【正文】 店面服務(wù)質(zhì)量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營(yíng)業(yè)損耗的降低 對(duì)公司的忠誠度Page 20 of 20PROFILE OF TRAINER 第三篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)手冊(cè)目錄一、服務(wù)箴言二、你是訓(xùn)練員三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任四、訓(xùn)練步驟檢查表五、如何協(xié)助工作伙伴六、訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)箴言DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修1保密管理A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密 C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密 D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保Page 17 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。1店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直到修好。1投訴的管理 A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久（3）營(yíng)業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨（5）產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8）對(duì)顧客的詢問，拒而不答（9）對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11）店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) B：處理顧客投訴的方法：（1）絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（2）學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程Page 15 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201（3）如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心（4）即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) *目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)1情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時(shí)間（3）光臨本店的原因（4）對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議Page 14 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201（5）對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議（6）對(duì)本店不滿的地方 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。目標(biāo)的管理從事營(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤Page 7 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201*店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額Page 8 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗Page 9 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見Page 10 of 20PROFILE OF TRAINER 上海善衡餐飲店長(zhǎng)管理培訓(xùn)有限公司SystemTrain(Shanghai)Co.,:862151870201（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題收銀的管理*收銀操作不能誤