酒店管家部禮貌禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-04-29 00:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工具 ── 提供一個快捷有效的交流方式 ── 一個展示酒店專業(yè)化的途徑 ── 可以獲得更多的生意B、對于打電話者 ── 方便地獲得信息 ── 快捷地定購設備 ── 快速留言C、對員工 ── 展現(xiàn)專業(yè)化：極好的機會 ── 對口頭、語言能力：挑戰(zhàn)2. 電話接的必要條件A、熟悉電話的功能。B、準備好接聽電話的用具：a： 筆 b：留言簿 c：日歷C、良好的心境── 拋開一切與接電話無關的雜念。D、熟悉常用的有關酒店的信息。E、了解心理學常識，充分體諒并理解受話人的心情。* （1）、酒店設備之名稱及場地 （2）、主管人員及其秘書之名字 （3）、各部門的主要功能 （4）、酒店的地理環(huán)境 （5）、熟悉自己的專業(yè).* 不能泄露別人的個人資料── 私人電話號碼 ── 工資 ── 客人的姓名及房號和員工個人資料3. 出色的應接電話態(tài)度：(1)禮貌：彬彬有禮給酒店樹立良好的形象。(2)聰穎：機智靈活地處理客人的問題。(3)語調(diào)：給人熱情和藹的感覺，不可過分生硬，不可過分嬌柔造作，以免使 人產(chǎn)生誤解。記住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE”──把你的微笑 溶入聲音里。(4)認真：能仔細聆聽客人所講述的每句話。(5)打斷別人的話：打斷對方的發(fā)言是非常不禮貌且有傷大雅的行為。(6)復述：防止錯誤的發(fā)生，讓客人放心，知道你能完全明白他的意思。(7)耐心：即使客人說話非常繁瑣，無味，你也得聆聽他們的每一句話。(8)樂意：經(jīng)常給客人一些“是的”，“可以”，“好的”之類的回答, 以使 他們感到你是在傾聽他們的講話，并樂于幫助他們。(9)措詞：盡量多用敬語，使客人覺得他在這個酒店備受尊重。10)用名：盡量使用客人的名字并尊稱XX先生，XX太太。4. 留言的步驟： (1). 準備留言的工具 (2). 聆聽 (3). 記下客人的留言 (4). 等客人結(jié)束講話后詢問是否還有其他需要交待 (5). 復述客人的留言 (6). 問清留言的姓名，記錄留言的時間 (7). 保證留言傳到客人手中5. 電話標準用語：(1). 問候：內(nèi)部電話. A. 與通話者招呼. 早上好. GOOD MORNING! B. 說明你的部門. 管家部. HOUSEKEEPING. C. 主動表示幫助. 我可以為您做什么嗎? MAY I HELP YOU ?(2). 問候：外線電話. A. 與通話者打招呼.
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