【正文】 能夠做一些免費(fèi)的工作，就會(huì)給客戶留下非常深刻的印象。這個(gè)案例告訴我們：有時(shí)候我們要對(duì)客戶做一些額外的工作?！本S修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。同時(shí)，技工還跟客戶說：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們。因?yàn)楝F(xiàn)在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。有一次，一位客戶在飛機(jī)場(chǎng)旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。比方說，經(jīng)銷店有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶推銷。198。198。198。如下圖所示：圖13 吸引新客戶的成本具體原因如下：198。為什么要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個(gè)新客戶，要比留住一個(gè)老客戶的成本多五倍。客戶忠誠(chéng)度的定義客戶的忠誠(chéng)度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的客戶數(shù)量。2．客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會(huì)回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會(huì)回到你這里買新車，這就是客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。維修部還很誠(chéng)懇地問你的需求是不是能夠詳細(xì)地說明一下。注意力不在客戶身上這是很多人經(jīng)常犯的毛病。待人態(tài)度冷淡美國(guó)的一次調(diào)查顯示，68％的人不會(huì)說接待方式不好，只會(huì)說是接待員的態(tài)度冷淡。對(duì)老客戶不重視表現(xiàn)在以熟賣熟。不以正確的態(tài)度對(duì)待客戶有時(shí)候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時(shí)候甚至高高在上。比方說客戶買一輛車，坐進(jìn)新車?yán)锩?，客戶就問銷售人員：“你說這開關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚。假如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問題，那客戶一定不會(huì)感到愉快，以后就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。4．客戶能自己決定購買什么樣的汽車由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車。2．它使本品牌的汽車更具有競(jìng)爭(zhēng)力在設(shè)計(jì)汽車時(shí)，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，就會(huì)使得你所具有的品牌汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：圖11 傳統(tǒng)策略與新策略對(duì)比示意圖【案例】在美國(guó)有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。 同時(shí)也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍有鑒于此，后來新進(jìn)入市場(chǎng)的三家制造商，在對(duì)客戶的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。 在他們的車修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用198。 要能遵守承諾198。 能夠竭盡全力地為他們服務(wù)198。而且在當(dāng)時(shí)來說，客戶也沒有什么選擇。 技工技術(shù)好198。 維修廠的地理位置好，很容易找到198。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙?！景咐恳晃慌孔跈C(jī)場(chǎng)候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。同樣，客戶為什么會(huì)跟我們爭(zhēng)吵，會(huì)跟我們爭(zhēng)執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。地鐵里沒什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的，哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識(shí)和技巧。第1講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）【本講重點(diǎn)】經(jīng)營(yíng)策略的改變客戶滿意的重要性汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式的改變思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。他買了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開報(bào)紙開始看報(bào)。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人說：“你不認(rèn)為，在公共場(chǎng)所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應(yīng)該這樣做?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，那么客戶很快就會(huì)改變?cè)瓉淼南敕?。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。過了一會(huì)兒，老人就對(duì)這位女士感到生氣了。后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。思維定式的改變者在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：198。 誠(chéng)實(shí)可靠198。 價(jià)錢合理符合上述要求，客戶就會(huì)很滿意了。后來，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：198。 要友好，要有禮貌198。 在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室198。 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧198。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標(biāo)，同時(shí)，還制定了一個(gè)經(jīng)過長(zhǎng)期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。因?yàn)樗麄冎?，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。而以前，只有一邊的門能打開。為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢？1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要?jiǎng)偛耪f了，制造廠在設(shè)計(jì)車的時(shí)候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的，因此更符合客戶的需要。3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。缺乏產(chǎn)品知識(shí)就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)?！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個(gè)使用手冊(cè)吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會(huì)感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等。我們?cè)谡{(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對(duì)待客戶的。老客戶來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對(duì)的?？梢姂B(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)原因。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時(shí)候你會(huì)滿意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。如下圖所示：3．客戶忠誠(chéng)度的重要性當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來重復(fù)購買，這個(gè)時(shí)候我們就把這種客戶叫做忠誠(chéng)的客戶。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個(gè)維修中心的客戶忠誠(chéng)度越高。主要費(fèi)用包括廣告、促銷、員工花費(fèi)的時(shí)間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費(fèi)用等等。 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。 老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個(gè)工作流程，因此對(duì)你提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。 經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 忠誠(chéng)的客戶還是新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對(duì)象?！景咐棵绹?guó)有一家維修中心，經(jīng)營(yíng)汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。維修中心馬上派了一個(gè)工程車和一個(gè)技工過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。所以，技工當(dāng)場(chǎng)就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門?！眴栴}解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費(fèi)的服務(wù)要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計(jì)算過了，這次的舉動(dòng)我用掉了25塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認(rèn)識(shí)我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會(huì)有28個(gè)客戶認(rèn)識(shí)我。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。4．經(jīng)銷店的收益來源作為一個(gè)經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務(wù)呢？198。這是銷售部能夠賺錢的地方。 零部件的銷售。198。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。 事故車的維修。198。作為一個(gè)4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。198。作為一個(gè)4S店，客戶來買車的時(shí)候，通常都會(huì)幫助他們辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 裝潢。198。198。5．重視口碑效應(yīng)客戶在購買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，為了減少風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)事先搜集一些信息。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會(huì)比較高。在他不知道去哪兒的時(shí)候，會(huì)先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。他就會(huì)認(rèn)為，既然朋友說不錯(cuò)，那就去試試看。【本講小結(jié)】本講主要介紹了汽車生產(chǎn)廠商經(jīng)營(yíng)策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。接下來，對(duì)生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（下）【本講重點(diǎn)】客戶滿意的定義贏得客戶滿意的方法和途徑贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意的定義為了提高客戶的回頭率，應(yīng)該通過良好的售后維修服務(wù)來贏得客戶的忠誠(chéng)。因?yàn)橐囵B(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，首先要使這個(gè)客戶滿意，然后設(shè)法提高客戶的滿意度，最終留住這個(gè)客戶。簡(jiǎn)單地說，是指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)超過了原有的期望值，他會(huì)感到愉快，這就是客戶的滿意。當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況：第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店?！狈?wù)員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發(fā)香波。因?yàn)樗X得，自己付出那么多錢，就應(yīng)該得到這樣的服務(wù)。一個(gè)人看了影評(píng)之后，滿懷希望地去看了那部電影。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態(tài)大多數(shù)客戶都有這樣的心態(tài)，我們叫做一種中間值。他感到非常滿意，因?yàn)檫@些服務(wù)都是免費(fèi)的。這家也提供了上述服務(wù)。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點(diǎn)，但是差別不大。由此可知，客戶滿意和不滿意實(shí)際上是取決于他們?cè)谑虑暗钠谕蹬c他們接受服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實(shí)際獲得的感覺之間的比較。2．客戶滿意度的衡量在國(guó)內(nèi)外，原制造廠對(duì)客戶滿意度或是4S店對(duì)客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進(jìn)行調(diào)查的?！景咐课覀冎?，當(dāng)委托第三方，也就是另外一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查時(shí)，首先經(jīng)銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。這時(shí)候，如果她接到“沒有”的回答，就會(huì)在問題旁邊打叉，也就是說，她認(rèn)為客戶對(duì)維修廠的滿意度下降了。維修廠對(duì)客戶作保修期間內(nèi)的維修，是不報(bào)價(jià)的，因?yàn)樵瓘S規(guī)定是免費(fèi)的。贏得客戶滿意的方法和途徑圖21 贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？也許有人會(huì)說，我們的技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn)，這是不對(duì)的。維修接待員在接待客戶的時(shí)候，在詢問客戶維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。【案例】如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。到了維修的時(shí)候，維修技工就打開左大燈，發(fā)現(xiàn)是工作的。假如這個(gè)技工根本就不想那么多，他就會(huì)寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時(shí)候是從另外的角度去看的?？蛻羲f的任何故障情況都必須驗(yàn)證?！安粩嗟馗倪M(jìn)”是說對(duì)于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，這樣才能夠把車修好。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理?！保€要提供額外的服務(wù)在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)锖螅?