【正文】 （是，不） 我會(huì)在以下方面進(jìn)行改變：對(duì)汽車的結(jié)構(gòu)了解程度：對(duì)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）的掌握程度對(duì)維修技術(shù)知識(shí)——關(guān)于汽車方面的小毛病掌握程度對(duì)前臺(tái)接待流程掌握程度對(duì)專業(yè)話術(shù)掌握程度對(duì)解決問(wèn)題的能力——處理異議掌握程度 根據(jù)項(xiàng)目另附頁(yè)書寫二、公司評(píng)估：（略）56。(姐：處理客戶抱怨與異議課程，請(qǐng)?jiān)俑鶕?jù)你公司的情況與客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題設(shè)計(jì)一些合理的回答?！踞槍?duì)頑癥]這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)**公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊!2我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢?您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒(méi)有相關(guān)記錄](méi)……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。2 你廠油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們廠是嚴(yán)格按照**技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。2工時(shí)費(fèi)太貴!工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。2我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。【補(bǔ)充說(shuō)明]請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?2你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧!來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間!「交車時(shí)，反問(wèn)法]：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照**公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心?！救绻A(yù)約有幫助的話]希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。1**的配件怎么這么貴啊?你廠的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià) 格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項(xiàng)目)。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。1我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng)?這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。點(diǎn)評(píng):直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。(有可能在您放碟片時(shí)， 沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。1為什么車輛CD機(jī)老是卡碟?導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。1為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢?這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異 響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!【電話咨詢]您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程 中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。點(diǎn)評(píng):應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?★★★**轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。**的方向盤為什么這么重?這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重!根據(jù)**轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。原則：先認(rèn)同客戶，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。為什么車子不易啟動(dòng)？答： 是的，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：空轉(zhuǎn)1分鐘需1030CC的燃燒負(fù)載100千克（城市），5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般在90100公里/小時(shí)左右，是最省油的頻繁剎車會(huì)增加耗油，因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。？答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。 →同意→投訴中止↓（要求在站點(diǎn)等待的）請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。請(qǐng)容許我為你解釋一下。如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高你好，我店所有維修項(xiàng)目均按**保 修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到我店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。第七課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力二：解決問(wèn)題的能力——處理異議處理異議一：抱怨配件價(jià)格過(guò)高您好，我店使用的都是**廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供 貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，我店 的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易 導(dǎo)致汽車故障。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）您好！我是金牛汽修廠的的客服專員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？您的貴車XX月XX日在本廠進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪?！笨头T：“……先生/女士，歡迎您下次再度光臨本站做保養(yǎng)?！薄澳鷮?duì)我們的工作以及服務(wù)態(tài)度有什么意見和建議嗎？歡迎您隨時(shí)提出。 客服專員：“現(xiàn)在耽誤您的時(shí)間，主要想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。您好！我是金牛汽修廠的的客服專員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您的車輛行駛多少公里了，主要想提醒您一下，您的車輛需要做例行保養(yǎng)了，您看時(shí)間預(yù)約在****天***點(diǎn)鐘，您看是否有時(shí)間呢？（建議專門設(shè)一位客服專員通知用戶做例行保養(yǎng)）回訪2，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：七、跟蹤服務(wù)新增服務(wù)：”顧問(wèn)：“這是您的使用說(shuō)明書和鑰匙，請(qǐng)收好。這是您的發(fā)票請(qǐng)核對(duì)收好?！苯Y(jié)算員：“如果費(fèi)用方面沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您再這里簽字確認(rèn)?！薄鳖檰?wèn)：“現(xiàn)在沒(méi)有問(wèn)題了，您是否要試一下您的車輛？”顧問(wèn)：“您以后可以……，注意……，有疑問(wèn)可以隨時(shí)跟我們聯(lián)系?！鳖檰?wèn)：“對(duì)于……故障，我們更換了……（零件），現(xiàn)在故障已排除。四、維護(hù)修理流程顧問(wèn)：（如發(fā)現(xiàn)新故障需要增加費(fèi)用和時(shí)間）“……先生/女士打擾您一下，在檢查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車輛有必要更換制動(dòng)摩擦片，請(qǐng)您看一下，好嗎？”顧問(wèn)：“您看，已小于標(biāo)準(zhǔn)值，如果不更換會(huì)影響車輛剎車效果，所以我們建議盡快更換，您覺得怎樣？”顧問(wèn)：“增修故障需要加…….的材料費(fèi)……元及更換作業(yè)工時(shí)費(fèi)……元，總費(fèi)用增加到……元，您看有問(wèn)題嗎？”顧問(wèn)：“整個(gè)作業(yè)還需要再增加**分鐘左右，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按時(shí)按質(zhì)完成作業(yè)的！”顧問(wèn)：“……先生/女士，根據(jù)增修故障內(nèi)容，我已經(jīng)作了更改，請(qǐng)您過(guò)目，如果沒(méi)有問(wèn)題麻煩您簽字確認(rèn)一下，好嗎？””顧問(wèn)：“……先生/女士，現(xiàn)在您是在這里等待嗎？”顧問(wèn)：“……先生/女士，請(qǐng)您放心，車輛完工后我們會(huì)及時(shí)通知您取車。”顧問(wèn)：“本次需要做……項(xiàng)目，您覺得怎么樣？……是否還有別的問(wèn)題？”顧問(wèn)：“如果無(wú)其他新增故障，預(yù)計(jì)可以在……點(diǎn)……分交車〉”顧問(wèn)：“本次定保是……公里定期保養(yǎng)，保養(yǎng)項(xiàng)目合計(jì)……項(xiàng)，材料費(fèi)……元，工時(shí)費(fèi)……元，維修費(fèi)用預(yù)計(jì)共計(jì)……元。三、制單流程顧問(wèn)：“……先生/女士，我將為您開〈〈任務(wù)委托書〉〉，請(qǐng)先將鑰匙交給我為您保管?！鳖檰?wèn)：“根據(jù)診斷初步結(jié)果，可能需要維修……，所以我們建議……，您看可以嗎？”顧問(wèn)：“不知您感覺車輛其它方面還有問(wèn)題嗎？如果有不妨告訴我。顧問(wèn)：“為避免弄臟您的愛車，讓我先裝上全新的防護(hù)套具以保持您的車輛清潔。”顧問(wèn)：（如因缺貨等原因本次不能維修保養(yǎng)）“很抱歉，……件為非常用件暫時(shí)缺貨，我們會(huì)馬上調(diào)料，件到后我們將立刻通知您來(lái)站處理。一、前臺(tái)接待前臺(tái)接待員（以下簡(jiǎn)稱顧問(wèn)）：“………先生/女士，歡迎光臨！”顧問(wèn)：“您好，我是您的服務(wù)顧問(wèn)……，這是我的名片，請(qǐng)多多指教!”顧問(wèn)：“很高興為您服務(wù),您今天來(lái)是維修還是保養(yǎng)?”顧問(wèn)：“我們站最近在做***服務(wù)活動(dòng),不知您是否有興趣參加!”維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供 售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走， 維修接待不能離崗。 對(duì)不起!謝謝您的支持!” 注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶， 待客戶開車離開一段距離（1020米）后， 方可返回工作崗位。并禮貌地說(shuō)： “先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件 費(fèi)……其它……共計(jì)……請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽 字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？” ，“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢” ? “請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等 注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。輸入完畢要檢查。九、 輸入客戶資料： 流程：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。 八、 車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目： 流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流