【正文】 19 / 19。應(yīng)該要做些什么？ 1）與顧客進行訪談；2）就市場，品牌和每一季度衡量顧客對我們品牌及重要競爭品牌的認識；3）依據(jù)收集的總體市場信息，作出業(yè)務(wù)決策；要如何去做？ 《品牌形象調(diào)查》是對我們餐廳品牌的一種民意調(diào)查，它衡量我們在顧客中的知名度。 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，無法解決之問題，請管理組解決。9．8．7．6． 在非高峰期，營運不忙時，也可選擇半小時到一小時的行政工作。 打烊前十五分鐘進行打烊廣播，歡送顧客。每次廣播可連續(xù)播兩遍（內(nèi)容相同，不同均可），每次間隔510秒鐘，不可一次播音兩遍兩種以上。 每三十分鐘進行一次廣播，高峰期十五分鐘一次。 在營運期間，音樂一定要有，不可時有時無，高峰期可放些節(jié)奏稍快的音樂，非高峰期可放些節(jié)奏輕快的音樂。 每三十分鐘進行一次樓面巡視，包括大廳，外圍，餐牌，垃圾箱，兒童游樂區(qū)，燈光，地面，溫度，花草，洗手池，洗手間，店內(nèi)促銷品及服務(wù)員休息室等。17：00—18：30營運高峰協(xié)助工作（同11：30—13：00工作）18：30—23：00同9：15—11：30工作，并在打烊前進行打烊廣播。15：30—16：00早，晚班溝通，共同進行樓面巡視并交接班，早班下班。13：00—15：00樓面巡視，同顧客交談溝通，發(fā)放免費贈品，建立兒童嘉賓錄，晚班上班，完成接待員每日工作內(nèi)容。 幫助特殊顧客的要求（殘疾人，老年人，抱小孩的父母）。D． 運用點膳單，協(xié)助點膳工作。B．”等。發(fā)放免費贈品，適時做嘉賓錄登記，感覺音樂，溫度等問題。9：00—9：15微笑歡迎第一位顧客光臨。接待員日常工作要領(lǐng)假設(shè)接待員上班時間為：早班：8：00—16：003．接待員職責(zé)考核（餐廳內(nèi)日常工作項目）是接待員工作考核標準?，F(xiàn)就以下表格進行說明：1．接待員日常工作要領(lǐng)給新進接待員做日常工作的樣本。第四章：接待員日常工作檢查表2．對吉祥物助手，進行良好的培訓(xùn)。只有讓更多的餐廳人員進一步了解本餐廳的服務(wù)宗旨，.。6．適時又及訂餐信通過對社區(qū)的了解，適時給社區(qū)中的企，事業(yè)單位郵寄訂餐信，合理地進行送餐業(yè)務(wù)，以擴大餐廳的營業(yè)額。 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結(jié)前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標性。3．兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計，是確保日后生日餐會，店內(nèi)活動的忠實客源。1．適時郵寄生日邀請卡通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。九．行政工作接待員除了日常的樓面工作，生日餐會，店內(nèi)活動外，適時地總結(jié)與計劃月，年，工作目標，是接待員工作的基礎(chǔ)。若只做調(diào)查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。市場調(diào)查后，最重要的就是行動計劃。8．避免因市場調(diào)查工作的進行而影響餐廳內(nèi)的營運，要確保營運的正常秩序。6．以客觀的立場來問問題，不要以引導(dǎo)的方式誘導(dǎo)他們說出正確答案。4．一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。2．對于任何一種調(diào)查應(yīng)在兩周內(nèi)完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。l接待員的工作當中較經(jīng)常接觸到的調(diào)查有兩種：1．消費者對促銷活動的意見調(diào)查—包括對廣告，價格，質(zhì)量，促銷手法等。7．在社區(qū)中樹立良好的6． 5．4． 同社區(qū)聯(lián)系，陪同吉祥物參加各種活動，做吉祥物的助手。因此說，接待員是社區(qū)關(guān)參與社區(qū)，學(xué)校，幼兒園，的活動，帶領(lǐng)活動或競賽。6．同社區(qū)小朋友聯(lián)系進行店內(nèi)參觀，加強小朋友對餐廳的認識。4．適時舉行兒童參加的小型店內(nèi)活動（如帶動跳，舉辦英語園地及其他游戲原地等）。2．協(xié)助正確地執(zhí)行所有促銷活動的程序。一家餐廳布置的好與壞，各種活動組織的是否豐富多彩，服務(wù)員士氣是否高亢，都直接影響著顧客對餐廳的親切感，影響著顧客是否再次光臨。L．S．M．（Local Store Marketing）即為地區(qū)性行銷。在活動結(jié)束后：收集，整理消費者，服務(wù)員的反應(yīng)，整理宣傳品，留下可用部分，清點未銷售的贈品等。在活動進行中：檢查，維護所有的海報，宣傳品，追蹤促銷贈品的存貨量，適時進行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。 在餐廳中作為接待員，正確，完善地執(zhí)行好全國性促銷活動是活動順利進行的重要因素，如：在活動開始前：了解促銷的企化案，促銷品，用宣傳品布置好餐廳，我們希望所做的一切努力，能夠得以回饋，那就是顧客的光臨，使顧客喜愛（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。因為，通過促銷活動，我們可適時提升餐廳內(nèi)的營業(yè)額及加強顧客對 統(tǒng)一時間執(zhí)行的活動。 五．全國性促銷活動所謂全國性促銷活動，是指由 的親善大使。 它代表了他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會一睹吉祥物的風(fēng)采而來到本餐廳，進而一次次地再回到餐廳。 歡樂精神傳達給兒童及成年人。四．吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將同時，也更能讓父母知道 生日餐會是強調(diào)在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時，請你及時同你的管理組聯(lián)系，由富有經(jīng)驗的管理組來處理。如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。同時，希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。你會發(fā)現(xiàn)無論老幼，當他們知道為什么要等，而且有人正在關(guān)心，幫助他們的話，他們都會愿意等待。在接受顧客點膳時，只需微笑，問派排隊的客人想點些什么，然后將填好的點膳單交給顧客，要他們到達柜臺時，交給服務(wù)員即可（別忘了建議銷售的環(huán)節(jié)）。有時候，你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客，請他們排隊運用點膳，來幫助顧客點膳，以加快服務(wù)速度。可能的話，幫助顧客流通得快一點。愈是在營運高峰時間——中餐，晚餐，周末，節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。作為顧客最不能忍受的就是等。在兒童較多時，應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施，以免發(fā)生不必要的危險狀況。除此之外，餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進行適當?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。在營業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。3）休息室是否清潔，環(huán)境良好。C．巡視服務(wù)員休息室1）還報有無過期，位置是否得當。6）生日餐會區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當。4）花草，葉片是否干凈，盆內(nèi)無雜物。2）各式海報內(nèi)容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內(nèi)活動海報是否貼牢，無損壞。3）垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。巡視外圍1）查看海報，橫幅是否干凈，整齊，無過期。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組，使顧客能獲得更好的服務(wù)，達到100%顧客滿意。5．進行日常意見的調(diào)查接待員每天在樓面巡視時，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。作為接待員，我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩，同時也減輕了柜臺員工的壓力。4．提供顧客額外的自助品有時，由于柜臺服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會出現(xiàn)。3．維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔在營運期間，接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。c. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會預(yù)訂本等。 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。a.有時，由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作。做為一名優(yōu)秀的接待員，. 。二．協(xié)助營運，是吸引顧客光臨的先決條件。這時我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當?shù)恼Z句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。7．店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動的特別方式之一。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐