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汽車維修業(yè)務接待實務培訓資料(編輯修改稿)

2025-05-03 04:12 本頁面
 

【文章內容簡介】 的原因,我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進行,注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。(1)業(yè)務接待員應協(xié)助相關人員進行故障診斷,制定診修方案;告知估價、結算方法及維修工期,與客戶簽訂維修合同。(2)業(yè)務接待員只聽取客戶關于使用車況的陳述及要求,查看《機動車維修記錄》。(3)業(yè)務接待員應跟蹤車輛維修情況,視需向客戶反饋維修進度。(4)做好交車準備(清理、清潔車輛,查看外觀,清點隨車物品),通知客戶驗收接車是價格結算員的工作職責。(5)維修車輛竣工驗收后,業(yè)務接待員應向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項和質量保證期等相關內容,引導客戶辦理結算手續(xù)。(6)修理好的車輛出廠后,在一周內,經(jīng)營者應回訪客戶,征詢車輛維修服務反饋意見,并做好服務質量跟蹤記錄。;;。一、認識客戶及信息收集二、 實施客戶關系管理的必要性和重要性三、實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題四、客戶關系管理戰(zhàn)略對策五、處理異議的技巧六、處理憤怒客戶的技巧1)客戶的姓名、手機、身份證號、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。2)底盤號、車型、車牌號、發(fā)動機號、變速器號、車身顏色、購車日期;首次保養(yǎng)日期及里程。3)派工單編號、維修日期、維修內容、更換配件名稱、各種費用等。4)客戶學歷、收入、單位及其地址、感興趣的服務、來站間隔時間、付款方式等。1)對于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進行客戶關系維護。2)對于基盤用戶采用客戶經(jīng)理制的形式進行客戶關系維護。3)對于流失客戶,進入4S店的客戶檔案管理,針對客戶的具體需求,分享和汽車生活有關的資源與信息, 同時在其他的共享平臺上資源共享,尋求合作?!翱蛻舻谝弧钡挠^念,強化服務意識2. 開展客戶關系管理,提高個性化服務,開展服務創(chuàng)新,提升服務水平(1)讓客戶繼續(xù)說下去 比方說,客戶在抱怨維修部門所做的事情,或者在你建議他做某一種維修或者保養(yǎng)的時候,他反對。(2)當客戶回答了自己的問題后,通常就會平靜下來 比如,客戶說自己的車沒有朋友的那么好,事實上他的車和朋友的相比,本來在動力上就沒有朋友的車動力強,卻要求他要和動力強的車有一樣的性能。1)以真實的信息去反駁不實的信息。2)以科學的信息去反駁無知。3)以新的信息去反駁過時的信息。4)在反駁中仍然要傳遞信息,因為你是在做生意,比如你可以提供資料給客戶。1)表達他的感情,發(fā)泄他的不滿。2)想使他的問題得到解決。,這些令您非常不方便。、專業(yè)化的方式與客戶談話“不滿意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的(1)客戶接待技巧有哪些?(2)簡述企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要性。(1)實地找一家汽車銷售企業(yè),根據(jù)其客戶特點,制定一個潛在客戶的開發(fā)方案。(2)試填寫一張客戶資料卡,并說明每項信息對客戶維護和開發(fā)的作用。模塊31. 熟悉國家有關汽車的維護等級、作業(yè)范圍等制度;2. 了解汽車修理的類別及內容;3. 懂得汽車維修技術員工作的十大原則。一、汽車維修制度的原則二、汽車維修制度的分類三、汽車維護制度內容四、汽車修理制度(1)定期檢測 定期檢測是指汽車必須按技術文件規(guī)定的運行間隔,在指定的專業(yè)檢測站(點),對汽車、總成、零部件的技術狀況進行檢測,以確定汽車的技術狀況或工作能力,并為汽車維護附加修理作業(yè)項目的確定提供依據(jù)。(2)強制維護 強制維護是指汽車行駛到交通運輸主管部門規(guī)定的維護周期(行駛里程或間隔里程)時,必須進行維護,不得拖延,用不準上路等強制手段保證維修制度的貫徹執(zhí)行。(3)視情修理 視情修理是通過檢測診斷手段和技術鑒定的結果,視情安排不同作業(yè)范圍和深度的修理作業(yè),這樣,既可防止拖延修理造成的惡化,又避免了提前修理造成的浪費。(1)汽車維護 汽車維護是定期地對汽車的各部分進行檢查、清潔、潤滑、緊固、調整或更換某些零件所進行的一些日常工作,目的在于保持車容整潔和消除故障隱患,防止車輛早期損壞。(2)汽車修理 汽車修理是指為恢復汽車各部分規(guī)定的技術狀況和工作能力所進行的活動的總稱。(1)汽車維護的目的1)車輛處于良好的技術狀況,隨時可以出車;2)在合理使用條件下,不會因機件損壞而影響行車安全;3)在運行過程中,降低燃料、潤滑油及配件和輪胎的消耗;4)減少車輛噪聲和排放污染物對環(huán)境的污染;5)各總成的技術狀況盡量保持均衡,以延長汽車大修間隔里程。(2)汽車維護制度分級 汽車維護必須貫徹“定期檢測,強制維護”的原則,我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常維護、一級維護和二級維護的三級汽車維護制度,并在二級維護前強制進行檢測診斷和技術評定,根據(jù)診斷評定結果視情維修,確定附加作業(yè)或小修項目。(3)汽車維護周期 汽車維護周期是指汽車進行同級維護之間的間隔期(行駛里程或時間)。(1)日常維護 汽車日常維護是日常性作業(yè),每日由駕駛員負責執(zhí)行。1)對汽車外觀、發(fā)動機外表進行清潔,保持車容整潔。2)各部分潤滑油、燃油、冷卻液、制動液、各種工作介質、輪胎氣壓進行檢視補3)對汽車制動、轉向、傳動、懸架、燈光、信號等安全部位,以及發(fā)動機運轉狀態(tài)進行檢視、校緊,確保行車安全。(2)一級維護 一級維護指除日常維護作業(yè)外,以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內容,并檢查有關制動、操縱等安全部件,由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。(3)二級維護 二級維護指除完成一級維護作業(yè)外,以檢查、調整轉向節(jié)、轉向搖臂和懸架等經(jīng)一定時間使用容易磨損或變形的安全部件為主,并拆檢輪胎,進行輪胎換位,檢查調整發(fā)動機工況和排氣污染控制裝置等,由維修企業(yè)負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。1)發(fā)動機功率、氣缸壓力;汽車排氣污染物,三元催化轉換裝置的檢測。2)電控燃油噴射系統(tǒng):柴油機供油提前角,供油間隙角和噴油泵供油壓力。3)制動性能,檢查制動力;轉向輪定位,主要檢查前輪定位角和方向盤自由轉動量;車輪動平衡;前照燈。4)操縱穩(wěn)定性;有無跑偏、發(fā)抖、擺頭;變速器有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象,換擋是否輕便靈活;離合器有無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象,是否分離徹底、接合平穩(wěn)。5)傳動軸有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象;后橋主減速器有無泄漏、異響、松脫裂紋等現(xiàn)象。(4)汽車維護的技術要求1)清潔:汽車在維護前應清洗干凈。2)潤滑:維護汽車時,應按潤滑圖表和規(guī)定的周期,選用規(guī)定牌號規(guī)格的潤滑油,各油嘴、油杯通氣塞必須配齊,并保持通暢。3)緊固:維護中對各部螺栓、螺母和鎖緊裝置應按規(guī)定規(guī)格、質量和順序裝配并擰緊,不得短缺、松動和損壞。4)調整試驗:維護中,應按規(guī)定對總成各部件和電氣設備等進行調整和必要的試驗,其性能符合要求。(1)汽車大修 它是新車或經(jīng)過大修后的汽車,在行駛一定里程或一定時間后,經(jīng)過檢驗、診斷和技術鑒定,用修理或更換汽車任何零部件的方法,恢復汽車完好的技術狀況和工作能力,完全或接近完全恢復汽車壽命的恢復性修理。(2)總成大修 它是汽車的總成經(jīng)過一定使用里程或一定時間后,用修理或更換總成任何零部件包括基礎件的方法,恢復其完好技術狀況和壽命的恢復性修理。(3)汽車小修 它是用修理或更換個別零件的方法,保證或恢復汽車的工作性能的運行性修理。(4)零件修理 它是對因磨損、變形、腐蝕等而不能繼續(xù)使用的零件進行修理,是恢復零件性能和壽命的恢復性修理。(1)汽車大修送修標志 客車以車廂為主,結合發(fā)動機總成的送修標志;貨車以發(fā)動機總成為主,結合車架總成或其他兩個總成的送修標志。(2)掛車大修送修標志 掛車車架和貨箱符合大修條件;定車牽引的掛車(即牽引車和掛車不摘掛)和銜接式大客車,按照汽車大修的標志與牽引車同時進廠大修。(3)總成大修送修標志1)發(fā)動機總成:~~ mm(以其中磨損量最大的一個氣缸為準);最大功率或氣缸壓力較標準降低25%以上;燃料和潤滑油消耗量顯著增加。2)車架總成:車架斷裂、銹蝕、彎曲、扭曲變形逾限、大部分鉚釘松動或鉚釘孔磨損,必須拆卸其他總成后才能校正、修理或重鉚修復車架時。3)變速器(分動器)總成:殼體變形、軸承承孔磨損逾限、變速軸及齒輪惡性磨損、損壞,需要徹底修復。4)后橋(驅動橋、中橋)總成:橋殼破裂、變形,半軸套管承孔磨損逾限,主減速器齒輪惡性磨損,需要校正或徹底修復。5)前橋總成:前軸裂紋、變形,主銷承孔磨損逾限,需要校正或徹底修復。6)客車車身總成:車廂骨架斷裂、銹蝕、變形嚴重,蒙皮破損面積較大,需要徹底修復。7)貨車車身總成:駕駛室銹蝕、變形嚴重、破裂,或者貨箱縱、橫梁腐朽,底板、欄板破損面積較大,需要徹底修復。1)在汽車和總成送修時,承修單位與送修單位應簽訂合同,商定送修要求、修理車輛和質量保證等有關問題。2)車輛送修時,應具備行駛功能,裝備齊全,不得拆換。3)總成送修時,應裝配完整,附件、零件均不得拆損和短缺。4)肇事車輛和因特殊原因不能行駛或短缺零部件的車輛,在簽訂合同時,應做出相應的規(guī)定和必要說明。5)車輛和總成送修時,應將車輛和總成的有關技術檔案一起送承修單位。①地板墊②座椅罩1. 職業(yè)化的形象2. 愛護車輛1)保持車間(地面、工具架、工作臺、儀表、測試儀等)的整潔有序,保持零部件和材料整齊有序。2)汽車停車后方可維修。1)正確地使用工具和其他設備(汽車舉升器、千斤頂、研磨機等)。2)小心著火,工作時切勿吸煙。3)按規(guī)定操作方法搬運重的物件。1)確認主要項目(客戶進行維修的主要原因)。2)確認、了解客戶的要求及服務顧問的指示。3)如果除了規(guī)定的工作外還有其他工作,請報告給服務顧問。4)為工作做好計劃(工作程序和準備)。5)確認庫內是否有所需的零部件。6)根據(jù)維修單工作,避免出錯。1)使用正確的SST專業(yè)汽車維修工具和測試儀。2)根據(jù)維修手冊、電子線路圖和診斷手冊進行工作,以避免主觀猜測。3)了解最新技術信息,例如技術服務簡報上的內容。4)如果遇不清楚的事情,請詢問服務顧問或者管理人員/領班。5)如果發(fā)現(xiàn)車輛還有不包括在維修條款內的其他地方需要維修,請向服務顧問或者管理人員/領班匯報。6)盡可能運用所學技能。1)如果能按時完成該工作,請再檢查一下。2)如果不能按時(或者提前)完成任務,或者需要做其他工作,請通知服務顧問或管理人員/領班。1)確認主要項目已完成。2)確認已完成所有其他需要做的工作。3)確認車輛至少和剛接手時是同樣清潔的。4)將駕駛座、轉向盤和后視鏡返回到最初位置。5)如果鐘表、收音機等的存儲被刪除,請重新設置。1)將舊的零件放在塑料袋或者空零件袋中。2)將舊零件放在預定的地方,例如,放在前乘客座椅前面的地板上。1)完成維修單和維修報告,例如,記錄故障原因、更換的零件、更換原因和工時等。2)未列在維修單上的任何其他信息,必須通知管理人員/領班或者服務顧問。3)在工作中發(fā)現(xiàn)任何異常情況,請告知服務顧問或管理人員/領班。(1)一級維護周期一般為至或按車輛使用說明書的有關規(guī)定進行。(2)二級維護周期一般為至或按車輛使用說明書的有關規(guī)定進行。(3)汽車修理按作業(yè)范圍不同,可分為、和。(1)汽車的日常維護主要包括哪些內容?(2)什么是汽車小修?(3)簡述維修技術人員應如何堅持努力工作的十大原則。1. 掌握汽車維護、修理工的工種;。一、汽車機械維修工二、 汽車維修電工三、汽車維修鈑金工四、汽車維修涂裝工“客戶第一”的理念付諸實踐1)盡最大努力提供給客戶第一流的售后服務,來提高他們對豐田車輛的滿意度。2)要經(jīng)常想到能做什么來提高客戶的滿意度,然后將想法付諸實踐。3)應提供高效、高度可靠的服務。4)認真地對待客戶的車輛。5)在維修服務中出現(xiàn)的任何問題,要提出專業(yè)的建議。1)無論是何種工作,都能可靠并盡快地以最小的成本完成。2)要理解技術員的職責。3)為自己的工作自豪。4)盡自己最大的努力做好每一項工作。5)要努力地在工作中得到提高。6)努力提高自己的技能。(1)汽車維修主要工種有、和。(2)汽車維修電工主要從事、。(1)汽車維修鈑金工的主要工作任務是什么?(2)汽車涂裝工的主要工作任務是什么?;;。一、汽車維修工藝流程二、汽車故障診斷主要設備簡介一、車輛被水浸泡,第一時間通知承保的保險公司二、 車主第一時間做好與維修站的交修事宜三、維修站接車后做好以下工作、更換、底盤矯修儀1)修理廠通知承保的保險公司我們稱作為報案,要求承保保險公司工作人員或委托公估第三方現(xiàn)場查勘。2)施救拖車到來前,最好能第一時間斷開車輛蓄電池電源,通??刹鹦缎铍姵氐呢摌O接線樁,變速器檔位選擇空擋位置。3)叫拖車將車輛拖到維修站。1)車輛到達維修站后,第一時間確認電源是否斷開。2)最好能找信得過的師傅按流程一步一步做好檢修確認工作。1)在承接車輛時,應詢問車主是否嘗試起動過車輛。2)及時向車輛承保保險公司要求上門核定損失。3)根據(jù)水浸程度,合理選擇維修方案。4)對座椅及地毯用高壓水槍進行清洗 ,可以摻雜使用泡沫清洗劑進行徹底清洗。5) 對電器的處理需要做到及時清洗,宜用酒精浸泡清洗,再用干凈的壓縮氣體吹凈,最后用電熱風槍進行干燥處理,電熱風溫度不宜太高。6) 發(fā)動機的處置。(1)現(xiàn)代汽車的修理,除一些價格昂貴的機械零件外,一般都采取。(2)故障診斷方法遵循加加的套路。(3)汽車維修時,對拆洗過的零件進行檢驗鑒定,根據(jù)它們的技術狀況分為、等3類。(1)四輪定位儀的用途是什么?(2)發(fā)動機綜合分析儀的用途有哪些?(3)輪胎平衡機的用途是什么?(4)汽車示波器
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