【正文】 的控制，一般在90100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油，因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。為什么車子不易啟動？答： 是的，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。原則：先認同客戶，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。處理問題二為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？發(fā) 動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導致節(jié) 氣門臟污。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。**的方向盤為什么這么重?這個車的方向為何特別重!根據(jù)**轎車轉向系統(tǒng)的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。為什么車子行駛時噪音這么大?★★★**轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。點評:應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明。如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。為什么輪胎會起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。車輛行駛至90100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題?★★★我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下?！拘枰忉寱r]車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!【電話咨詢]您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應的措施處理，請您放心?！粳F(xiàn)場解釋]車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的板金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。1發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā) 動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速。如果水溫高、或者發(fā)動機有異 響，請就近停車，我們會去救援。1我的車最近油耗為什么這么高?★★★這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。1為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。1為什么車輛CD機老是卡碟?導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時， 沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。點評:直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。1為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。1我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。1清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。1**的配件怎么這么貴啊?你廠的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務站進行咨詢和對比配件的價 格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目)。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期。最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。1連配件都沒有，還是什么的修理廠?怎么這樣的配件都沒有備呢?很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備?！救绻A約有幫助的話]希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比其他修理廠高多了!我店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證。費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心?！究蛻魧Ρ葧r]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。2你們噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復和提車的用戶）【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解)。另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些?！狙a充說明]請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?2你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間!「交車時，反問法]：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務，其實細致流程的最 大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎? 「接車時解釋法]：每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。2我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。2工時費太貴!工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當?shù)氐墓r相符合。2我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎?可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。2 你廠油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們廠是嚴格按照**技術要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊!2我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢?您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒有相關記錄]……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。「有相關記錄1……盡快給您處理。當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。2車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。【針對頑癥]這個問題我們已匯報**公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。【針對上次遺留問題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。(姐：處理客戶抱怨與異議課程，請再根據(jù)你公司的情況與客戶所遇到的實際問題設計一些合理的回答。)第八課時：角色演練（姐，第八課時根據(jù)以上7個課程所學，進行一下角色扮演，讓接待員假設進入工作中，培訓者根據(jù)其表現(xiàn)加以鼓勵、指導或點評，使其從生疏，僵硬到熟練化）第二部分：實戰(zhàn)l 上崗實操與問題糾正（此部分可根據(jù)其上崗的工作表現(xiàn)在進行一些強化）第三部分：訓練成果分析l 訓后評估(此部分根據(jù)被培訓者掌握程度，工作表現(xiàn)等可作出是否再進行二次或強化訓練)一、自我評估表本人通過公司正規(guī)的培訓之后，經(jīng)過一個月時間的上崗實戰(zhàn)，現(xiàn)對下列內(nèi)容進行如實客觀地評估：我對自己形象禮儀方面的表現(xiàn)感到： 我已經(jīng)掌握要領并能很好的表現(xiàn)。（是，不） 我會在以下方面進行改變：對汽車的結構了解程度：對汽車零部件（以及公司報價）的掌握程度對維修技術知識——關于汽車方面的小毛病掌握程度對前臺接待流程掌握程度對專業(yè)話術掌握程度對解決問題的能力——處理異議掌握程度 根據(jù)項目另附頁書寫二、公司評估：（略）56