng)及時找到根源，排除為妙。 1車輛在高速行駛時出現(xiàn)全車抖動現(xiàn)象：故障判定：真故障。其故障原因有：輪胎動平衡失準；前后懸架、轉(zhuǎn)向、傳動等機構(gòu)松動；前輪定位、軸距失準；半軸間隙過大。其次，懸架機構(gòu)、轉(zhuǎn)向機構(gòu)、傳動機構(gòu)松曠、松動，造成前束值、車軸距失準，鋼板彈簧過軟，導(dǎo)致車輛在行駛中產(chǎn)生共振，誘發(fā)全車抖動。以上故障若不及時排除，將導(dǎo)致惡性循環(huán)，并引發(fā)其他故障。原因分析：轉(zhuǎn)向時發(fā)生的這兩種現(xiàn)象前者稱為不足轉(zhuǎn)向，后者稱為過度轉(zhuǎn)向，說明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題。當行駛半徑變大時，稱為不足轉(zhuǎn)向。還有一種轉(zhuǎn)向現(xiàn)象，最初是不足轉(zhuǎn)向，在中途又變成過度轉(zhuǎn)向，急劇向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)向。這種情況只在個別的后置發(fā)動機的汽車上才發(fā)生。故障判定：真故障。如果不是火花塞的故障，即可判斷是點火時刻過早。出現(xiàn)上述故障時，應(yīng)及時到修理廠進行修理。故障判定：真故障。如果點火時刻過晚，發(fā)動機活塞距上止點很近時，火花塞才開始點火，混合氣燃燒滯后，燃燒不完全，當活塞下行后甚至到排氣門打開時混合氣仍在燃燒，燃燒室容積的擴大和氣體的滯后膨脹，導(dǎo)致氣缸壓力不高，發(fā)動機動力下降。出現(xiàn)上述故障時，應(yīng)及時到修理廠進行修理。原因分析：因氣溫低，燃油的氣化率下降，混合氣變稀而不易燃燒造成起動困難。另外，蓄電池電解液的化學反應(yīng)慢，造成起動時輸出的電量不足、起動機功率不足和點火電壓不足，使發(fā)動機難以起動?？上蛏崞骱退字泄嘧崴蛘魵?，利用水套中的溫度傳導(dǎo)至氣缸壁，使起動時進入氣缸中的燃油易于氣化，并可提高可燃混合氣的溫度，以便利于燃燒。 　　　　　　　　1汽車在空車與重載行駛時轉(zhuǎn)向盤均擺動，且在平坦路面上行駛擺動較嚴重。原因分析：一般是由于前束不符合技術(shù)標準以及橫直拉桿球頭、轉(zhuǎn)向機內(nèi)部配合間隙磨損過大或轉(zhuǎn)向機固定螺栓松動、轉(zhuǎn)向節(jié)銷與襯套磨損過大所致。 1汽車在行駛時一遇到故障即引起轉(zhuǎn)向盤擺動，且重車時擺動更嚴重：故障判定：真故障。因為，車輪轉(zhuǎn)速較快時，驅(qū)動轉(zhuǎn)向盤旋轉(zhuǎn)的力矩主要來自于化胎或鋼圈的偏擺度。應(yīng)去修理廠檢查，視情更換化胎或鋼圈。原因分析：一般是由于制動鼓與輪轂連接螺栓松動，輪轂軸承孔松曠以及制動鼓鏜削偏離中心而使制動鼓厚度不一，產(chǎn)生不平衡量所致。 1在松合離合器時有些抖動：故障判定：真故障。造成上述情況的原因只能有兩個，一個是變速器軸間定位有問題，造成軸不平行；另一個就是其軸間間隙過大。故障判定：真故障。如果水中有油或油中有水，說明兩個循環(huán)系統(tǒng)中的某個隔離地方出現(xiàn)了問題。發(fā)動機一旦運轉(zhuǎn)，機油壓力總是高于冷卻水壓力，因此機油很容易從缸體裂紋中進入冷卻水中，相反，冷卻水不太容易進入機油中，所以機油進入水中是屬于內(nèi)漏現(xiàn)象：缸體機油通道的某一位置發(fā)生裂紋，機油通過裂紋間隙被“擠”進了冷卻水通道里，由于油比水輕，擰開散熱器蓋就可以發(fā)現(xiàn)浮油了。因此，“油進了水”是發(fā)動機機體本身出了毛病，而“水進了油”則多是發(fā)動機配件引起的，其故障性質(zhì)不一樣。原因分析：某些新車會有這種情況，車輛發(fā)動機抖動嚴重，有時故障指示燈還會偶爾閃亮。目前一些先進的車輛配備了尾氣排放監(jiān)測系統(tǒng)，由于這種控制系統(tǒng)能非常靈敏地檢測汽車尾氣排放和燃油清潔狀況，所以使用不潔的燃油會引發(fā)燃油供給、點火、排放系統(tǒng)污染，進而導(dǎo)致發(fā)動機故障指示燈點亮和不同程度的發(fā)動機抖動。 2電動車窗的升降速度各個車門不一樣：故障判定：假故障。這并不是什么太大的問題，只要進行相應(yīng)的清洗就可以解決問題了。因為電動車窗周圍有許多橡膠密封件，如果選用清潔劑不當，會對橡膠制品腐蝕，使密封條變質(zhì)、干裂，進而失去效果，車窗的密封性下降。原因分析：車輛準備起步時，當自動變速器掛入D檔位后，在液力變矩器的作用下，一檔磨擦片接合，產(chǎn)生向前的驅(qū)動力，而此時因踩下制動踏板阻止了這種向前的力，造成車的輕微振動。所以，要注意平時的車輛狀態(tài)，以便能及時發(fā)現(xiàn)異常。原因分析：變黑原因主要有兩個方面。如果一種機油在使用中不變黑，說明這種機油根本沒有發(fā)揮其正常的清潔作用。所以，剛剛更換的機油變黑不一定是由于發(fā)動機內(nèi)部太臟引起，只要按規(guī)定時間換油即可。機油使用一段時間后，機油的粘度變稠并且有酸性產(chǎn)物產(chǎn)生，如不定期更換將損害發(fā)動機部件，影響發(fā)動機正常運轉(zhuǎn)。原因分析：當表的指針顯示油壓不正常時，說明發(fā)動機部件有故障。另外，潤滑油粘度偏低、油路密封和潤滑性差、潤滑油過冷粘度太大、潤滑油油泥沉積太多等也會引起機油壓力指示表顯示異常。原因分析：細心的朋友會發(fā)現(xiàn)，潤滑油在車況良好的情況下也存在正常的消耗，但有些車況較差的時候，汽車的尾氣排出藍煙，其實這就意味潤滑油消耗過大，一般來說，潤滑油的消耗無非兩種情況，進入燃燒室參與燃燒，或是機油滲漏。而機油的滲漏主要是因為密封墊變硬老化、氣門卡死。遇到以上情況，您最好是通過專業(yè)的養(yǎng)護中心，由養(yǎng)護工程師進行判定，并實施行之有效的解決辦法。原因分析：國家標準規(guī)定，車輛行駛1萬公里的正常損耗機油量應(yīng)在1L以內(nèi)。如果車在一萬公里內(nèi)機油損耗在1L以內(nèi)屬于正常損耗，就不能認為是故障。原因分析：發(fā)動機工作時，總會有一部分可燃氣體和廢氣經(jīng)活塞環(huán)和氣缸壁的間隙進入曲軸箱內(nèi)。另外，進入曲軸箱內(nèi)的氣體使曲軸箱內(nèi)溫度和壓力均升高，造成機油從油封、封墊等處滲出。嚴重時會曲軸箱內(nèi)的機油上竄至燃燒室和氣缸蓋罩內(nèi)，還會從加油口或機油尺的縫隙處漏油。使用中若出現(xiàn)燒機油、機油沿接合面外泄、機油過早變質(zhì)和發(fā)動機怠速運轉(zhuǎn)不平穩(wěn)等現(xiàn)象時，應(yīng)檢查曲軸箱通風裝置是否有效，應(yīng)保證通氣孔暢通。 2發(fā)動機的節(jié)氣門體及怠速電動機臟：故障判定：真故障。在發(fā)動機運行時，由于空氣質(zhì)量及汽油品質(zhì)的原因，會造成發(fā)動機節(jié)氣門體的節(jié)流閥和怠速閥積有許多污垢，當污垢嚴重時，發(fā)動機將會出現(xiàn)怠速過低、穩(wěn)定性差或無怠速，加油時節(jié)氣門有發(fā)卡現(xiàn)象。清洗后應(yīng)通過診斷儀設(shè)定發(fā)動機使之達到正常工作狀態(tài)。故障判定：真故障?？赡艿脑驗榘l(fā)動機的燃油供給系統(tǒng)故障，油壓、噴油量、點火時刻不符合規(guī)范，火花塞及高壓線故障。對發(fā)動機做空轉(zhuǎn)急加還實驗，未發(fā)現(xiàn)異常。檢查點火正時符合規(guī)范，更換火花塞后，故障依舊。用萬用表高阻檔測量各缸高壓線的電阻值，均在25Ω。換一套新的高壓線后，故障排除。原因分析：如果發(fā)動機熱車狀態(tài)不易起動，這也就是自動阻風門系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，造成阻風門不能自動打開或是不能完全打開。在阻風門的作用下，進入氣缸的混合氣較濃，如果發(fā)動機此時停止運轉(zhuǎn)，阻風門將關(guān)閉，等再起動發(fā)動機時，過濃的混合氣進入氣缸將火花塞打濕，使得發(fā)動機很難起動。當火花塞嚴重淹濕時，可拆下晾干，但重要的是要去修理廠找出阻風門不能全開的原因。原因分析：一般情況下，車輛在中、高速時冒黑煙是自己駕駛進不易察覺的?；推靼l(fā)動機主要由以下四種原因造成：油平面過高，造成混合氣過濃；真空省油器失靈，造成不適當?shù)募訚饣旌蠚?；主空氣量孔沫管堵塞；空氣濾清器堵塞。若堵塞，會在高速時排黑煙，動力性、經(jīng)濟性惡化，此時應(yīng)更換空氣濾芯。還有就是對點火系統(tǒng)和發(fā)動機要進行整體檢測。原因分析：在冬季，在室外停放的車輛，因頭天晚上車內(nèi)溫度較高致使飄落在天窗周圍的冰雪溶化，而隔夜后，車輛的整體溫度降低，溶化的雪水凝結(jié)成冰，所以，極易使天窗玻璃與密封膠框凍住。同樣，冬季洗車時，即使熱水洗車如未完全擦凈，車輛在行駛中天窗邊緣殘留水分也會凍住，所以洗車后應(yīng)打開天窗，以便擦干周圍水分。而植絨處理膠條擦干即可，切勿粘上油污。原因分析：原因有轉(zhuǎn)向系各部位的滾動軸承及滑動軸承過緊，軸承潤滑不良；轉(zhuǎn)向縱拉桿、橫拉桿的球頭銷調(diào)得過緊或者缺油；轉(zhuǎn)向軸及套管彎曲，造成卡滯；前輪前束調(diào)整不當；前橋車或車架彎曲、變形。 3行駛時車輛的轉(zhuǎn)向盤難于操縱：故障判定：真故障。 3行駛時車輛轉(zhuǎn)向“發(fā)飄”：故障判定：真故障。 3平常能正常行駛，但有時在緩慢停車時，有緊急制動的感覺，起步時有拖滯感；高速時油耗較大，車速受限：故障判定：真故障。實際案例：有一輛車再現(xiàn)上述現(xiàn)象，將汽車支起，拆檢各制動器、制動分泵、卡鉗導(dǎo)軌以及手制動拉線等，未發(fā)現(xiàn)異常。過了一段時間，上述故障再次出現(xiàn)，并在無制動情況下推不動。將總泵與真空助力器的連接螺栓松開后，制動解除，車能被推動。這使得總泵回油不徹底，產(chǎn)生制動拖滯。 3行駛中發(fā)動機有爆燃響，尤其是加速時明顯：故障判定：真故障。由于新型發(fā)動機大都使用液壓挺柱，不會發(fā)生氣門桿間隙過大的響聲，實際是一種爆燃聲。要排除這種故障，必須更符合要求的高標號燃油。若一時買不到符合規(guī)定的燃油，則應(yīng)對點火正時進行適當調(diào)整。原因分析：裝用液壓挺柱的發(fā)動機，不需要調(diào)整氣門間隙，但由于液壓挺柱功能衰退或其他因素影響，有時也會有異響發(fā)生。響聲規(guī)律不明顯，提高發(fā)動機轉(zhuǎn)速后聲響減弱或雜亂，高速時消失。若斷火試驗，響聲依然存在。產(chǎn)生液壓挺柱異響的原因是，柱塞磨損，閥門漏油、供給挺柱子機油壓力不足、柱塞與挺柱體被油污阻塞。磨損較輕的部件通過修理可繼續(xù)使用。）(另外，公司大力培養(yǎng)接待員，為防止人才流失或斷流，可在用人管理與機制上下功夫：如設(shè)立一個簽約協(xié)議：如果接待人員離職，必須提前二個半月前申請，必須負責下一個接任者培訓(xùn)工作。）第五課時：前臺接待的工作流程維修接待流程分為十二部分 (1) 預(yù)約；（2）迎接客戶； （3）問診；（4）填寫接車單； （5）引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）； （6）車輛交給車間派工作業(yè)； （7）跟蹤維修進度； （8）車輛維修過程中增加項目； （9）詳細輸入客戶資料； （10）通知客戶提車； （11）歡送客戶；（12）回訪。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距 離，說話聲大小適度。因為有急 事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示 歉意； 規(guī)范用語：“您好！金牛汽修為您服務(wù)，我是某XX……”， “好的，我們給您準備一下，您 的車下午點來這里好嗎？”“好的！沒問題， 謝謝！再見”…… 二、 迎接客戶： 流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候， 以示歡迎。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需 規(guī)范用語； 要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好 嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的 貴重物品好嗎？” ? 注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶 注意事項： 交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處 表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前， 必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客 戶同