【正文】 金牛汽修廠前臺(tái)接待員培訓(xùn)大綱 （共計(jì)55頁）第一部分：訓(xùn)練l 培訓(xùn)方式：本項(xiàng)培訓(xùn)采用對(duì)課教育訓(xùn)練。所謂對(duì)課教育就是培訓(xùn)師先采用知識(shí)灌輸給被訓(xùn)練者，并當(dāng)場(chǎng)讓被訓(xùn)練者復(fù)述所理解或聽到的知識(shí)內(nèi)容，目的是所被訓(xùn)練者當(dāng)場(chǎng)理解，當(dāng)場(chǎng)掌握所學(xué)內(nèi)容。培訓(xùn)后讓其復(fù)習(xí)和自行演練。下一課訓(xùn)練之前再抽查提問。l 培訓(xùn)時(shí)間：共計(jì)八個(gè)課時(shí)，每課時(shí)分40分鐘l 培訓(xùn)人員：（略）l 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)可以勝任職位要求，經(jīng)過公司的正規(guī)培訓(xùn)可以使前臺(tái)接待人員有效率地工作。l 培訓(xùn)內(nèi)容：第一課時(shí)：公司簡(jiǎn)介（成立時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)等）前臺(tái)接待員的工作職責(zé)前臺(tái)接待員的形象禮儀要求第二課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)——維修技術(shù)知識(shí)——汽車的結(jié)構(gòu)：第三課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)——認(rèn)識(shí)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）第四課時(shí)：前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)二：汽車常備件的價(jià)格（姐：此部分要根據(jù)你公司經(jīng)常銷售和服務(wù)項(xiàng)目中所涉及的零備件來寫，）第五課時(shí)：前臺(tái)接待的工作流程第六課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力一：溝通能力——專業(yè)話術(shù)第七課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力二：解決問題的能力——處理異議第八課時(shí)：角色演練第二部分：實(shí)戰(zhàn)l 上崗實(shí)操與問題糾正第三部分：訓(xùn)練成果分析l 訓(xùn)后評(píng)估第一課時(shí)：本課將學(xué)到： 你在本公司組織結(jié)構(gòu)中所擔(dān)任的角色以及作為一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的形象要求。第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介（成立時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)等）第二節(jié)、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)汽車修理廠的前臺(tái)接待，是汽車修理廠職能部門一部分， 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶到廠的業(yè)務(wù)接待及接車工作 負(fù)責(zé)接待顧客的維修預(yù)約的具體工作 負(fù)責(zé)接待維修客戶車輛的派單 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備維修后的交車結(jié)算工作 負(fù)責(zé)登記備件的訂貨工作并及時(shí)將信息反饋客戶負(fù)責(zé)回訪并處理客戶一些異議其主要職位要求：任職資格是： 你要了解一些汽車維修技術(shù)知識(shí)你要對(duì)本公司所從事的維修服務(wù)項(xiàng)目有所了解！最主要的是你要了解一些常用備件的價(jià)格！還要懂關(guān)于汽車方面的小毛?。∧銘?yīng)該有兩年以上汽車行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；如果沒有很好的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)正是你應(yīng)該積極快速學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。 你要具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，熱情開朗、善于與人交流，有良好的語言表達(dá)能力； 在形象方面，你要表現(xiàn)出良好的形象氣質(zhì)并儀態(tài)大方；最后你還要熟練使用電腦。第三節(jié)、前臺(tái)接待員的形象禮儀要求維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范 1 基本禮儀 2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 一、基本禮儀 具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易，必須認(rèn)真從我做起，在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。 二、服務(wù)禮儀規(guī)范：六字訣：儀容、儀表、儀態(tài) 、一、儀容： 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。 在人際交往過程中，每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對(duì)象的較多關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。 儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。 風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方 面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。 在維修服務(wù)中心里每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客的機(jī)會(huì)自然也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。因此，必須注意 保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時(shí)在儀容儀表上需 要注意的方面： 為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應(yīng) 注意以下幾點(diǎn) ：（1）整潔： 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一 條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 （2）干凈： 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意 去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味 ，有狐臭要搽藥品或及早治療。 （3）衛(wèi)生： 講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后 漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理， 不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。 （4）端莊： 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易干使自 己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕 浮怪誕，是得不償失的。 （5）簡(jiǎn)約 ：儀容要保持簡(jiǎn)約。儀唇既要修飾，又不可標(biāo)新立異、“一鳴驚 人”簡(jiǎn)練、樸素最好。 生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)， 是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個(gè)原則: （1）原則、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。原則要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化 ，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 （2）適體性原則 要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相動(dòng)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、 膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個(gè)人儀表。（3）適度性原則 要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢但又不露痕 跡的效果。（4）整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾， 促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體 ，營造出整體風(fēng)采。 儀態(tài) 站： 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站 立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。“站如松”是指人的站立姿勢(shì)要像松 樹一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起 點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。 站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 站立時(shí)，上下看要有直立感，即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面左右看要有開闊感，即肢體和身段給人舒展的感覺 側(cè)面看也要有直立感，即從耳朵到腳躁骨所形成的直線也大致垂 直于地面，具體站姿： 男士站姿：男士站立時(shí)，要表現(xiàn)出剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng) 采。具體要求是，下領(lǐng)微收，雙目平視，身體立直，挺胸抬頭， 挺骸立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴(yán)，兩腳靠緊，雙手置于身體兩側(cè) ，自然下垂，這是規(guī)范的立正姿勢(shì)。也可以腳跟靠近，腳掌分開 呈“V字形，或者兩腿分開，兩腳平行，但不可超過肩寬，雙手 疊放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時(shí)會(huì)給人盛氣凌人的 感覺，在正式場(chǎng)合或者有領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩在場(chǎng)時(shí)要慎用，女士站姿： 女士站立時(shí)，要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具 體要求是，身體立直，挺胸收腹雙手自然下垂，也可相疊或 相握放在腹前，兩膝并嚴(yán)，兩腳并攏，也可腳跟并攏，腳尖 微微張開，兩腳尖之間大致相距10 cm，張角約為450，形 成“V字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足 弓，形成“丁”字形。站立時(shí)禁忌的姿勢(shì)：(1)頭部禁忌動(dòng)作 ：脖子沒有伸直，使得頭部向左或向右歪斜頭仰得過高或壓 得過低，目光斜視或盯視，表情僵硬等。(2)上身禁忌動(dòng)作： 上身切忌自由散漫，東倒西歪，顯得無精打采，萎靡不振， 或隨意倚、靠、趴在別的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背 駝、臀撅，(3)手的禁忌動(dòng)作： 站立時(shí)雙手可做一些適當(dāng)?shù)闹w語言來配合談話的內(nèi)容，幫 助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動(dòng)作要適宜，宜少不宜多，宜 小不宜大。亂指亂點(diǎn)、亂動(dòng)亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等 不合禮儀的動(dòng)作切不可做 (4)腿的禁忌動(dòng)作： 站立時(shí)雙腿不可叉開過寬，不可交又形成別腿，或把腳踩、 蹬、勾在別的東西上，甚至把腿搭在或跨在別的東西上，使 腿部錯(cuò)位，更不可抖動(dòng)雙腿或一條腿。 (5)腳的禁忌動(dòng)作： 在站立時(shí)間較長(zhǎng)而感到雙腳累時(shí)，可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心， 切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的 動(dòng)作，如亂指亂點(diǎn)、亂踢亂畫、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢 、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半 在鞋外等， ： 坐是人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫米疃嗟囊环N姿勢(shì)，它也是一種 靜態(tài)美?！白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨粯臃€(wěn)重，不偏 不倚，坐姿的規(guī)范： 1 、入座時(shí)講究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，切勿爭(zhēng)搶。 一般從左側(cè)走到自己的座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步， 輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。 3 、穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺，再輕輕坐下 。4 、在較為正式的場(chǎng)合，或者有尊長(zhǎng)在座的情況下，一般坐下之 后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)2/3的座位即可。坐定的三點(diǎn)要求 ：頭部要端正。 上半身自然伸直。 下半身需穩(wěn)重。 3坐定的姿勢(shì)： 男士坐姿： 坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并 攏，形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開一些，但是不 能寬于肩部，女士坐姿 落座后，頭部和上半身的要求也與站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙 腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”，雙腿 并攏，雙腳 V字形或“丁”字形“正襟危坐”雙腿并攏，雙膝向 左或向右略微傾斜，一條腿壓在另一條腿上， 上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過高，否則有失風(fēng) 度。 坐定時(shí)的禁忌姿勢(shì)： 坐定時(shí)切忌身體歪斜，頭部不正，手部錯(cuò)位，腿部失態(tài)，腳 部失態(tài)等姿勢(shì)。 ： 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)?拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和 屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的 女士下蹲時(shí)應(yīng)尤為注意，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅 觀。蹲姿的規(guī)范 ：高低式蹲姿。它是指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳稍后不重 疊，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂 直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低 于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝 低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。 男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用 高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，蹲姿的禁忌： 采用高低式蹲姿時(shí)兩腿不應(yīng)分開過大，尤其 是著裙裝的女士更不可這樣，或者是采用高低式蹲姿時(shí)不但 兩腿分開過大，而且兩腿一樣高，也十分不雅。 ：行姿就是人們?cè)谛凶叩倪^程中所形成的姿勢(shì)。常說的“行如風(fēng) ”就是形容人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕盈。它體現(xiàn)一種動(dòng)態(tài)美 ，是以人的站姿為基礎(chǔ)的，是站姿的延續(xù)動(dòng)作。 行姿的規(guī)范： 重心落前。在起步行走時(shí)軀干應(yīng)稍向前傾，使得身體的重心 落在反復(fù)規(guī)范交替移動(dòng)的前腳腳掌之上。行走過程中應(yīng)注意 ，在前腳落地、后腳離地時(shí)，膝蓋不要彎曲，踏下腳時(shí)再稍 微松弛，使重心始終在前移。第二課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)——汽車的結(jié)構(gòu)：提要一：汽車的結(jié)構(gòu)： 汽車構(gòu)造圖解（看一些汽車手冊(cè)） （姐：還記得我當(dāng)年自己換輪胎的事么，其實(shí)我當(dāng)年買完車之后，看了汽車的手冊(cè)，一些部位，零件有一些簡(jiǎn)單的了解，因此我在開車時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些小故障，在我去修理廠時(shí)，我都會(huì)主動(dòng)告訴修理廠說：師傅，我車出了某某問題，你幫我看一下，有好幾次師傅都說，我看你對(duì)車還是很了解么。現(xiàn)在，我自己買的二手縫紉機(jī)，簡(jiǎn)單問題都是我自行處理，原來就是我看手冊(cè)對(duì)工作原理，構(gòu)造，零部件有所了解，去年，我根據(jù)自己的了解在網(wǎng)上買了縫紉皮帶，自己安裝，現(xiàn)在使用很好。我講這個(gè)事例是說明，讓接待員看一些汽車構(gòu)造圖，在了解一些簡(jiǎn)單的工作原理，是對(duì)她的專業(yè)化程度有幫助的。如果，接待員接待專業(yè)化程度高，會(huì)讓客戶覺得金牛的的服務(wù)一定是非常專業(yè)的。比如：醫(yī)院的前臺(tái)接待員并不需要給病人問診、開藥和看病，但她也必須是專科衛(wèi)生學(xué)校畢業(yè)的。酒店的大堂接待也是一樣。其實(shí)汽車維修接待員尤其是顧問級(jí)的，她的工作角色類似于總經(jīng)理助理的角色。這個(gè)工作職位，不一定是很小的年齡擔(dān)任，30左右40都可以，如果待遇可以的話，這個(gè)工作有著穩(wěn)定長(zhǎng)期的一面。我相信你是專家應(yīng)該比我更清楚，講了這么多，其實(shí)我只想強(qiáng)調(diào)一句。這個(gè)人是值得公司花時(shí)間培養(yǎng)的，培養(yǎng)后也一定會(huì)有價(jià)值體現(xiàn)的。）第三課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)——認(rèn)識(shí)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）提要二：認(rèn)識(shí)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）（姐：此部分要根據(jù)你公司經(jīng)常銷售和服務(wù)項(xiàng)目中所涉及的零備件來寫，）發(fā)動(dòng)系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、濾清器、氣缸及部件、油封、油泵油嘴、節(jié)油器、氣門挺柱、油管、連桿總成、曲軸凸輪軸、軸瓦及連桿瓦、氣門及部件、油箱、活塞、飛輪齒圈、漲緊輪、皮帶、增壓器、化油器、三元催化器、燃油噴射裝置、起動(dòng)機(jī)及配件、其他發(fā)動(dòng)系統(tǒng)等汽車發(fā)動(dòng)系統(tǒng)配件。 行走系統(tǒng)：前橋、后橋、減震系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、橋殼、半軸、平衡塊、緩沖器、輪輞、輪轂、車架總成、汽車輪胎、及其他行走系統(tǒng)等汽車配件。 車身及附件：車殼、車門、汽車玻璃、車鏡、車牌架、座椅及附件、汽車軸承、扶手、把手、拉手、中網(wǎng)、葉子板、駕駛室及配件、安全氣囊、汽車安全帶、玻璃升降器、汽車天線、雨刮器、汽車消聲器、汽車?yán)?、車用密封條 保險(xiǎn)杠、行