【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隨身攜帶的鑰匙不能放兜內(nèi)，必須掛腰間，鑰匙、鑰匙鏈不能外露，走路時(shí)不能發(fā)出碰撞的聲響。司機(jī)、保安員、禮賓員必須戴白手套，保持干凈整潔。穿馬甲的員工扎腰帶的同時(shí)必須扎腰封，腰封大小合適，保證撕扣處結(jié)合緊密。廚師必須戴發(fā)套。傷病包扎物不能外露。面部受傷有明顯的青淤等傷痕不能面客服務(wù)。鞋襪一線員工必須穿著酒店按崗位統(tǒng)一配發(fā)的工鞋；二線部門(mén)員工一律穿純黑色皮鞋。皮鞋光亮整潔，無(wú)污跡破損，鞋上的金屬標(biāo)志不能超過(guò)2厘米。不能釘金屬鞋掌，不能穿尖頭、圓頭、系帶、帶孔的皮鞋及特殊皮質(zhì)的皮鞋（如魚(yú)皮、蛇皮），鞋面上不能有明顯的條格、紋理，男鞋后跟應(yīng)在13厘米之間，女鞋后跟應(yīng)在26厘米之間，鞋筒高度不能超過(guò)7厘米。男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，無(wú)破洞，褲腳不露襪口。女員工穿肉色薄襪，不能穿長(zhǎng)筒加厚襪，襪子無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。化妝及飾物主管級(jí)以下直接面客的員工不得佩戴有架眼鏡。主管級(jí)以上員工不得佩戴有色眼鏡。男員工面部保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持潤(rùn)澤。女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，必須涂口紅，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢，不得涂撒氣味濃烈的香水。員工不得佩戴除手表以外的任何飾物。手表款式不夸張，不能帶卡通手表、塑料殼手表、液晶顯示手表，表帶必須是金屬表帶的，表帶寬度男士表不超過(guò)2厘米，女士表不超過(guò)1厘米。表盤(pán)只能為方形或圓形，底色為統(tǒng)一色，男士表表盤(pán)直徑不超過(guò)3厘米，女士表表盤(pán)直徑不超過(guò)2厘米。表厚度不超過(guò)1厘米，個(gè)人衛(wèi)生身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，不可涂指甲油。襪子、鞋墊清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，工作服必須每天更換。無(wú)文身。（二）禮貌禮儀、行為規(guī)范要求言談服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，普通話標(biāo)準(zhǔn)，不講方言，音量適中，話語(yǔ)清晰，不大聲喧嘩。與客人交談多使用敬語(yǔ)。不能在面客區(qū)域竊竊私語(yǔ)。同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。站姿 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時(shí)腳后跟分開(kāi)，呈V字型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。女員工站立時(shí)腳后跟并攏，呈V字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺(tái)上（包括前臺(tái)的接待臺(tái)）。不能蹲、坐在地上。坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫(xiě)字時(shí)，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。行走行走時(shí)挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)。院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。2人及2人以上行走時(shí)必須排隊(duì)，庭院內(nèi)行走需走斑馬線以內(nèi)，不得穿拖鞋在庭院內(nèi)行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時(shí)不得超越，若有急事要過(guò)去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來(lái)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問(wèn)候。不得提黑垃圾袋在院內(nèi)行走。廚師、保安、行李員在院內(nèi)行走時(shí)不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時(shí)不能戴圍裙。手勢(shì)五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整個(gè)手，不要用食指。接遞物品時(shí)應(yīng)用雙手。推門(mén)時(shí)應(yīng)用手，不能用腳踢。問(wèn)候遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，遇同事應(yīng)相互問(wèn)候。3米內(nèi)微笑問(wèn)候，3米外點(diǎn)頭示意。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人后問(wèn)候酒店人員。問(wèn)候時(shí)應(yīng)一客一問(wèn)候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。進(jìn)出房間進(jìn)入客人房間時(shí)必須按3聲門(mén)鈴，得到允許后方可入內(nèi)。進(jìn)入辦公室應(yīng)敲門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)，要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去。關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕，聲音輕。鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。日、韓料理員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬是目光隨頭部自然下垂。目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。打電話接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需紀(jì)錄時(shí)右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。3聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用英文報(bào)部門(mén)或崗位，后用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)或崗位。非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好，自報(bào)部門(mén)或崗位。打電話時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)候，通話結(jié)束后要說(shuō)再見(jiàn)。站立通話時(shí)見(jiàn)到客人應(yīng)點(diǎn)頭示意。坐著打電話時(shí)，見(jiàn)到客人應(yīng)起立示意再坐下。接打電話時(shí)不允許背朝客人。其他 當(dāng)班時(shí)不能唱歌、哼小調(diào)、吹口哨、打響指。當(dāng)班時(shí)打哈欠應(yīng)掩口，不能抓癢、嘆氣、抓頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)應(yīng)掉轉(zhuǎn)頭并掩口。1要求各部門(mén)必須是一級(jí)檢查一級(jí)，經(jīng)理查主管，主管查員工，部門(mén)經(jīng)理有稽查部負(fù)責(zé)檢查。歸任何員工必須保證儀容儀表合格才可以上崗。1保安部、稽查部負(fù)責(zé)每日對(duì)酒店在崗員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)進(jìn)行檢查。1各部門(mén)經(jīng)理及職能部門(mén)的檢查量化按現(xiàn)行量化表的要求執(zhí)行，復(fù)查量化不低于總量化的20%。三、考核凡是儀容儀表不合格的，一律下崗整改，同時(shí)每次處罰當(dāng)事人100元，連帶直接上級(jí)50元，經(jīng)理連帶25元。凡行為規(guī)范、禮貌禮儀不合格的，每次處罰當(dāng)事人100分。檢查量化完不成的當(dāng)日不可下班，當(dāng)周累計(jì)量化不達(dá)標(biāo)的部門(mén)經(jīng)理當(dāng)周不可休息，最終還仍無(wú)法完成的按照比例扣除責(zé)任檢查人的產(chǎn)量獎(jiǎng)金。本規(guī)定自下發(fā)之日起企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。企管部第四篇：酒店儀容儀表禮貌禮儀員工管理要求皇室國(guó)際酒店員工儀容儀表、行為規(guī)范、禮貌禮儀 培訓(xùn)講義編制部門(mén)：人力資源部 編制時(shí)間：2015年5月 員工儀表儀容規(guī)范（具體規(guī)范見(jiàn)員工通道“上崗前請(qǐng)看我”）（一）男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)：干凈清潔，不得出現(xiàn)頭皮屑或過(guò)多的發(fā)膠，不得濕發(fā)上班；頭發(fā)后邊不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，不得留劉海和鬢角；發(fā)式應(yīng)職業(yè)化，不得過(guò)于時(shí)髦，不得留光頭式；頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如：黃色、紅色、彩色等）； 2）面部：清潔，無(wú)胡須； 3）口部：口氣清新；4）牙齒：干凈，無(wú)飯菜屑粘在牙齒上，無(wú)明顯可見(jiàn)的缺露牙齒； 5）眼鏡：清潔，鏡架式樣應(yīng)職業(yè)化； 6）鼻子：干凈，無(wú)外露的鼻毛； 7）耳部：清潔，無(wú)耳環(huán)；8）指甲：修剪整齊干凈，不得留長(zhǎng)指甲；9）飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指；手表式樣應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的飾品；廚師不得戴任何飾物、戒指。（二）女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1)頭發(fā)：整潔，發(fā)型應(yīng)職業(yè)化，不得出現(xiàn)頭皮屑或過(guò)多的發(fā)膠，不得濕發(fā)上班。長(zhǎng)發(fā)必須使用黑色頭飾束起（請(qǐng)參考員工通道展示板上的標(biāo)準(zhǔn)照片），不得使用其它顏色的發(fā)卡（包括裝飾性的小發(fā)卡），不得使用裸露的橡皮筋；短發(fā)不得遮蓋面部；劉海應(yīng)在眉毛以上；頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如：金黃色、紅色彩色等）。2)面部：清潔，必須化淡妝。3)嘴部：口氣清新，口紅不得使用怪異、非職業(yè)化的顏色。4)牙齒：干凈，無(wú)飯菜屑粘在牙齒上；無(wú)明顯可見(jiàn)的缺露牙齒。5)眼鏡：清潔，鏡架式樣應(yīng)職業(yè)化。6)鼻子：干凈，無(wú)外露的鼻毛。7)耳部：只允許佩帶式樣簡(jiǎn)單保守的貼耳小耳釘。)指甲：修剪整齊干凈，不得留長(zhǎng)指甲，只可涂無(wú)色的指甲油。9)飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指；項(xiàng)鏈不得露出工作服；手表式樣應(yīng)簡(jiǎn)潔大方不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的手表；廚師不得戴任何飾物、戒指。（三）名牌1)字跡清楚、明亮，佩戴端正，無(wú)破損，表面不得粘貼任何物品； 2)著西裝的員工應(yīng)將名牌佩戴在西裝上衣左上方口袋兜板處； 3)廚師應(yīng)將名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘米處； 4)著其它工作服的員工應(yīng)佩戴在酒店指定的位置上； 5)不得使用他人名牌；（四）工服。上衣/襯衫/：扣子應(yīng)齊全、無(wú)破損；領(lǐng)口、袖口無(wú)污漬、破痕；衣服表面無(wú)灰塵、頭屑或破痕，熨燙平整；全部扣子應(yīng)系好；襯衫應(yīng)二至三日更換一次；口袋應(yīng)平整，不得使人看上去有臃腫感覺(jué)；裙子/褲子：保持清潔，沒(méi)有褶皺、污漬或破痕；站立時(shí)，著褲子時(shí)襪子不外露，褲腳不沾地；裙子長(zhǎng)短應(yīng)適度；襪子/鞋子：必須穿酒店統(tǒng)一要求的襪子、鞋子，襪子為黑色；皮鞋應(yīng)光亮，無(wú)灰塵；鞋子無(wú)污漬、破痕或異味，不可釘金屬鞋掌，襪子須勤換洗，不得有破。整體：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量適中，不能讓客人感到不快，語(yǔ)言禮貌得體，與他人保持合作友好的關(guān)系。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受保安人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。保管好《員工手冊(cè)》、工牌、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工牌等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工服等物品帶離酒店。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。5