【文章內容簡介】 的傳真收到了沒有？注意：給客戶做選擇題而非問答題！將心比心，喚起客戶的共鳴！不能讓客戶一下子知道太多的東西，引起客戶好奇有成本概念（客戶資源充分利用）未見面客戶約到現場（說辭要點）（1）內部漲價，價格調整（熱銷情況，促銷活動等）（2）付款方式調整（3）戶型變化（更合理、更實用）（4）即時傳遞現場SP已見面客戶追蹤要點：（1）針對需求，情景對話，疏導平衡，重新歸位（根據您的實情，我覺得…）（2）彈性情面保留，讓客戶為您的努力而內疚（一直給您留著…）（3）封殺有回旋（有人再看——留不住已賣——爭取一戶——接近理想戶——好戶不等人）（4）感情托子，耐心贏得客戶的重新認識（節(jié)假問候）對客戶人性的認識：同情心，同理心第六章客戶交流一、營銷理念營銷是“盈利的滿足需求”。但實際上要真正認識、了解客戶的需求不易?？蛻粜枨笫菭I銷的關鍵點：發(fā)展商、營銷商鐘愛自己的產品，卻往往忘了客戶購買產品是為了滿足其的某種要求。推銷與營銷的不同點：（1）推銷以賣方市場為重，為出發(fā)點（強壓性）。工廠—產品—推銷—利潤（2）營銷注重買方市場（自愿性）。市場—需求—營銷—顧客滿意（3）營銷包含了推銷，推銷只不過是一個環(huán)節(jié)。二、客戶交流的意義：準確了解來訪者，有效把握現場推銷行為。例：顧客要一間不貴的房子。真正不貴的評價是什么。（我們必須去了解）我們可以分析出5種情況。（需求）（1）直接表明的需求：便宜的低價的房子。（2）真正的需求：質量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。（3）未表明的需求：提供完善的服務，物業(yè)、銷售、售后服務等。（4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時尚、尊貴、便利等。（5）秘密的需求：要尋找一個真正了解顧客心理的朋友。三、客戶交流過程：識別—接近—說服交流—服務—附加值（保值、增值）四、客戶識別標準（1）需求—能力（錢）決定權—利益驅動（權利、尊嚴、生活習慣）例：有錢的、生意人：攀比、氣氛、交際廣、討價還價老百姓：實惠、人情（2）如何判斷一個真正的客戶聽——共同點、聽出問題，聽出客戶的心聲，聽出客戶的疑問所在，人都是可讀的，一個面的隱藏會以另一面的形式顯露出來。問——引導性的問，找出平衡點，說出共鳴。說——針對性的說，說出平衡點，說出共鳴。五、如何判斷一個真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。例：穿著、品位、能力、財力、決定權——比較手表a、日歷，說明工作內容豐富，時間緊湊b、表盤，看出其審美觀、性格C、鍍金：財富領帶a、面料好壞購買力b、花色，審美觀c、打結方式：敏感度、性格眼鏡：a、框，有框沉穩(wěn)、理智，無框時尚、外向b、質地，購買力襪子：深色西服宜配深蘭襪子鞋子：保養(yǎng)、細節(jié)、仔細神情、口吻等（平常積累，用心分析、了解客戶習性）六、客戶類型分析理智型：特征：文化層次高，見多識廣，冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動，但善于聆聽介紹，對于疑問，追問到底對策：詳細介紹，耐心解答，好處落實到實際，盡可能提供有關證據。沖動型：特征：易受影響，輕易決策，反復無常對策：強調特色，實惠，促其盡快決策，交易不成，應得體應對，以免負影響。猶豫型：特征：缺乏決策能力，反復不斷，不易做決定對策：態(tài)度堅決，贏得信賴，幫助決策自尊型：特征：假裝懂行，希望價低，卻裝的不在乎對策：維護其自尊，切忌揭穿西洋鏡盛氣凌人型：特征：大款居多，趾高氣揚的樣子對策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點喋喋不休型：特征：生性多疑，疑問不斷，有時還會離題甚遠對策：掌握主動權，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設法引入正題，措詞明確、堅決，促其盡快決策沉默寡言：特征：反應冷漠，問題很少，回答簡短對策：態(tài)度熱情，主動介紹，避免冷場，通過拉家常，；了解其背景及需求畏首畏尾型：特征：缺乏經驗與決策能力，憂慮重，不能下決心對策：主動關心，耐心介紹，贏得信賴神經過敏型：特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想對策：少說多聽，出言謹慎，重點解答借故拖延型：特征：推來推去，籍此拖延時間，主要有兩種原因，一是打算購買，但是有些要求不便說明；二是不打算購買，只是好奇，問這問那。對策：盡快了解其動機，迅速做出反應，以免受其累1斤斤計較型：特征：精于分析，喜歡討價還價對策：了解其精算方案（底線）給予小利，強調本產品的特色、長處，同時營造氣氛，施加心理壓力1求神問卜型：特征：買房子講風水對策：理解、認同，指出好位置，重點轉向房地產產品質量上。第七章客戶購買心理分析一、買什么——為什么買——購買行為買什么：（1）自我獨立、（2）個性塑造、（3）信用、（4）理念、（5）儲蓄、（6）增值、（7）安心為什么買：舒適、安全、健康（1）物質需求：建材、物業(yè)管理、鄰里（2）交際：共享空間（3）自我需求：滿足膨脹心理、多贊揚客戶（4）精神需求：精神家園購買行動：讓客戶的心動變行動。（1）確定要買。（2）要這一戶如何確定a、盡量讓客戶滿足需求。b、另推薦。使客戶認識到一分價格一分貨，好貨不便宜，便宜無好貨。（3）讓客戶感到找對人了。（4）價錢合理（感覺）：價不在乎高，只要讓客戶認為合理。（5）現在就買。（現場銷控、熱銷氣氛）案場團隊銷售配合。a、氣氛：營造—配合b、搶：搶戶型、面積——你要、我也要、很搶手，讓客戶感到不馬上決定就會錯失良機。——大家都想買的一定是好產品，打消客戶顧慮。c、逼：電話，人員配合客戶交流的核心：了解其心理需求，不斷養(yǎng)成業(yè)務檢討的習慣（客戶資料是檢討的依據。二、如何活用時間？讓單位時間產生最佳效益。制定訪問計劃：工作計劃，拜訪計劃都事先準備，養(yǎng)成習慣。建立客戶檔案：從工作中點滴積累，充分挖掘，客源網絡的價值。作好時間分配：合理安排工作時間，掌握人們生活習性。充分利用有利時間：創(chuàng)造交流機會。三、尋找客戶成交黃金三律。重點進攻：大客戶的口袋是無底洞，要盡量刻不容緩地挖。全面撒網：探索“條條大路通羅馬”，耐心等待，不露痕跡，搜集情況，把握成熟的機遇。呼朋引類：充分利用各種社會關系進行擴大知名度、口碑效應，但注意不要做生意而壞了情分。投桃報李、欲擒故縱：明日的成交建立在今日的獲教，隨時不忘給人以柔切溫和的笑容。四、接近客戶的行動以行動來縮短距離（心靈距離）找機會接近，具體入微看清事實、立場，以使能合理面對，穩(wěn)健處理，介紹及購買中的細節(jié)過程。創(chuàng)造機會與客戶交流：充分發(fā)揮自己的信心、朝氣、開朗、專業(yè)，強化吸引力，使人如沐春風，相見恨晚。秉著關懷的心胸、果決的行動、優(yōu)雅的風度，推銷自我。自己的一切讓對方全然了解。事先排演、成竹在胸。使人心悅誠服的根本方式，不是以某種思想方式強迫對方接受，而是提出一切客觀的例證，使對方經過自己的判斷，做出決定，付諸行動。五、商談與溝通的秘訣（一）六項原則說明要精簡。設身處地多為對方考慮、舉例、要務必在對方所能了解的范圍內。以戲劇化的方式將敘述重點故事化。每個人都喜歡別人與之認同，把握機會善加利用，自會發(fā)現無窮妙趣。 產品主要指對客戶有何好處，而不是對業(yè)務員有何好處。 需求喚起行動，特別注意客戶反應，有針對地適時而發(fā)。理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰也都不可能勉強誰作什么，但都有一個感情世界，朋友式的感情自然難卻。（二）四要訣創(chuàng)造需要，沒有需要便沒有行動，不要強迫對方喝水，先讓他口渴。能欺騙顧客。己所不欲，勿施與人。誠實、信用。你才會客源滾滾。決不與顧客爭辯。決不要傷情面，客戶是上帝，顧客提出建議，站在他的立場提出規(guī)勸與忠告，曉之以理，動之以情，客戶才會欣然接受。讓客戶參與。顧客不是看客。要讓他身臨其境。當色香味俱全，自然會引發(fā)食欲，在愛不釋手的時候，你的產品自然無形中被他接受。（三）表演秘訣試探客戶反映。（最不理智之舉是無的放失，自鳴得意）（1）善查細微，把握時機，從容應對。（2）正視反駁，以樂意態(tài)度接受，把他作為回答爭取對方同意你對問題的看法，有針對性說服他。把握人性特點，善加活用（1）驕傲心（2）利益心（3）需要心（比金銀更重要）（4）喜好心（5）恐懼心（錯失良機，悔不當初）（四）締結原則詞句簡潔扼要，讓對方能了解仔細傾聽，細心觀察，應對得體精悍、短小、明了，決不長篇大論盡可能創(chuàng)造對方對方開口的機會，任何人都不情愿讓別人牽著鼻子走，有了交流，能消除抵觸情緒，達成交易。（五）購買步驟注意（給予顧客良好的第一印象）——興趣（引起客戶的關心與好奇）——聯(lián)想（讓客戶想象購買后的利益）——欲望（激發(fā)客戶購買的欲望）——比較（與其他產品比較）——信用（讓客戶對產品產生信心）——決心（協(xié)助客戶作決定）行動（交款、收款）——滿足（售后服務）六、如何成交——顧客異議怎么辦異議的協(xié)調，帶動了文明的進步。接受異議。這是你必須且唯一能交易成功的敲門磚。開誠布公，欣然就教，與客戶站在一起，支持他們的意見，在設法取得統(tǒng)一。讓客戶對你個人及商品產生好感與信心，引你為知己，樂于聽取你的意見，和你做生意。正視異議為問題。解決不再你雄辯的口才，而是在更合理、更讓人滿意的解釋，使問題明朗化，