【正文】 服務(wù)是汽車正常使用的前提條件，因此，國(guó)外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合在一起。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。3 / 45 汽車后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) 20%的速度發(fā)展如圖 11 所示，汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占 50％，汽車銷售占10％，零部件銷售占 10％，二手車經(jīng)營(yíng)占 20％，這說(shuō)明售后服務(wù)大有開(kāi)拓余地。除了元征、威寧達(dá)以外，目前，更多的民營(yíng)企業(yè)正如雨后春筍般殺入汽車后市場(chǎng)。對(duì)大型汽車裝飾連鎖店來(lái)說(shuō)，北京地區(qū)的汽車后市場(chǎng)又多了一家實(shí)力雄厚的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括洗車、汽車美容、裝飾和養(yǎng)護(hù)快修等。中國(guó)藍(lán)星(集團(tuán))總公司旗下的中汽快修在北京完成布點(diǎn) 40 家的計(jì)劃，該公司投資 32 億元于 5 年內(nèi)在全國(guó)建 10000 家汽車快修連鎖店。中國(guó)汽車售后市場(chǎng)吸引眾多的國(guó)內(nèi)商家競(jìng)爭(zhēng)。在我國(guó)，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營(yíng)保養(yǎng)與銷售的獨(dú)立經(jīng)銷商有二三十萬(wàn)家。全球第二大零部件供應(yīng)商博世開(kāi)始發(fā)力中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，美國(guó)兩家公司以及來(lái)自新加坡、日本和臺(tái)灣的多家公司都正在廣州籌備建設(shè)大型維修廠。眾多外資汽車售后巨頭躍躍欲試搶灘中國(guó)汽車后市場(chǎng)。汽車銷售利潤(rùn)大幅減少，而作為汽車后市場(chǎng)的利益部分日益凸顯。包括汽車銷售領(lǐng)域的金融服務(wù)、汽車租賃、保險(xiǎn)、廣告、裝潢、維護(hù)、維修與保養(yǎng)；日常運(yùn)行的油品；駕校、停車場(chǎng)、車友俱樂(lè)部、救援系統(tǒng)、交通信息服務(wù)、二手車等；整車與零部件物流等。本文詳細(xì)介紹了汽車維修業(yè)務(wù)接待流程，詳細(xì)分析了多個(gè)品牌的維修業(yè)務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)，最后列舉了維修業(yè)務(wù)接待人員對(duì)具體的車型進(jìn)行的實(shí)戰(zhàn)演練?？蛻敉ㄟ^(guò)維修業(yè)務(wù)接待可直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，從而影響客戶對(duì)汽車維修企業(yè)、對(duì)品牌的滿意度和忠誠(chéng)度，最終影響汽車維修企業(yè)的業(yè)績(jī)與生存。 編號(hào) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文題 目 汽車維修業(yè)務(wù)接待流程 及實(shí)戰(zhàn)分析學(xué)生姓名 繆燕芳學(xué) 號(hào) 83101014系 部 汽車工程系專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷班 級(jí) 831010指導(dǎo)教師 汪東明 顧問(wèn)教師 二〇一二年十一月摘 要汽車維修服務(wù)業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)。汽車維修業(yè)務(wù)接待是一個(gè)非常重要的工作崗位，是汽車維修企業(yè)的“窗口” ，代表著企業(yè)的形象。維修企業(yè)服務(wù)的工作由好的接待開(kāi)始，所以企業(yè)都制定了一系列的維修業(yè)務(wù)接待流程。關(guān)鍵詞：汽車市場(chǎng)；售后服務(wù)；維修接待；實(shí)戰(zhàn)分析目 錄摘 要 ..............................................................................................................................I第一章 汽車后市場(chǎng)分析 ...............................................................................................1 中國(guó)汽車后市場(chǎng)分析 ............................................................................................1 汽車后市場(chǎng)簡(jiǎn)介 .............................................................................................1 汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)狀 .........................................................................................1 汽車后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) .................................................................................2 汽車市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析 ........................................................................................3第二章 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性 ...........................................................................5 汽車維修業(yè)務(wù)接待的重要性及作用 ....................................................................5 汽車售后服務(wù)概述 ................................................................................................7 汽車售后服務(wù)的基本概念 .............................................................................7 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 .....................................................................................7 汽車售后服務(wù)的主要特征 .............................................................................8 我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 .................................................................................8 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 .........................................................................9 汽車維修業(yè)務(wù)接待 ................................................................................................9 汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé) .......................................................................10 對(duì)維修業(yè)務(wù)接待的要求 ...............................................................................11 目前汽車維修業(yè)務(wù)接待員狀況 ...................................................................11第三章 汽車維修服務(wù)流程和技巧分析 .....................................................................13 汽車維修服務(wù)流程 ..............................................................................................13 汽車維修業(yè)務(wù)接待技巧分析 ..............................................................................21 服務(wù)顧問(wèn)接車 ...............................................................................................21 辦理維修業(yè)務(wù) ...............................................................................................21 辦理交車手續(xù) ...............................................................................................22第四章 品牌汽車 4S 店維修業(yè)務(wù)接待流程 ...............................................................24 充分理解品牌 4S 店的服務(wù)理念 ........................................................................24 了解品牌 4S 店售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待規(guī)范 ....................................................24 熟練執(zhí)行品牌 4S 店維修服務(wù)流程 ....................................................................26第五章 汽車維修業(yè)務(wù)接待案例 .................................................................................29 時(shí)代汽車標(biāo)準(zhǔn)化維修保養(yǎng)服務(wù)流程 ..................................................................29 時(shí)代汽車標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)流程 ..........................................................................33第六章 總結(jié)與展望 .....................................................................................................35 總結(jié) ......................................................................................................................35 展望 ......................................................................................................................35致 謝 ...........................................................................................................................37參考文獻(xiàn) .......................................................................................................................381 / 45第一章 汽車后市場(chǎng)分析 中國(guó)汽車后市場(chǎng)分析 汽車后市場(chǎng)簡(jiǎn)介汽車后市場(chǎng)是指整車落地銷售后，車主所需的一切服務(wù)，是消費(fèi)者在使用汽車的過(guò)程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費(fèi)用，具體有維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝、油品等服務(wù)，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的有機(jī)組成部分。汽車后市場(chǎng)隨著中國(guó)汽車逐步走向成熟，營(yíng)銷理念不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。 汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)狀汽車廠商各顯神通，售后服務(wù)花樣翻新，有的廠商將“三包”的年限、里程數(shù)大大地延長(zhǎng)，有的廠商還提供“購(gòu)、用、修、養(yǎng)”一條龍服務(wù)。我國(guó)的汽車售后市場(chǎng)吸引了眾多跨國(guó)公司關(guān)注。美國(guó)著名的快修品牌 AC 德科，計(jì)劃在華東地區(qū)發(fā)展200 家以上的汽車快修連鎖店。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集各廠商與零件商產(chǎn)品于一體的綜合商店。擁有巨大利潤(rùn)的汽車后市場(chǎng)同樣也吸引了國(guó)內(nèi)不少投資者。公司投資 3000 萬(wàn)元，面積 3000 多平米的汽車裝飾店——京豪汽車裝飾科豐橋店在豐臺(tái)科技園正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)。在未來(lái)幾年內(nèi)，京豪計(jì)劃以直營(yíng)方式在北京成立十家汽車裝飾店。汽車售后市場(chǎng)中民營(yíng)資本競(jìng)爭(zhēng)激烈。在診斷電腦方面有深圳元征、深圳威寧達(dá)(金德)、深圳創(chuàng)威聯(lián)(車博世)、北京金奔騰(金奔騰)、山西山三原(修車王)、廣州網(wǎng)易通等品牌；檢測(cè)線方面有深圳大雷公司、元征科技、成都彌榮設(shè)備廠、深圳新永通公司、清華紫光、中國(guó)科大華西、佛山分析儀器廠、中大公司等。此外，中國(guó)加入ＷＴＯ以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來(lái)了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。預(yù)計(jì)售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近 20％的速度發(fā)展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長(zhǎng)所帶來(lái)的在維修、檢測(cè)等方面對(duì)技術(shù)、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進(jìn)一步拉動(dòng)了售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，推動(dòng)了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。四位一體的綜合服務(wù)將帶動(dòng)單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。由于同類產(chǎn)品單一服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力太強(qiáng)，并且因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目重疊，越來(lái)越無(wú)法滿足市場(chǎng)的要求。汽車保修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。為適應(yīng)市場(chǎng)的需求，必須進(jìn)行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。雖然豐田、大眾、菲亞特等外資汽車服務(wù)商陸續(xù)登陸中國(guó)，但是他們至少在 5 至 10 年內(nèi)與國(guó)內(nèi)服務(wù)商是合作而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，他們將與國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)商一道建立比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以此來(lái)促進(jìn)進(jìn)口汽車及其零件的銷售，但不會(huì)太多參與汽車服務(wù)市場(chǎng)