一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程-在線瀏覽
2025-05-25 22:36本頁(yè)面
【正文】 沒(méi)有接車員有空時(shí)“維修等待區(qū)”并通知接車主任一般維修車輛保養(yǎng)和保修車輛引車員作業(yè)注意：1．歡迎客戶時(shí)要用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨”等。 3．儀表要整潔，佩帶工作卡。待客禮貌七大用語(yǔ)：① 歡迎光臨② 請(qǐng)您稍等（一下）③ （實(shí)在）讓您久等了④ 我知道了（我明白了）⑤ 如果有什么問(wèn)題的話，請(qǐng)您一定和我聯(lián)系⑥ 謝謝您（請(qǐng)慢走）22確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單接車員1． 顧客入廠后詢問(wèn)顧客車輛資料（如車輛第一次進(jìn)場(chǎng)則在“TACT系統(tǒng)”詳盡記錄顧客資料），如有需要在“TACT系統(tǒng)”或“T系統(tǒng)”查閱上次的維修記錄。3． 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求，并在《施工單》“委托事項(xiàng)”欄進(jìn)行記錄。2． 和客戶一起到維修車輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行環(huán)車檢查，在《承修環(huán)車檢查單》上記錄車輛進(jìn)場(chǎng)維修前的車況：u 行駛里程u 隨車附件狀況u 儀表顯示的狀況u 車身?yè)p傷情況3． 和客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷確認(rèn)a) 如故障接車員能當(dāng)場(chǎng)診斷，則在《施工單》維修項(xiàng)目欄直接填寫(xiě)維修項(xiàng)目。c) 如需要路試的，通知調(diào)度派檢驗(yàn)員出去路試，檢驗(yàn)員把路試結(jié)果告訴接車員，接車員再進(jìn)行故障判斷。作業(yè)自檢：●檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫(xiě)出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問(wèn)題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任、技術(shù)主任出面幫忙？●車間主任能、技術(shù)主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？3．維修前說(shuō)明 31確定維修項(xiàng)目接車員根據(jù)顧客要求和實(shí)車故障檢查，確定維修的項(xiàng)目，并在《施工單》“維修項(xiàng)目”欄把維修項(xiàng)目以及維修工時(shí)費(fèi)記錄下來(lái)。2) 零件擔(dān)當(dāng)：根據(jù)接車員提供的施工單查看零件庫(kù)存。將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。接車員在“TACT”系統(tǒng)取消施工單，并把打印出來(lái)的施工單作廢3） 接車員把整個(gè)維修項(xiàng)目的初步估價(jià)告訴顧客，征求客戶的確認(rèn)。33維修說(shuō)明。34維修工單的操作1) 客戶同意進(jìn)場(chǎng)維修車輛，在《施工單》和《環(huán)車檢查單》簽名后，接車員把《施工單》紅色欄和《環(huán)車檢查單》藍(lán)色聯(lián)交給客戶。3) 把《施工單》和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。自查核對(duì)要點(diǎn)●對(duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做? → 在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)卡調(diào)度根據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定維修班組調(diào)度員把《施工單》等相關(guān)資料放在汽車儀表臺(tái)（對(duì)于需要洗車的客戶在場(chǎng)等車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭
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