【正文】 )第八課時(shí)：角色演練（姐，第八課時(shí)根據(jù)以上7個(gè)課程所學(xué)，進(jìn)行一下角色扮演，讓接待員假設(shè)進(jìn)入工作中，培訓(xùn)者根據(jù)其表現(xiàn)加以鼓勵(lì)、指導(dǎo)或點(diǎn)評(píng)，使其從生疏，僵硬到熟練化）第二部分：實(shí)戰(zhàn)l 上崗實(shí)操與問(wèn)題糾正（此部分可根據(jù)其上崗的工作表現(xiàn)在進(jìn)行一些強(qiáng)化）第三部分：訓(xùn)練成果分析l 訓(xùn)后評(píng)估(此部分根據(jù)被培訓(xùn)者掌握程度，工作表現(xiàn)等可作出是否再進(jìn)行二次或強(qiáng)化訓(xùn)練)一、自我評(píng)估表本人通過(guò)公司正規(guī)的培訓(xùn)之后，經(jīng)過(guò)一個(gè)月時(shí)間的上崗實(shí)戰(zhàn)，現(xiàn)對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)客觀地評(píng)估：我對(duì)自己形象禮儀方面的表現(xiàn)感到： 我已經(jīng)掌握要領(lǐng)并能很好的表現(xiàn)。2車(chē)子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車(chē)檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。2我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎?我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎?可以。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎? 「接車(chē)時(shí)解釋法]：每臺(tái)車(chē)的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。2你們噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車(chē)著急要求修復(fù)和提車(chē)的用戶(hù)）【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話(huà)可以給客戶(hù)工序板看，講解)。保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車(chē)保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比其他修理廠高多了!我店為用戶(hù)車(chē)輛保養(yǎng)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1 年或10萬(wàn)公里的保修期。1清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(1000}1200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大?★★★如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。1為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈一段時(shí)間霧氣又消失?為了使車(chē)燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。如果水溫正 常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車(chē)輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車(chē)輛造成不良影響，行車(chē)中注意不宜高速。請(qǐng)放心，讓我們的板金師傅給您試一下車(chē)，找到異響部位給您消除就好了。【需要解釋時(shí)]車(chē)輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車(chē)輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車(chē)輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車(chē)速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。為什么輪胎會(huì)起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線(xiàn)后形成的，例如:車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。如果您感覺(jué)到不放心的話(huà)，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車(chē)，實(shí)際檢測(cè)一下。我新車(chē)剛買(mǎi)沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車(chē)內(nèi)開(kāi)不后門(mén)了呢?是不是壞了呀?后邊車(chē)門(mén)從里面打不開(kāi)了，是不是門(mén)鎖壞了?您先別著急，這不是門(mén)鎖壞了，可能是在上下車(chē)時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。造成車(chē)輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門(mén)積碳現(xiàn)象。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止↓仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們感到非常抱歉。因此建議您還是購(gòu)買(mǎi)正廠配件?！笨头?zhuān)員：“非常感謝您提出的問(wèn)題，我們以后會(huì)杜絕此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？ 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！ 客服專(zhuān)員：（對(duì)例行保養(yǎng)后2個(gè)月的客戶(hù)致電通知下次保養(yǎng)時(shí)間）回訪(fǎng)1，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：”顧問(wèn)：“……先生/女士，請(qǐng)您在這簽字確認(rèn)。六、結(jié)算流程顧問(wèn)：“……先生/女士，我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳，好嗎？”結(jié)算員：“……先生/女士，您好！這是您本次維修/保養(yǎng)的結(jié)算單，零件費(fèi)……元，工時(shí)費(fèi)……元，合計(jì)費(fèi)用……元，請(qǐng)您核對(duì)?！鳖檰?wèn)：“我們已經(jīng)為您清洗了車(chē)輛，請(qǐng)您看一下是否比原來(lái)干凈多了？”顧問(wèn)：“車(chē)輛的前艙、駕駛室的煙灰缸、地毯……我們都幫您清理了，您看還滿(mǎn)意嗎？”顧問(wèn)：“我們已將更換的舊件……打包放在行李箱中，您的隨車(chē)物品、工具……都在，請(qǐng)您查驗(yàn)?！毙略鰞?nèi)容（引導(dǎo)客戶(hù)去休息室，并及時(shí)為客戶(hù)奉上茶水點(diǎn)心（糖、瓜子等），并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)等待過(guò)程中需要做的項(xiàng)目（如看雜志？看電視？ 或是看維修過(guò)程）”顧問(wèn)：“請(qǐng)將〈〈車(chē)輛行駛證〉〉和，〈〈使用說(shuō)明書(shū)〉〉交給我登記車(chē)輛相關(guān)信息?！保ㄈ〕鏊募缀鸵碜影遄o(hù)罩給用戶(hù)過(guò)目并做簡(jiǎn)單解釋?zhuān)┓?wù)顧問(wèn)：“根據(jù)初步診斷結(jié)果，您的車(chē)輛可能是……故障，主要是……導(dǎo)致。二、維修前問(wèn)診 顧問(wèn)：“您的車(chē)輛出現(xiàn)什么故障〈時(shí)間/速度/狀態(tài)〉”顧問(wèn)：“請(qǐng)聽(tīng)我復(fù)述，……是這樣的嗎？”顧問(wèn)：“好的，等一會(huì)我們將再仔細(xì)檢查一遍以確認(rèn)故障原因。此項(xiàng)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 十一、歡送客戶(hù)： 規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見(jiàn)！”；“您走好！再見(jiàn)！”；“您好！先生（小姐）您 的車(chē)出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線(xiàn)電話(huà)， 我們會(huì)給您最滿(mǎn)意服務(wù)。 十、 通知客戶(hù)提車(chē)：流程：車(chē)輛竣工后通知車(chē)主，核對(duì)接車(chē)單，檢驗(yàn)車(chē)輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。 注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶(hù)同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用， 并由客戶(hù)簽字確認(rèn)。接待員應(yīng)盡快將意見(jiàn)反饋給客戶(hù)， 爭(zhēng)取客戶(hù)同意。（注意溝通技巧， 盡量以公司規(guī)定、客戶(hù)安全角度和避免影響車(chē)間 工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶(hù)）六、 車(chē)輛交給車(chē)間派工作業(yè)：流程：車(chē)開(kāi)進(jìn)車(chē)間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”， 把接車(chē)單交給車(chē)間主管，指明維修項(xiàng)目、 更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。另外，在不確定的 情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車(chē)時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶(hù) 過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車(chē)，將會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意 度。引領(lǐng)車(chē)主檢查 車(chē)輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺 “”，最后請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需 規(guī)范用語(yǔ)； 要幫忙？”，“先生（小姐）請(qǐng)您下車(chē)好 嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車(chē)上的 貴重物品好嗎？” ? 注意事項(xiàng)：接待客戶(hù)時(shí)，要自信，自然；與客戶(hù) 注意事項(xiàng)： 交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處 表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)懷；上客戶(hù)車(chē)檢查前， 必須先提醒客戶(hù)保管好車(chē)上的貴重物品，征求客 戶(hù)同意后，方可上車(chē)。接電話(huà)時(shí)，要面帶笑容，與話(huà)筒保持適當(dāng)距 離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。）(另外，公司大力培養(yǎng)接待員，為防止人才流失或斷流，可在用人管理與機(jī)制上下功夫：如設(shè)立一個(gè)簽約協(xié)議：如果接待人員離職，必須提前二個(gè)半月前申請(qǐng)，必須負(fù)責(zé)下一個(gè)接任者培訓(xùn)工作。產(chǎn)生液壓挺柱異響的原因是，柱塞磨損，閥門(mén)漏油、供給挺柱子機(jī)油壓力不足、柱塞與挺柱體被油污阻塞。響聲規(guī)律不明顯，提高發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速后聲響減弱或雜亂，高速時(shí)消失。若一時(shí)買(mǎi)不到符合規(guī)定的燃油，則應(yīng)對(duì)點(diǎn)火正時(shí)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。由于新型發(fā)動(dòng)機(jī)大都使用液壓挺柱，不會(huì)發(fā)生氣門(mén)桿間隙過(guò)大的響聲，實(shí)際是一種爆燃聲。這使得總泵回油不徹底，產(chǎn)生制動(dòng)拖滯。過(guò)了一段時(shí)間，上述故障再次出現(xiàn)，并在無(wú)制動(dòng)情況下推不動(dòng)。 3平常能正常行駛，但有時(shí)在緩慢停車(chē)時(shí)，有緊急制動(dòng)的感覺(jué)，起步時(shí)有拖滯感；高速時(shí)油耗較大，車(chē)速受限：故障判定：真故障。 3行駛時(shí)車(chē)輛的轉(zhuǎn)向盤(pán)難于操縱：故障判定：真故障。而植絨處理膠條擦干即可，切勿粘上油污。原因分析：在冬季，在室外停放的車(chē)輛，因頭天晚上車(chē)內(nèi)溫度較高致使飄落在天窗周?chē)谋┤芑?，而隔夜后，?chē)輛的整體溫度降低，溶化的雪水凝結(jié)成冰，所以，極易使天窗玻璃與密封膠框凍住。若堵塞，會(huì)在高速時(shí)排黑煙，動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性惡化，此時(shí)應(yīng)更換空氣濾芯。原因分析：一般情況下，車(chē)輛在中、高速時(shí)冒黑煙是自己駕駛進(jìn)不易察覺(jué)的。在阻風(fēng)門(mén)的作用下，進(jìn)入氣缸的混合氣較濃，如果發(fā)動(dòng)機(jī)此時(shí)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，阻風(fēng)門(mén)將關(guān)閉，等再起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，過(guò)濃的混合氣進(jìn)入氣缸將火花塞打濕，使得發(fā)動(dòng)機(jī)很難起動(dòng)。換一套新的高壓線(xiàn)后，故障排除。檢查點(diǎn)火正時(shí)符合規(guī)范，更換火花塞后，故障依舊。可能的原因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的燃油供給系統(tǒng)故障，油壓、噴油量、點(diǎn)火時(shí)刻不符合規(guī)范，火花塞及高壓線(xiàn)故障。清洗后應(yīng)通過(guò)診斷儀設(shè)定發(fā)動(dòng)機(jī)使之達(dá)到正常工作狀態(tài)。 2發(fā)動(dòng)機(jī)的節(jié)氣門(mén)體及怠速電動(dòng)機(jī)臟：故障判定：真故障。嚴(yán)重時(shí)會(huì)曲軸箱內(nèi)的機(jī)油上竄至燃燒室和氣缸蓋罩內(nèi)，還會(huì)從加油口或機(jī)油尺的縫隙處漏油。原因分析：發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)，總會(huì)有一部分可燃?xì)怏w和廢氣經(jīng)活塞環(huán)和氣缸壁的間隙進(jìn)入曲軸箱內(nèi)。原因分析：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，車(chē)輛行駛1萬(wàn)公里的正常損耗機(jī)油量應(yīng)在1L以?xún)?nèi)。而機(jī)油的滲漏主要是因?yàn)槊芊鈮|變硬老化、氣門(mén)卡死。另外，潤(rùn)滑油粘度偏低、油路密封和潤(rùn)滑性差、潤(rùn)滑油過(guò)冷粘度太大、潤(rùn)滑油油泥沉積太多等也會(huì)引起機(jī)油壓力指示表顯示異常。機(jī)油使用一段時(shí)間后，機(jī)油的粘度變稠并且有酸性產(chǎn)物產(chǎn)生，如不定期更換將損害發(fā)動(dòng)機(jī)部件，影響發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果一種機(jī)油在使用中不變黑，說(shuō)明這種機(jī)油根本沒(méi)有發(fā)揮其正常的清潔作用。所以，要注意平時(shí)的車(chē)輛狀態(tài)，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。因?yàn)殡妱?dòng)車(chē)窗周?chē)性S多橡膠密封件，如果選用清潔劑不當(dāng)，會(huì)對(duì)橡膠制品腐蝕，使密封條變質(zhì)、干裂，進(jìn)而失去效果，車(chē)窗的密封性下降。 2電動(dòng)車(chē)窗的升降速度各個(gè)車(chē)門(mén)不一樣：故障判定：假故障。原因分析：某些新車(chē)會(huì)有這種情況，車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)嚴(yán)重，有時(shí)故障指示燈還會(huì)偶爾閃亮。發(fā)動(dòng)機(jī)一旦運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)油壓力總是高于冷卻水壓力，因此機(jī)油很容易從缸體裂紋中進(jìn)入冷卻水中，相反，冷卻水不太容易進(jìn)入機(jī)油中，所以機(jī)油進(jìn)入水中是屬于內(nèi)漏現(xiàn)象：缸體機(jī)油通道的某一位置發(fā)生裂紋，機(jī)油通過(guò)裂紋間隙被“擠”進(jìn)了冷卻水通道里，由于油比水輕，擰開(kāi)散熱器蓋就可以發(fā)現(xiàn)浮油了。故障判定：真故障。 1在松合離合器時(shí)有些抖動(dòng)：故障判定：真故障。應(yīng)去修理廠檢查，視情更換化胎或鋼圈。 1汽車(chē)在行駛時(shí)一遇到故障即引起轉(zhuǎn)向盤(pán)擺動(dòng)，且重車(chē)時(shí)擺動(dòng)更嚴(yán)重：故障判定：真故障。 　　　　　　　　1汽車(chē)在空車(chē)與重載行駛時(shí)轉(zhuǎn)向盤(pán)均擺動(dòng)，且在平坦路面上行駛擺動(dòng)較嚴(yán)重。另外，蓄電池電解液的化學(xué)反應(yīng)慢，造成起動(dòng)時(shí)輸出的電量不足、起動(dòng)機(jī)功率不足和點(diǎn)火電壓不足，使發(fā)動(dòng)機(jī)難以起動(dòng)。出現(xiàn)上述故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)到修理廠進(jìn)行修理。故障判定：真故障。如果不是火花塞的故障，即可判斷是點(diǎn)火時(shí)刻過(guò)早。這種情況只在個(gè)別的后置發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車(chē)上才發(fā)生。當(dāng)行駛半徑變大時(shí)，稱(chēng)為不足轉(zhuǎn)向。以上故障若不及時(shí)排除，將導(dǎo)致惡性循環(huán)，并引發(fā)其他故障。其故障原因有：輪胎動(dòng)平衡失準(zhǔn)；前后懸架、轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)等機(jī)構(gòu)松動(dòng)；前輪定位、軸距失準(zhǔn)；半軸間隙過(guò)大。這種故障雖不會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作，但也應(yīng)及時(shí)找到根源，排除為妙。 汽車(chē)加速時(shí)機(jī)油壓力指示燈會(huì)點(diǎn)亮：故障判定：真、假故障并存。在一般情況下，行駛速度越高，風(fēng)噪越大。車(chē)輛行駛中，發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，其噪聲通過(guò)防火墻、底墻等傳入車(chē)內(nèi)；汽車(chē)在顛簸路面行駛產(chǎn)生的車(chē)身共振，或高速行駛時(shí)開(kāi)啟的車(chē)窗不能產(chǎn)生共振都會(huì)成為噪聲。有的刮水器只需要更換橡膠片，而有的刮水器需整體更換。刮水器或刮水器膠片面的更換很簡(jiǎn)單。原因分析：不雨下得很大時(shí)使用刮水器感覺(jué)不錯(cuò)，可是當(dāng)下小雨啟動(dòng)刮水器時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)刮水器會(huì)在玻璃面上留下擦拭不均的痕跡；有的時(shí)候會(huì)卡在玻璃上造成視線(xiàn)不良。原因分析：空調(diào)的制冷原理是通過(guò)制冷劑迅速蒸發(fā)吸熱，使流經(jīng)的空氣溫度迅速下降。 車(chē)輛的轉(zhuǎn)向盤(pán)總是不正，一會(huì)向左，一會(huì)向右，飄忽不定：故障判定：真故障。如果路面有障礙物而強(qiáng)行通過(guò)，發(fā)動(dòng)機(jī)底護(hù)板就要被磕碰。此狀況不必檢修。 車(chē)輛排氣管冒白煙，冷車(chē)時(shí)嚴(yán)重，熱車(chē)后就不冒白煙了：故障判定：假故障。 車(chē)輛的排氣管排出藍(lán)色的煙霧：故障判定：真故障。（次部分可根據(jù)你公司的實(shí)際情況自行編寫(xiě)）第四課時(shí)：前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)二：維修技術(shù)知識(shí)——關(guān)于汽車(chē)方面的小毛病汽車(chē)簡(jiǎn)單故障排查排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。）第三課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)——認(rèn)識(shí)汽車(chē)零部件（以及公司報(bào)價(jià)）提要二：認(rèn)識(shí)汽車(chē)零部件（以及公