【正文】 的競爭，這個行業(yè)仍是國內(nèi)售后服務(wù)商競爭的天下。市場的競爭是一個綜合性的競爭。在德國，每七個工作崗位中，就有一個與汽車的生產(chǎn)、銷售或養(yǎng)護(hù)有關(guān)。未來的消費者將越來越精明，汽車是一種大宗常用消費品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰遠(yuǎn)去?，F(xiàn)在國內(nèi)汽車市場銷售額中配件占 37%，制造商占 43%，零售占8%，服務(wù)占 12%。整車與配件銷售已與國際接軌，而汽車服務(wù)市場還有很大的上升空間。汽車產(chǎn)業(yè)的強勢增長，為汽車后市場帶來了巨大的發(fā)展空間。 汽車市場宏觀環(huán)境分析今年，汽車市場環(huán)境發(fā)生了變化，購置稅減半、汽車下鄉(xiāng)等利好政策截止、宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控、貨幣政策由積極轉(zhuǎn)為穩(wěn)健，對汽車經(jīng)銷商來說是一次轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制的考驗，必須加快轉(zhuǎn)型才能適應(yīng)市場形勢的變化。從市場的角度分析，從今年整體汽車市場來看，車市剎車對德系品牌影響并不大，德系品牌銷售在今年是少數(shù)實現(xiàn)高增長的，上海大眾、一汽大眾等銷售量表現(xiàn)顯著好于行業(yè)平均水平。事實上，德系品牌在國內(nèi)的售后與銷售利潤持平并非偶然，在汽車經(jīng)銷商的財物報表中，以往汽車經(jīng)銷商新車銷售的利潤比例是 60%，個別店則高達(dá) 80%。在今年整體銷售量縮水的背景下，德系經(jīng)銷商能實現(xiàn)售后提升至 50%，已為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型埋下了伏筆。由于汽車經(jīng)銷商的利潤大多是采取階梯性返利的模式，經(jīng)銷商為了拿到年終的返利，只得繼續(xù)壓庫，同時采取更大幅度的降價促銷行動來刺激整車的銷5 / 45售。在銷售上面無法獲得令人滿意的利潤，而汽車后市場也必將成為一個龐大的黃金市場。巨大的市場已經(jīng)引起國際汽車服務(wù)業(yè)巨頭們的關(guān)注，早在上世紀(jì) 90 年代，美國最大的汽配連鎖企業(yè) NAPA 就已進(jìn)入中國開展業(yè)務(wù)；全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)美國 AC 德科公司也已參與了中國市場的競爭；日本最大的汽車服務(wù)用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯已經(jīng)進(jìn)入中國服務(wù)市場；日本第二大汽車用品連鎖企業(yè)黃帽子已與上汽集團(tuán)銷售公司簽約成立了合資企業(yè)，以此來拓展中國汽車后市場的業(yè)務(wù)。這在另一方面也說明了中國汽車后市場的巨大潛力。隨著汽車后市場行業(yè)競爭的不斷加劇，國內(nèi)優(yōu)秀的汽車后市場企業(yè)越來越重視對行業(yè)市場的研究，特別是對產(chǎn)品消費者的深入研究。因此，中國汽車后市場的巨大商機正在涌動。關(guān)鍵是要選對前進(jìn)的方向、走好前進(jìn)的道路、處理好路途中坎坎坷坷、風(fēng)風(fēng)雨雨，在未來的汽車后市場將永遠(yuǎn)有你的一席之地。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。經(jīng)過幾年的發(fā)展，維修接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理中的一個十分重要崗位。進(jìn)入新世紀(jì)以來，維修業(yè)務(wù)接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維修服務(wù)企業(yè)中的地位。顧客是這樣看，絕大部分汽車維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。維修企業(yè)服務(wù)的工作由好的接待開始，而服務(wù)工作要使顧客認(rèn)定和滿意，必須由優(yōu)秀的技術(shù)水準(zhǔn)與良好的維修接待員。譬如在維修企業(yè)遇到某些這樣的事：（1）顧客到來無人重視，無人問津；（2）回答汽車或維修技術(shù)問題含糊其辭，且模棱兩可，非常不專業(yè)；（3）故障診斷不準(zhǔn)，甚至有誤；（4）維修環(huán)境差，維修設(shè)備和資料不齊全；（4）用副廠件配件或其他件配件冒充原廠配件；（5）價格無規(guī)范、不明碼標(biāo)價、收費不合理。顧客一定就會得出這樣的結(jié)論：這個地方管理差，不正規(guī)；服務(wù)態(tài)度差，沒把顧客當(dāng)回事，更無溝通可言；維修環(huán)境條件差，維修質(zhì)量無保證，車在這兒修不放心。現(xiàn)在已經(jīng)不再是過去計劃經(jīng)濟(jì)時代賣方市場了，顧客可以有多種選擇，在這里不滿意可另找他處。一些維修企業(yè)的管理者誤認(rèn)為業(yè)務(wù)接待崗位是可有可無的，被眼前的小利沖昏頭腦致使大批客源流失。維修接待要精心挑選并經(jīng)過嚴(yán)格地培訓(xùn)。因此維修接待在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。維修接待的重要性集中表現(xiàn)在以下這兩個方面：（1）維修接待是服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維修接待員的設(shè)立，體現(xiàn)了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和管理的日臻完善。此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?？梢?，汽車維修企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。維修業(yè)務(wù)接待有很多種不同的稱謂，如維修接待員、維修顧問、接待專員、診斷顧問等。如果維修接待的服務(wù)好、顧客信賴高，也可能是顧客在維修服務(wù)中心唯一接觸的人。從理論上講，來維修企業(yè)維修車輛的顧客是由業(yè)務(wù)接待員從頭到尾完成接待工作的。因此，各個部門之間應(yīng)當(dāng)密切配合。因為銷售部門的顧客很有可能將來會成為維修部門的忠誠顧客。這樣，使顧客能夠再回過頭來購買我們的新車。維修接待員在接車、估價等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)了維修企業(yè)技術(shù)水平的高低，維修接待員從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)服務(wù)和管理水平的高低。另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障車輛的長期使用。維修業(yè)務(wù)接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧客認(rèn)知的時間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況。最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度。在這個過程中，服務(wù)的供應(yīng)方通過運用任何手段和方法，滿足接受服務(wù)對象的需求。汽車售后服務(wù)泛指客戶接車前后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵，實現(xiàn)客戶滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。9 / 45。、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 汽車售后服務(wù)的主要特征系統(tǒng)性是汽車售后服務(wù)的主要特點。汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛，例如行為科學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境學(xué)、法律學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等。國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。汽車售后服務(wù)業(yè)的利潤來源，成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。第一隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高，逐步地走向現(xiàn)代化，汽車故障的檢測已演變成依靠智能化儀器來自動進(jìn)行，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。 我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，基礎(chǔ)差 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策“服務(wù)于人，信譽于己”的售后服務(wù)理念把售后服務(wù)放在重要戰(zhàn)略位置，把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國際市場的有力保障。世界著名品牌汽車企業(yè)奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國有 3000 家奔馳汽車維修站，在國外有 17 個國家還設(shè)有 4000 家服務(wù)站。因此奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。因此，要有一支強大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。 汽車維修業(yè)務(wù)接待隨著汽車所有者身份的變化，帶來了客戶需求的多樣性。經(jīng)過幾年的發(fā)展，業(yè)務(wù)接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理中的一個重要崗位。11 / 45汽車維修企業(yè)的服務(wù)對象群體與 20 世紀(jì) 90 年代以前相比發(fā)生了質(zhì)的變化。當(dāng)客戶遇到上述一件或幾件事時，勢必引起客戶的不滿，甚至抱怨。使得企業(yè)不僅得不到新的客戶群，還會逐步流失老的客戶群，這就是現(xiàn)實中二類維修企業(yè)“客戶少、回頭客少、業(yè)務(wù)少”的“三少”現(xiàn)象的原因之一，也是很多“4S”店價格雖高，但仍然顧客盈門的原因之一。汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)范化程度；汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。因此從企業(yè)本身來說，設(shè)置業(yè)務(wù)接待大廳要從全盤考慮，布置要結(jié)合所修的主導(dǎo)車型進(jìn)行個性化設(shè)計，力求具有較強的舒適性、較好的親和力，力顯莊重性和技術(shù)性。如圖 21 所示為顧客滿意與特約店收益的關(guān)系。（2）負(fù)責(zé)對報修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費用、簽訂維修合同。（4）協(xié)助質(zhì)量檢驗員對車輛進(jìn)行竣工檢查驗收和車輛移交工作，協(xié)助辦理維修費用結(jié)算手續(xù)。 對維修業(yè)務(wù)接待的要求（1）具汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書以及具有在維修崗位從事過 5 年以上的工作經(jīng)驗；（2）品貌端正，口齒伶俐、會說普通話、具有較強的語言表達(dá)能力和隨機應(yīng)變能力；（3）熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗；（4）接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)，能制定及實施業(yè)務(wù)接待流程；（5）熱悉汽車維修價格結(jié)算的工藝流程，工時單價和工時定額，具有初步的維修企業(yè)財務(wù)知識；（6）有駕駛證，能熟練操作計算機會企業(yè)內(nèi)維修軟件的一般使用；（7）接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策；（8）具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。（1）“客戶至上”的服務(wù)觀念；（2）工作的獨立處理能力；（3）各種問題的分析解決能力；（4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個別 4S 店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時，服務(wù)人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；工作無效率，少有 4S 店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等，另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。產(chǎn)品只是提供有效服務(wù)的載體，我們應(yīng)該盡最大努力提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能讓客戶滿意，增加客戶對品牌的忠誠度，以此來增加新車銷售，增加客戶進(jìn)廠，增加配件供應(yīng)，從而使品牌獲得利潤，穩(wěn)定成長，獲得永久經(jīng)營。根據(jù)許多汽車 4S 店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員具備全面的汽車專業(yè)技能、規(guī)范化的操作流程和建立良好客戶關(guān)系的能力。規(guī)范的操作流程是指熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策；接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)；具備一定的財務(wù)知識，熟悉汽車維修價格結(jié)算流程。第三章 汽車維修服務(wù)流程和技巧分析 汽車維修服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程實際上就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理流程。有為了實現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營,其中最重要的一點是充實維修服務(wù)活動。但是，從為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提升本企業(yè)的社會形象角度出發(fā)，大部分“4S”汽車銷售維修服務(wù)企業(yè)及大型綜合性維修企業(yè)還在此基礎(chǔ)上增加了用戶招攬、預(yù)約、準(zhǔn)備專用工位和人員及車輛竣工出廠后的跟蹤回訪等服務(wù)流程?？梢哉f對維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。如圖 31 所示為某汽車維修服務(wù)企業(yè)的一般流程。圖 31 汽車維修服務(wù)一般流程預(yù)約服務(wù)是近些年來針對日益繁忙的維修市場新引進(jìn)的概念，它的目的和宗旨是向客戶提供更方面、更快捷的服務(wù)，以節(jié)省客戶寶貴的時間。對于業(yè)務(wù)量相對繁忙的企業(yè)，有效利用與推廣客戶的預(yù)約服務(wù)，不但能夠起到削峰填谷的作用，還可以有效降低企業(yè)的人力成本，提高運營效率與管理成本。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關(guān)系的機會。預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待員或信息員來完成。比如某汽車服務(wù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是這樣的，如圖 32 所示。（2）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。（4）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后兩小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。（6）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。（8）業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時間時，應(yīng)對進(jìn)廠項目進(jìn)行時間與價格的預(yù)估并向客戶說明。（10）預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。（12）若客戶超過進(jìn)廠時間一小時仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。業(yè)務(wù)接待應(yīng)當(dāng)具有良好的形象和禮儀，并善于與客戶進(jìn)行有效的溝通，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待員。在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項工作是填寫接車問診單表（接車檢查單）和簽訂維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）。17 / 45圖 33 接待的流程接待的實施規(guī)范：（1）客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。（3）若業(yè)務(wù)接待無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若業(yè)務(wù)接待正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并請其稍等。如果客戶等待時間超過 5 分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時業(yè)務(wù)接待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。（7）對于保單客戶，業(yè)務(wù)接待在進(jìn)行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，一遍及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。（9）對于客戶描述的故障，在記錄要點的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。（10）根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠項目，如暫無配件，應(yīng)主動向客戶