【正文】 間觀念，提高工作效率。④嚴(yán)格執(zhí)行員工勞動(dòng)紀(jì)律管理制度，明確考勤管理內(nèi)容。桌面衛(wèi)生整潔，文件擺放整齊。禁止在廠房、辦公室內(nèi)或道路上等非規(guī)定地點(diǎn)隨處停放。5)工廠主管部門應(yīng)組織對(duì)員工行為規(guī)范的日常監(jiān)督檢查，制定切實(shí)可行的檢查措施，促使全體員工行為規(guī)范符合要求。3)全廠員工應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，儀容整潔、莊重大方、充滿活力，言談舉止體現(xiàn)本企業(yè)員工隊(duì)伍形象。1)工廠應(yīng)制定員工行為規(guī)范，明確禮儀準(zhǔn)則，并進(jìn)行廣泛宣傳教育，使廣大員工熟知、領(lǐng)會(huì)，并執(zhí)行。、各單位按要求應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行員工素養(yǎng)的宣傳教育、檢查和考核。、質(zhì)量保證部、技術(shù)中心負(fù)責(zé)制定員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)改善活動(dòng)、技術(shù)攻關(guān)等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。、質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)制定員工行為規(guī)范方面涉及文明禮儀、誠(chéng)實(shí)守信、追求質(zhì)量、用戶滿意等制度和守則，并組織監(jiān)督檢查與專項(xiàng)考核。3)負(fù)責(zé)針對(duì)本單位(部門)6S管理中存在的問題組織整改工作。(部門)職責(zé)1)按照工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)及6S管理辦公室的安排，負(fù)責(zé)制定本單位(部門)年度6S管理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2)負(fù)責(zé)組織實(shí)施作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)規(guī)范及其定置管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及重點(diǎn)部位消防安全及其相關(guān)規(guī)范等方面工作的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。2)負(fù)責(zé)具體辦理經(jīng)工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)批準(zhǔn)的6S管理考核獎(jiǎng)懲。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負(fù)責(zé)制定工廠年度6S管理培訓(xùn)計(jì)劃。2)組織制定有關(guān)員工素養(yǎng)方面的規(guī)范，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。4)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)制定基建方面規(guī)劃，并組織實(shí)施。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負(fù)責(zé)組織實(shí)施廠6S管理工作中人文環(huán)境建設(shè)方面的工作。2)負(fù)責(zé)質(zhì)量文化建設(shè)的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查工作。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)負(fù)責(zé)收集有關(guān)6S管理信息，對(duì)6S管理工作的考核獎(jiǎng)懲提出建議，報(bào)工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。1)負(fù)責(zé)制定工廠6S管理長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、年度6S管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。4)負(fù)責(zé)定期(每月2次)組織召開工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)工作會(huì)議，分析形勢(shì)，布置工作。2)負(fù)責(zé)審定工廠6S管理年度工作計(jì)劃，并對(duì)6S管理中的重大問題做出決策，對(duì)正確執(zhí)行6S管理體系負(fù)責(zé)。，由廠長(zhǎng)親自擔(dān)任6S管理推進(jìn)委員會(huì)主任，其他副廠長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)任成員。2)計(jì)量器具的整頓：精密儀器注意防滑落、防塵、防污、防銹。5)保障企業(yè)安全生產(chǎn)。3)降低生產(chǎn)成本。二、術(shù)語(yǔ)和定義三、職責(zé)四、管理內(nèi)容與要求1)提高企業(yè)的整體形象。(1)通過(guò)上網(wǎng)查詢和去維修企業(yè)調(diào)研你對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及今后的發(fā)展趨勢(shì)有哪些了解？(2)結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，談?wù)勂囀酆蠓?wù)是做什么的？；；。(3)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的代表企業(yè)是美國(guó)的NAPA公司。(1)汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。2)制訂可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。(2)汽車售后服務(wù)CI模式　汽車售后服務(wù)的企業(yè)形象(Corporate Identity, CI)規(guī)范體系化關(guān)鍵在兩個(gè)方面，即先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃和可操作的標(biāo)準(zhǔn)的制訂。1)品牌命名。5)提高管理層的人員素質(zhì)。3)建立一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。；、經(jīng)銷商；。6)專業(yè)人才不足。4)市場(chǎng)秩序混亂。2)相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。4)后進(jìn)性。2)廣泛性。4)可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容。2)汽車售后服務(wù)的精髓在于汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合。；；。(1)汽車特約銷售服務(wù)中心(4S店)與綜合汽車維修廠在組織結(jié)構(gòu)上有何差別？(2)結(jié)合參觀情況，談?wù)勂囀酆蠓?wù)接待人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)。7)技術(shù)部：設(shè)主管(技術(shù)總監(jiān))1人(可兼技術(shù)員或總檢)，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：技術(shù)員若干人，質(zhì)量檢驗(yàn)員若干人，車間設(shè)備管理員1人(可兼任)，檢測(cè)儀器和技術(shù)資料管理員1人(可兼任)。5)業(yè)務(wù)部：也稱接待部、接車部或前臺(tái)等。3)財(cái)務(wù)部：設(shè)主管1人(必要時(shí)兼會(huì)計(jì))，上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：會(huì)計(jì)1人，出納1人。1)總經(jīng)理：1人，上級(jí):董事會(huì)；下級(jí)：廠長(zhǎng)和財(cái)務(wù)部主管。14)配件倉(cāng)庫(kù)管理員：1～2人。12)工具/資料管理員：1人。10)鈑金技工：若干人。8)質(zhì)量檢驗(yàn)員：1人。6)索賠員：1人。4)配件經(jīng)理：1人。2)服務(wù)經(jīng)理：1人。3. 4S店售后服務(wù)部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)　以某品牌4S店售后服務(wù)部門組織架構(gòu)為例,如圖13所示。4)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)/集團(tuán)銷售經(jīng)理：1人。2)展廳經(jīng)理：1人。2. 4S店銷售部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)　以某品牌4S店銷售部門組織架構(gòu)為例，如圖12所示。4)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：1人。2)行政部經(jīng)理：1人。一、特約銷售服務(wù)中心(汽車4S店)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置二、綜合汽車維修廠的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置三、汽車快修店的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置四、汽車售后維修與保養(yǎng)接待人員的基本素質(zhì)要求1. 4S店整體組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)　以某品牌4S店公司整體組織架構(gòu)為例，如圖11所示。(2)請(qǐng)說(shuō)出汽車快修店較之4S店的優(yōu)劣勢(shì)。(3)4S店服務(wù)過(guò)程中所需的零配件直接由廠家專供。(1)2011年，我國(guó)成為世界第一大汽車生產(chǎn)國(guó)和新車消費(fèi)市場(chǎng)。(6)地域方面　隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整,加上占地較大、環(huán)保要求較高,不少大型的維修企業(yè)都搬遷或者建在距市中心較遠(yuǎn)的郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部,給不少車輛的維修帶來(lái)不便。(4)服務(wù)對(duì)象方面　隨著私家車的增多，使得維修行業(yè)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象由過(guò)去的企事業(yè)單位為主變成了現(xiàn)在的私家車主為主,車主們對(duì)愛車維修保養(yǎng)的要求開始升級(jí)。(2)市場(chǎng)份額方面　4S模式只能維修某一固定品牌，市場(chǎng)容量有限。汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)務(wù)模塊1 ； “汽車4S店”。一、我國(guó)汽車后市場(chǎng)狀況二、汽車保養(yǎng)和維修企業(yè)分類“以客戶為中心”的4S店(1)投資方面　目前在我國(guó)汽車維修行業(yè)唱主角的4S店通常要投資數(shù)千萬(wàn)元,而快修連鎖店投資一般在20萬(wàn)～50萬(wàn)元之間，投資風(fēng)險(xiǎn)較低。(3)資源共享方面　快修連鎖模式的配件由連鎖總部統(tǒng)一供應(yīng),資金周轉(zhuǎn)快,昂貴的檢測(cè)診斷設(shè)備可以共享,可以降低經(jīng)營(yíng)成本。(5)時(shí)間方面　多數(shù)車主已經(jīng)對(duì)大型維修廠一天甚至數(shù)天的維修保養(yǎng)時(shí)間心懷不滿。(7)政府支持方面　為了以市場(chǎng)手段改變路邊店損害城市形象的現(xiàn)狀,一些城市的行業(yè)管理部門大力支持快連鎖店的發(fā)展。(2)汽車屬于耐用消費(fèi)品。(1)簡(jiǎn)述汽車特約銷售服務(wù)中心(4S店)的含義。；。(2)崗位設(shè)置1)總經(jīng)理/副總經(jīng)理：1人，必要時(shí)設(shè)分管副總經(jīng)理1～2人。3)人力資源部經(jīng)理：1人。5)客戶服務(wù)部經(jīng)理：1人。(2)崗位設(shè)置1)銷售部經(jīng)理：1人。3)市場(chǎng)經(jīng)理:1人。5)銷售內(nèi)訓(xùn)師：1人，可以由展廳經(jīng)理兼任。(2)崗位設(shè)置1)服務(wù)站長(zhǎng)(或服務(wù)總監(jiān))：1人。3)技術(shù)經(jīng)理：1人。5)服務(wù)顧問:若干人，根據(jù)實(shí)際情況定。7)內(nèi)部培訓(xùn)員：1人。9)機(jī)電技工：若干人。11)油漆技工：若干人。13)配件定貨計(jì)劃員：1人。15)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員：1人。2)廠長(zhǎng)：1人，上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：業(yè)務(wù)部(前臺(tái))經(jīng)理、生產(chǎn)部(車間)主管、配件部主管、技術(shù)部主管、行政部主管。4)行政部：根據(jù)行政部的職能不同，有時(shí)也稱辦公室、綜合部等，設(shè)主管1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：文員1人，根據(jù)需要配宿舍、食堂、保潔、保安若干人。6)生產(chǎn)部(車間)：設(shè)主管1人(可兼調(diào)度或總檢)，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：調(diào)度員1～2人，機(jī)電(根據(jù)需要)、鈑金、油漆、美容等班組(人員數(shù)量根據(jù)需要配置)。8)配件部：設(shè)經(jīng)理(主管)1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：倉(cāng)庫(kù)管理員1～2人，配件檢驗(yàn)員1人(可兼任)，采購(gòu)員1～2人，工具管理員1人(可兼任)。(分組畫在黑板上)。一、汽車售后服務(wù)概述1)汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求,使客戶滿意。3)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。1)系統(tǒng)性。3)經(jīng)濟(jì)性。 “我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀”1)底子薄，基礎(chǔ)差。3)多種機(jī)制并行。5)品牌優(yōu)勢(shì)不突出。1)建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念。2)打造一個(gè)有顧客競(jìng)爭(zhēng)力的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。4)建立完善的信息反饋系統(tǒng)。(1)汽車售后服務(wù)品牌化　針對(duì)汽車用戶的需要，在某一思想指導(dǎo)下，給特定的服務(wù)賦予特定的內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，并加以命名，使之形成一個(gè)個(gè)性化、符號(hào)化的服務(wù)項(xiàng)目。2)品牌化策略。1)先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃。(3)汽車俱樂部制創(chuàng)新模式　汽車俱樂部制是指汽車售后服務(wù)采用俱樂部形式進(jìn)行。(2)汽車售后服務(wù)以提高客戶滿意度為中心。(4)汽車售后服務(wù)CI模式即先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃和可操作的標(biāo)準(zhǔn)的制訂。一、汽車維修企業(yè)6S管理的意義二、6S管理的內(nèi)容三、6S管理推進(jìn)實(shí)施方案一、本規(guī)定適用于全廠員工素養(yǎng)的管理、教育及其考核。2)提高工作、生產(chǎn)效率。4)保證生產(chǎn)質(zhì)量。1)維修工具的整頓：應(yīng)遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原則。1)建立安全教育制度，提高員工安全意識(shí)；2)制定企業(yè)的各項(xiàng)安全管理規(guī)定，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)；3)實(shí)施安全目視管理；4)定期進(jìn)行安全演練。1)負(fù)責(zé)全廠6S管理推進(jìn)工作，組織制定工廠6S管理工作目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。3)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)工廠6S管理工作考核獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。2)負(fù)責(zé)6S日常管理和監(jiān)督工作，組織6S管理綜合檢查。4)負(fù)責(zé)與上級(jí)6S管理部門的聯(lián)系工作。2)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品加工、油封、保管、工裝、工具及物料等生產(chǎn)過(guò)程方面的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。1)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的文件資料、工作記錄、儀器、儀表及量具等有關(guān)質(zhì)量方面工作的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)組織推動(dòng)廠文化建設(shè)，制定工廠文化標(biāo)志規(guī)范，并對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。1)組織全廠6S管理專項(xiàng)改造工程。3)負(fù)責(zé)組織房屋設(shè)施的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。1)負(fù)責(zé)對(duì)工廠6S管理相關(guān)人力資源的合理配置。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)組織實(shí)施工廠6S管理工作中各類人員的培訓(xùn)。1)負(fù)責(zé)工廠年度6S管理經(jīng)費(fèi)的平衡。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)工廠生產(chǎn)區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛安全行駛、有序停放及其相關(guān)規(guī)范等方面的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。1)負(fù)責(zé)組織實(shí)施辦公區(qū)域6S管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)組織定置和執(zhí)行6S管理方面的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對(duì)本單位(部門)開展6S管理的工作情況進(jìn)行檢查和考核，做好記錄。4)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。、質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)制定員工時(shí)間觀念、工作效率、用戶意見反應(yīng)等管理制度，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。、人力資源部、保安部負(fù)責(zé)制定員工儀容、著裝、胸卡等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。，努力工作，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)。2)工廠應(yīng)組織員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，“三觀”、“三力”教育，公德教育，文明禮儀教育，培養(yǎng)員工遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣、與人交往的文明禮儀、用戶至上的觀念和良好的公德意識(shí)。4)員工應(yīng)按規(guī)定佩戴胸卡，不得將胸卡掛在車筐、皮包、手臂等非規(guī)定的地方，自覺接受門衛(wèi)值勤人員的檢查；員工應(yīng)按規(guī)定著裝，著裝規(guī)范整潔。①各種車輛按規(guī)定停放。②每日按6S規(guī)定，做好清理、整頓、清潔工作。③接打電話要文明禮貌、簡(jiǎn)明扼要。⑤以廠內(nèi)外顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，針對(duì)用戶意見迅速反應(yīng)、及時(shí)處理。具體要求是：⑦出入廠區(qū)大門時(shí)，在停車線前應(yīng)主動(dòng)下車，自覺出示有關(guān)證件，接受值勤人員的檢查。1)各部門(單位)應(yīng)培養(yǎng)員工樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、愛崗敬業(yè)精神，樹立集體榮譽(yù)感、責(zé)任感，并付諸經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)工作之中。(1)6S由、和六部分組成。(3)整理活動(dòng)中的三定原則是、。一、維修業(yè)務(wù)接待人員的職業(yè)道德規(guī)范二、維修業(yè)務(wù)接待人員接待必須具備的條件三、維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)四、維修業(yè)務(wù)接待人員的職責(zé)五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用(1)真誠(chéng)待客　 真誠(chéng)待客是指積極主動(dòng)、熱情耐心地對(duì)待顧客；做到認(rèn)真聆聽顧客的訴說(shuō)，耐心回答顧客提出的問題，必要時(shí)做好記錄；換位思考，設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達(dá)成共識(shí)。1)修前服務(wù)。3)修后服務(wù)。(4)保證質(zhì)量　保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。2)身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力。4)了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。6)具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程。8)有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。(1)熟練的專業(yè)技能　作為一名合格的維修業(yè)務(wù)接待人員，必須具備熟練的專業(yè)技能。(3)思維敏捷，具備對(duì)顧客心理的洞察力　業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對(duì)顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動(dòng)。1)著裝要保持專業(yè)，保持接待區(qū)整齊清潔。3)承接車輛，評(píng)估維修要求，開出維修工單。5)掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。7)妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。9)做好修后服務(wù)。11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益，維修業(yè)務(wù)接待人員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意(1)客戶修車離廠時(shí)，接待員應(yīng)與客戶禮貌告別，目送客戶出廠。(3)業(yè)務(wù)接待員只有語(yǔ)言要求，沒有行為要求。