【文章內(nèi)容簡介】 的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。(1)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行故障診斷，制定診修方案；告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。(2)業(yè)務(wù)接待員只聽取客戶關(guān)于使用車況的陳述及要求，查看《機(jī)動(dòng)車維修記錄》。(3)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。(4)做好交車準(zhǔn)備(清理、清潔車輛，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品)，通知客戶驗(yàn)收接車是價(jià)格結(jié)算員的工作職責(zé)。(5)維修車輛竣工驗(yàn)收后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(6)修理好的車輛出廠后，在一周內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)回訪客戶，征詢車輛維修服務(wù)反饋意見，并做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤記錄。；；。一、認(rèn)識客戶及信息收集二、 實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性三、實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策五、處理異議的技巧六、處理憤怒客戶的技巧1)客戶的姓名、手機(jī)、身份證號、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。2)底盤號、車型、車牌號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、變速器號、車身顏色、購車日期；首次保養(yǎng)日期及里程。3)派工單編號、維修日期、維修內(nèi)容、更換配件名稱、各種費(fèi)用等。4)客戶學(xué)歷、收入、單位及其地址、感興趣的服務(wù)、來站間隔時(shí)間、付款方式等。1)對于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。2)對于基盤用戶采用客戶經(jīng)理制的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。3)對于流失客戶，進(jìn)入4S店的客戶檔案管理，針對客戶的具體需求，分享和汽車生活有關(guān)的資源與信息， 同時(shí)在其他的共享平臺上資源共享，尋求合作?！翱蛻舻谝弧钡挠^念，強(qiáng)化服務(wù)意識2. 開展客戶關(guān)系管理，提高個(gè)性化服務(wù)，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平(1)讓客戶繼續(xù)說下去　比方說，客戶在抱怨維修部門所做的事情，或者在你建議他做某一種維修或者保養(yǎng)的時(shí)候，他反對。(2)當(dāng)客戶回答了自己的問題后，通常就會(huì)平靜下來　比如，客戶說自己的車沒有朋友的那么好，事實(shí)上他的車和朋友的相比，本來在動(dòng)力上就沒有朋友的車動(dòng)力強(qiáng)，卻要求他要和動(dòng)力強(qiáng)的車有一樣的性能。1)以真實(shí)的信息去反駁不實(shí)的信息。2)以科學(xué)的信息去反駁無知。3)以新的信息去反駁過時(shí)的信息。4)在反駁中仍然要傳遞信息，因?yàn)槟闶窃谧錾?，比如你可以提供資料給客戶。1)表達(dá)他的感情，發(fā)泄他的不滿。2)想使他的問題得到解決。，這些令您非常不方便。、專業(yè)化的方式與客戶談話“不滿意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的(1)客戶接待技巧有哪些？(2)簡述企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性。(1)實(shí)地找一家汽車銷售企業(yè)，根據(jù)其客戶特點(diǎn)，制定一個(gè)潛在客戶的開發(fā)方案。(2)試填寫一張客戶資料卡，并說明每項(xiàng)信息對客戶維護(hù)和開發(fā)的作用。模塊31. 熟悉國家有關(guān)汽車的維護(hù)等級、作業(yè)范圍等制度；2. 了解汽車修理的類別及內(nèi)容；3. 懂得汽車維修技術(shù)員工作的十大原則。一、汽車維修制度的原則二、汽車維修制度的分類三、汽車維護(hù)制度內(nèi)容四、汽車修理制度(1)定期檢測　定期檢測是指汽車必須按技術(shù)文件規(guī)定的運(yùn)行間隔，在指定的專業(yè)檢測站(點(diǎn))，對汽車、總成、零部件的技術(shù)狀況進(jìn)行檢測，以確定汽車的技術(shù)狀況或工作能力，并為汽車維護(hù)附加修理作業(yè)項(xiàng)目的確定提供依據(jù)。(2)強(qiáng)制維護(hù)　強(qiáng)制維護(hù)是指汽車行駛到交通運(yùn)輸主管部門規(guī)定的維護(hù)周期(行駛里程或間隔里程)時(shí)，必須進(jìn)行維護(hù)，不得拖延，用不準(zhǔn)上路等強(qiáng)制手段保證維修制度的貫徹執(zhí)行。(3)視情修理　視情修理是通過檢測診斷手段和技術(shù)鑒定的結(jié)果，視情安排不同作業(yè)范圍和深度的修理作業(yè)，這樣，既可防止拖延修理造成的惡化，又避免了提前修理造成的浪費(fèi)。(1)汽車維護(hù)　汽車維護(hù)是定期地對汽車的各部分進(jìn)行檢查、清潔、潤滑、緊固、調(diào)整或更換某些零件所進(jìn)行的一些日常工作，目的在于保持車容整潔和消除故障隱患，防止車輛早期損壞。(2)汽車修理　汽車修理是指為恢復(fù)汽車各部分規(guī)定的技術(shù)狀況和工作能力所進(jìn)行的活動(dòng)的總稱。(1)汽車維護(hù)的目的1)車輛處于良好的技術(shù)狀況，隨時(shí)可以出車；2)在合理使用條件下，不會(huì)因機(jī)件損壞而影響行車安全；3)在運(yùn)行過程中，降低燃料、潤滑油及配件和輪胎的消耗；4)減少車輛噪聲和排放污染物對環(huán)境的污染；5)各總成的技術(shù)狀況盡量保持均衡，以延長汽車大修間隔里程。(2)汽車維護(hù)制度分級　汽車維護(hù)必須貫徹“定期檢測，強(qiáng)制維護(hù)”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護(hù)制度劃分為日常維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)的三級汽車維護(hù)制度，并在二級維護(hù)前強(qiáng)制進(jìn)行檢測診斷和技術(shù)評定，根據(jù)診斷評定結(jié)果視情維修，確定附加作業(yè)或小修項(xiàng)目。(3)汽車維護(hù)周期　汽車維護(hù)周期是指汽車進(jìn)行同級維護(hù)之間的間隔期(行駛里程或時(shí)間)。(1)日常維護(hù)　汽車日常維護(hù)是日常性作業(yè)，每日由駕駛員負(fù)責(zé)執(zhí)行。1)對汽車外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)外表進(jìn)行清潔，保持車容整潔。2)各部分潤滑油、燃油、冷卻液、制動(dòng)液、各種工作介質(zhì)、輪胎氣壓進(jìn)行檢視補(bǔ)3)對汽車制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、懸架、燈光、信號等安全部位，以及發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行檢視、校緊，確保行車安全。(2)一級維護(hù)　一級維護(hù)指除日常維護(hù)作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內(nèi)容，并檢查有關(guān)制動(dòng)、操縱等安全部件，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。(3)二級維護(hù)　二級維護(hù)指除完成一級維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向搖臂和懸架等經(jīng)一定時(shí)間使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工況和排氣污染控制裝置等，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。1)發(fā)動(dòng)機(jī)功率、氣缸壓力；汽車排氣污染物，三元催化轉(zhuǎn)換裝置的檢測。2)電控燃油噴射系統(tǒng)：柴油機(jī)供油提前角，供油間隙角和噴油泵供油壓力。3)制動(dòng)性能，檢查制動(dòng)力；轉(zhuǎn)向輪定位，主要檢查前輪定位角和方向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量；車輪動(dòng)平衡；前照燈。4)操縱穩(wěn)定性；有無跑偏、發(fā)抖、擺頭；變速器有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象，換擋是否輕便靈活；離合器有無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象，是否分離徹底、接合平穩(wěn)。5)傳動(dòng)軸有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象；后橋主減速器有無泄漏、異響、松脫裂紋等現(xiàn)象。(4)汽車維護(hù)的技術(shù)要求1)清潔：汽車在維護(hù)前應(yīng)清洗干凈。2)潤滑：維護(hù)汽車時(shí)，應(yīng)按潤滑圖表和規(guī)定的周期，選用規(guī)定牌號規(guī)格的潤滑油，各油嘴、油杯通氣塞必須配齊，并保持通暢。3)緊固：維護(hù)中對各部螺栓、螺母和鎖緊裝置應(yīng)按規(guī)定規(guī)格、質(zhì)量和順序裝配并擰緊，不得短缺、松動(dòng)和損壞。4)調(diào)整試驗(yàn)：維護(hù)中，應(yīng)按規(guī)定對總成各部件和電氣設(shè)備等進(jìn)行調(diào)整和必要的試驗(yàn)，其性能符合要求。(1)汽車大修　它是新車或經(jīng)過大修后的汽車，在行駛一定里程或一定時(shí)間后，經(jīng)過檢驗(yàn)、診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方法，恢復(fù)汽車完好的技術(shù)狀況和工作能力，完全或接近完全恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理。(2)總成大修　它是汽車的總成經(jīng)過一定使用里程或一定時(shí)間后，用修理或更換總成任何零部件包括基礎(chǔ)件的方法，恢復(fù)其完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù)性修理。(3)汽車小修　它是用修理或更換個(gè)別零件的方法，保證或恢復(fù)汽車的工作性能的運(yùn)行性修理。(4)零件修理　它是對因磨損、變形、腐蝕等而不能繼續(xù)使用的零件進(jìn)行修理，是恢復(fù)零件性能和壽命的恢復(fù)性修理。(1)汽車大修送修標(biāo)志　客車以車廂為主，結(jié)合發(fā)動(dòng)機(jī)總成的送修標(biāo)志；貨車以發(fā)動(dòng)機(jī)總成為主，結(jié)合車架總成或其他兩個(gè)總成的送修標(biāo)志。(2)掛車大修送修標(biāo)志　掛車車架和貨箱符合大修條件；定車牽引的掛車(即牽引車和掛車不摘掛)和銜接式大客車，按照汽車大修的標(biāo)志與牽引車同時(shí)進(jìn)廠大修。(3)總成大修送修標(biāo)志1)發(fā)動(dòng)機(jī)總成：~~ mm(以其中磨損量最大的一個(gè)氣缸為準(zhǔn))；最大功率或氣缸壓力較標(biāo)準(zhǔn)降低25%以上；燃料和潤滑油消耗量顯著增加。2)車架總成：車架斷裂、銹蝕、彎曲、扭曲變形逾限、大部分鉚釘松動(dòng)或鉚釘孔磨損，必須拆卸其他總成后才能校正、修理或重鉚修復(fù)車架時(shí)。3)變速器(分動(dòng)器)總成：殼體變形、軸承承孔磨損逾限、變速軸及齒輪惡性磨損、損壞，需要徹底修復(fù)。4)后橋(驅(qū)動(dòng)橋、中橋)總成：橋殼破裂、變形，半軸套管承孔磨損逾限，主減速器齒輪惡性磨損，需要校正或徹底修復(fù)。5)前橋總成：前軸裂紋、變形，主銷承孔磨損逾限，需要校正或徹底修復(fù)。6)客車車身總成：車廂骨架斷裂、銹蝕、變形嚴(yán)重，蒙皮破損面積較大，需要徹底修復(fù)。7)貨車車身總成：駕駛室銹蝕、變形嚴(yán)重、破裂，或者貨箱縱、橫梁腐朽，底板、欄板破損面積較大，需要徹底修復(fù)。1)在汽車和總成送修時(shí)，承修單位與送修單位應(yīng)簽訂合同，商定送修要求、修理車輛和質(zhì)量保證等有關(guān)問題。2)車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全，不得拆換。3)總成送修時(shí)，應(yīng)裝配完整，附件、零件均不得拆損和短缺。4)肇事車輛和因特殊原因不能行駛或短缺零部件的車輛，在簽訂合同時(shí)，應(yīng)做出相應(yīng)的規(guī)定和必要說明。5)車輛和總成送修時(shí)，應(yīng)將車輛和總成的有關(guān)技術(shù)檔案一起送承修單位。①地板墊②座椅罩1. 職業(yè)化的形象2. 愛護(hù)車輛1)保持車間(地面、工具架、工作臺、儀表、測試儀等)的整潔有序，保持零部件和材料整齊有序。2)汽車停車后方可維修。1)正確地使用工具和其他設(shè)備(汽車舉升器、千斤頂、研磨機(jī)等)。2)小心著火，工作時(shí)切勿吸煙。3)按規(guī)定操作方法搬運(yùn)重的物件。1)確認(rèn)主要項(xiàng)目(客戶進(jìn)行維修的主要原因)。2)確認(rèn)、了解客戶的要求及服務(wù)顧問的指示。3)如果除了規(guī)定的工作外還有其他工作，請報(bào)告給服務(wù)顧問。4)為工作做好計(jì)劃(工作程序和準(zhǔn)備)。5)確認(rèn)庫內(nèi)是否有所需的零部件。6)根據(jù)維修單工作，避免出錯(cuò)。1)使用正確的SST專業(yè)汽車維修工具和測試儀。2)根據(jù)維修手冊、電子線路圖和診斷手冊進(jìn)行工作，以避免主觀猜測。3)了解最新技術(shù)信息，例如技術(shù)服務(wù)簡報(bào)上的內(nèi)容。4)如果遇不清楚的事情，請?jiān)儐柗?wù)顧問或者管理人員/領(lǐng)班。5)如果發(fā)現(xiàn)車輛還有不包括在維修條款內(nèi)的其他地方需要維修，請向服務(wù)顧問或者管理人員/領(lǐng)班匯報(bào)。6)盡可能運(yùn)用所學(xué)技能。1)如果能按時(shí)完成該工作，請?jiān)贆z查一下。2)如果不能按時(shí)(或者提前)完成任務(wù)，或者需要做其他工作，請通知服務(wù)顧問或管理人員/領(lǐng)班。1)確認(rèn)主要項(xiàng)目已完成。2)確認(rèn)已完成所有其他需要做的工作。3)確認(rèn)車輛至少和剛接手時(shí)是同樣清潔的。4)將駕駛座、轉(zhuǎn)向盤和后視鏡返回到最初位置。5)如果鐘表、收音機(jī)等的存儲(chǔ)被刪除，請重新設(shè)置。1)將舊的零件放在塑料袋或者空零件袋中。2)將舊零件放在預(yù)定的地方，例如，放在前乘客座椅前面的地板上。1)完成維修單和維修報(bào)告，例如，記錄故障原因、更換的零件、更換原因和工時(shí)等。2)未列在維修單上的任何其他信息，必須通知管理人員/領(lǐng)班或者服務(wù)顧問。3)在工作中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，請告知服務(wù)顧問或管理人員/領(lǐng)班。(1)一級維護(hù)周期一般為至或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。(2)二級維護(hù)周期一般為至或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。(3)汽車修理按作業(yè)范圍不同，可分為、和。(1)汽車的日常維護(hù)主要包括哪些內(nèi)容？(2)什么是汽車小修？(3)簡述維修技術(shù)人員應(yīng)如何堅(jiān)持努力工作的十大原則。1. 掌握汽車維護(hù)、修理工的工種；。一、汽車機(jī)械維修工二、 汽車維修電工三、汽車維修鈑金工四、汽車維修涂裝工“客戶第一”的理念付諸實(shí)踐1)盡最大努力提供給客戶第一流的售后服務(wù)，來提高他們對豐田車輛的滿意度。2)要經(jīng)常想到能做什么來提高客戶的滿意度，然后將想法付諸實(shí)踐。3)應(yīng)提供高效、高度可靠的服務(wù)。4)認(rèn)真地對待客戶的車輛。5)在維修服務(wù)中出現(xiàn)的任何問題，要提出專業(yè)的建議。1)無論是何種工作，都能可靠并盡快地以最小的成本完成。2)要理解技術(shù)員的職責(zé)。3)為自己的工作自豪。4)盡自己最大的努力做好每一項(xiàng)工作。5)要努力地在工作中得到提高。6)努力提高自己的技能。(1)汽車維修主要工種有、和。(2)汽車維修電工主要從事、。(1)汽車維修鈑金工的主要工作任務(wù)是什么？(2)汽車涂裝工的主要工作任務(wù)是什么？；；。一、汽車維修工藝流程二、汽車故障診斷主要設(shè)備簡介一、車輛被水浸泡，第一時(shí)間通知承保的保險(xiǎn)公司二、 車主第一時(shí)間做好與維修站的交修事宜三、維修站接車后做好以下工作、更換、底盤矯修儀1)修理廠通知承保的保險(xiǎn)公司我們稱作為報(bào)案，要求承保保險(xiǎn)公司工作人員或委托公估第三方現(xiàn)場查勘。2)施救拖車到來前，最好能第一時(shí)間斷開車輛蓄電池電源，通?？刹鹦缎铍姵氐呢?fù)極接線樁，變速器檔位選擇空擋位置。3)叫拖車將車輛拖到維修站。1)車輛到達(dá)維修站后，第一時(shí)間確認(rèn)電源是否斷開。2)最好能找信得過的師傅按流程一步一步做好檢修確認(rèn)工作。1)在承接車輛時(shí)，應(yīng)詢問車主是否嘗試起動(dòng)過車輛。2)及時(shí)向車輛承保保險(xiǎn)公司要求上門核定損失。3)根據(jù)水浸程度，合理選擇維修方案。4)對座椅及地毯用高壓水槍進(jìn)行清洗 ，可以摻雜使用泡沫清洗劑進(jìn)行徹底清洗。5) 對電器的處理需要做到及時(shí)清洗，宜用酒精浸泡清洗，再用干凈的壓縮氣體吹凈，最后用電熱風(fēng)槍進(jìn)行干燥處理，電熱風(fēng)溫度不宜太高。6) 發(fā)動(dòng)機(jī)的處置。(1)現(xiàn)代汽車的修理，除一些價(jià)格昂貴的機(jī)械零件外，一般都采取。(2)故障診斷方法遵循加加的套路。(3)汽車維修時(shí)，對拆洗過的零件進(jìn)行檢驗(yàn)鑒定，根據(jù)它們的技術(shù)狀況分為、等3類。(1)四輪定位儀的用途是什么？(2)發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀的用途有哪些？(3)輪胎平衡機(jī)的用途是什么？(4)汽車示波器