【正文】 位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務等。6．正確對待特殊顧客的需求做為接待員，不應放過任何顧客的服務機會，尤其是特殊的顧客。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。你，和全體人員，對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊，很重要，同時很快地，他們會想再光臨本餐廳。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。 。小朋友你看，這是一個XXX（禮物名稱）是你的好朋友如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說；“因此，在營運低峰期時，我們應使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。4．分送贈品我們希望所有的顧客都能喜歡 會經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留給我們，我們做一個小朋友的登記，以后我們有任何活動，會盡可能的通知小朋友并請小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請他們經(jīng)常光臨小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來如B：“ 的生日餐會，并希望他們來噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日??？）姐姐告訴你，我們 什么產(chǎn)品呀？如A：“小朋友是第一次來b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動的主要部分。）3．與顧客交談a：用親切友好的態(tài)度，適時的微笑，詢問顧客對品質(zhì)（Q），服務（S），清潔（C）等各項內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。早晨上班的接待員，在早晨營業(yè)之初，可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨，并以晨播的方式問候顧客。 ”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。你可以說“歡迎光臨一．店內(nèi)親善活動店內(nèi)親善活動是接待員工作當中最重要的環(huán)節(jié)。7．鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。6．制服：高雅的接待員制服，已由公司為你設計與制作。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因為你工作時會接近兒童，他們可能會拉下它而傷到你。4．指甲：必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。男性應保持面部清潔不可蓄須。2．化妝：只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點，眼影膏及眼線劑應淡淡地涂抹。 ――幽默，風趣．＿＿喜歡與孩子及成人相處．　　　――有耐性，包容性．＿＿熱忱．２．儀表：――整潔．　　　　　　　　　　――健康．――面帶笑容．　　　　　　　　――端正大方．３．工作態(tài)度：――成熟，自信．　　　　　　　――主動．――嚴守紀律．　　　　　　　　――重效率．――有彈性．　　　　　　　　　――好學．４．工作能力：――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）．――好的聆聽者，　　　　　　　――能舒解火爆場面．――好的訓練者．　　　　　　　――組織能力．――領導能力．　　　　　　　　――銷售經(jīng)驗及技巧．――能在公開場合唱歌跳舞．　　――善于寫美術(shù)字體．第二章：服裝與修飾　　做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：１．頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護的發(fā)型．必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡單的限度．如果你的頭發(fā)是長發(fā)，肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時，頭發(fā)會披散在臉上。1．個性：——愉快，友善,同時，餐廳的營運情況有深切的了解。 接待員是一個具有愉快開朗個性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。 第一章：接待員的要求 接待員 兒童字號：大中小分類： 餐飲管理 閱讀3394 評論2 送出（14） 產(chǎn)品盤點是否無誤（15） 產(chǎn)品是否缺貨（16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內(nèi)是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業(yè)額達成狀況的分析開店中：（1） 服務用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產(chǎn)品擺放是否整齊（7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態(tài)度（9） 交接班是否正常關(guān)店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現(xiàn)金是否放置恰當（4） 報表是否制作（5） 營業(yè)額是否達成目標（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長的考核 營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢 店面服務質(zhì)量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對公司的忠誠度肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓手冊 20081026 21:56:14|E；店面設備發(fā)現(xiàn)異常，應及時反映，檢修1保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密B：對本店的店長手冊須嚴格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴格保密保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。1店面設備的管理A：店面設備要每天清潔B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。1投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓練，結(jié)帳時間過久（3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2） 學會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標1情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留心收集。目標的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，