【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的制服不僅是對(duì)客人的尊重，以便于客人辨認(rèn)，同時(shí)也會(huì)使穿著者有一種職業(yè)自豪感。一、著裝規(guī)范：整齊、清潔、大方、和諧、挺括、美觀二、著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服必須合身，袖口至手腕，裙長(zhǎng)至膝蓋，衣長(zhǎng)至虎口，褲長(zhǎng)至腳面，領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及裙褲的臂圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜。內(nèi)衣不能外露，不挽袖，不卷褲，不漏扣、掉扣。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的正上方。有的崗位，如門童還要戴好帽子與手套。衣褲無(wú)污漬、油垢、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。著裝的款式應(yīng)簡(jiǎn)練、高雅、自然流暢，便于接待服務(wù)。著裝與自己的年齡、性別、職業(yè)、體形相襯。自測(cè)題：“穿衣戴帽，各有所好”，為了把自己最漂亮的一面展現(xiàn)給客人，服務(wù)行業(yè)員工上崗前，應(yīng)該穿著最能體現(xiàn)自己風(fēng)采的生活裝。這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。講究?jī)x表禮儀是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。雖然說(shuō)“穿衣戴帽，各有所好”，但在服務(wù)崗位上，服務(wù)人員卻不可隨性而為，其著裝必須符合崗位要求。上崗時(shí)，穿著整潔、大方、美觀、統(tǒng)一的制服，不僅是對(duì)客人的尊重，以便于給賓客辯認(rèn)，同時(shí)也會(huì)給穿著者一種職業(yè)自豪感。服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)該佩帶胸卡，胸卡應(yīng)當(dāng)標(biāo)明單位標(biāo)識(shí)和員工姓名等。這種說(shuō)法不夠全面。不是所有從事服務(wù)業(yè)的員工都要佩帶胸卡，如從事食品加工工作的員工就不能佩帶胸卡，而應(yīng)將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處，防止胸卡掉在食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)當(dāng)保證衣服不漏扣、掉扣，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣。這種說(shuō)法不夠全面。在服務(wù)行來(lái)某些特殊崗位的員工，如從事食品加工工作的員工，應(yīng)當(dāng)穿著無(wú)扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務(wù)人員的著裝分類根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)，服務(wù)人員的職業(yè)裝分正裝、禮服、工裝。他們有著不同的著裝標(biāo)準(zhǔn)。正裝著裝標(biāo)準(zhǔn)：正裝的分類：西裝、套裙 西裝著裝標(biāo)準(zhǔn): 西裝做工講究，穿著典雅大方，是服務(wù)行業(yè)人員首選的工作服裝。西裝必須合體，正式場(chǎng)合穿著西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的顏色必須與西裝、襯衣的顏色和諧一致，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要適當(dāng)，約130150厘米為宜，找好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。正確使用領(lǐng)帶夾，馬夾應(yīng)于上衣衣料相同，也可用腰飾帶代替馬夾，西褲一般應(yīng)與上衣同色、同料，也可選同色系，有深淺之別。西裝口袋不亂用，上衣口袋只做裝飾用，不放東西。穿西裝只穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)：西裝套裙是女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會(huì)使人們姿態(tài)挺拔，優(yōu)雅。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。套裙衣袋里不能放任何東西，一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不外露。套裙要熨燙平整，挺括，線條筆直。鞋襪要配套產(chǎn)，高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無(wú)卡，無(wú)花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。自測(cè)題：服務(wù)行來(lái)員工身著套裙時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何配穿鞋襪？身穿套裙時(shí)，應(yīng)當(dāng)穿高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無(wú)卡無(wú)花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。禮服著裝標(biāo)準(zhǔn)：在特定服務(wù)崗位上或一些禮儀活動(dòng)中，為表示對(duì)客人的熱情歡迎，要求服務(wù)員身著禮服。禮服的分類：男士燕尾服、女士旗袍男士燕尾服是質(zhì)料上等，做工考究的優(yōu)質(zhì)西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪的像燕子的尾巴，在黑白分明的襯衣領(lǐng)上佩帶優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，不佩帶領(lǐng)帶。女士旗袍選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身束腰，線條流暢，高開(kāi)叉口，配穿高跟皮鞋。自測(cè)題：服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)當(dāng)容貌端莊，修飾得體，員工上崗不能化妝。這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。服務(wù)行業(yè)員工對(duì)外貌進(jìn)行適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，他既能表示?duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛(ài)。但修飾時(shí)要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。見(jiàn)面時(shí)常用禮儀介紹禮一、禮儀規(guī)范：動(dòng)作規(guī)范、手勢(shì)得體、順序合理、內(nèi)容適當(dāng)二、操作標(biāo)準(zhǔn)’介紹是在日常生活和社交場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)，通過(guò)介紹可以縮短人們之間的距離?！敖榻B”的種類：自我介紹、介紹他人 自我介紹的標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，也可同時(shí)問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向賓客介紹自己，以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，身體前傾15度，可將右手放在自己的左胸上，不要手足無(wú)措，不要用大拇指指著自己，眼睛應(yīng)看著對(duì)方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。介紹內(nèi)容包括：自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。如“您好，我是王麗，旅游飯店公關(guān)部經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您?！?介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)：手心朝上，手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時(shí)向另一方點(diǎn)頭微笑，用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過(guò)來(lái)，眼神隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。介紹的總原則是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。如“李總，這位是旅行社的導(dǎo)游員王麗小姐?！薄巴跣〗?，這位是我們酒店的李偉總經(jīng)理?！睘樗麄兘榻B時(shí)應(yīng)注意實(shí)事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使交往雙方處于尷尬的境地。必要是可以說(shuō)明被介紹的一方和自己的關(guān)系，以便增近相互了解和信任。同時(shí)介紹幾個(gè)人與對(duì)方相識(shí)是應(yīng)一視同仁，不偏重任何一方，對(duì)其中身份高者可以適度重點(diǎn)介紹。自測(cè)題：在接待賓客時(shí)，只要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口，就萬(wàn)事大吉了？ 這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。在服務(wù)工作中，我們通過(guò)表情、姿態(tài)等，向賓客傳遞的信息內(nèi)容，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)用語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容。例如，在接待賓客時(shí)，我們嘴上會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”、“非常感謝”、“對(duì)不起”之類的話，但是，如果我們的表情、手勢(shì)、姿態(tài)在無(wú)意間流露出冷漠和不耐煩，很容易被賓客感受到。賓客在接受服務(wù)時(shí)，他們對(duì)服務(wù)人員不僅會(huì)“聽(tīng)其言”還會(huì)“觀其行”，并以此來(lái)判斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。握手禮握手禮是在社交活動(dòng)中使用頻率最高，使用范圍最廣的一種服務(wù)禮節(jié)，人們?cè)谝?jiàn)面時(shí)，分別時(shí)，問(wèn)候時(shí)，祝賀時(shí)，表示友好時(shí)以及和解時(shí)常常會(huì)使用握手禮。一、禮儀規(guī)范：禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對(duì)等、同步的原則，先后有別，男女有別，力度適宜，時(shí)間到位二、操作標(biāo)準(zhǔn)身份不同的人握手時(shí)，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問(wèn)候致意，待對(duì)方伸手后再回握，身份相當(dāng)時(shí)，誰(shuí)先握手不做計(jì)較，一般誰(shuí)伸手快誰(shuí)更為有禮。祝賀對(duì)方、寬慰對(duì)方、諒解對(duì)方時(shí)，要想顯得真心誠(chéng)意應(yīng)主動(dòng)伸手。迎接客人時(shí)：主人先伸手，以示熱烈歡迎。客人告辭時(shí)：應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。一方伸出手來(lái)，另一方應(yīng)及時(shí)回握，起碼時(shí)間差不能太明顯，如果反應(yīng)遲鈍，半天才伸手，或做未做回應(yīng)，拒絕握手，都會(huì)使對(duì)主陷入尷尬境地。握手時(shí)間的長(zhǎng)短一般應(yīng)視握手雙方的親密關(guān)系程度而定，初次見(jiàn)面握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以3秒鐘左右時(shí)間為宜，切忌握住異性的手久久不松開(kāi)，握同性的手時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)。握手時(shí)用力要適度，可握的稍緊些，以示熱情，但不可太用力，更不可把對(duì)方的手握疼，但也不可握的太輕，只用指尖與對(duì)方的手接觸，或者干脆不做任何反應(yīng)。三、握手訓(xùn)練平等式握手是最為普遍的握手方式。施禮雙方各自伸出右手，掌心斜向上方，手與地面形成4555度角，手心微凹，四指并攏，拇指張開(kāi)，肘關(guān)節(jié)微屈抬高至腰部，上身微前傾，目視對(duì)方與之右手相握，適當(dāng)上下晃動(dòng)，以示親熱，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候的話，握手時(shí)間以3秒鐘為好。自測(cè)題：握手禮是在社交活動(dòng)中使用頻率最高，適用范圍最廣的一種禮節(jié)，人們?cè)谝?jiàn)面時(shí)，分別時(shí)，問(wèn)候時(shí)，祝賀時(shí)，表示友好時(shí)以及和解時(shí)常常會(huì)使用握手禮。在服務(wù)行業(yè)，迎送客人時(shí)，主人應(yīng)當(dāng)先伸手與客人相握，以示對(duì)客人的尊重。這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。身份不同的人握手時(shí)，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問(wèn)候致意，待對(duì)方伸手后再回握，身份相當(dāng)時(shí)，誰(shuí)先握手不做計(jì)較，一般誰(shuí)伸手快誰(shuí)更為有禮。祝賀對(duì)方、寬慰對(duì)方、諒解對(duì)方時(shí)，要想顯得真心誠(chéng)意應(yīng)主動(dòng)伸手。迎接客人時(shí)：主人先伸手，以示熱烈歡迎?？腿烁孓o時(shí)：應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。鞠躬禮鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)。他常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服務(wù)人員對(duì)賓客，初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客等場(chǎng)合。一、禮儀規(guī)范：動(dòng)作規(guī)范、時(shí)機(jī)恰當(dāng)二、操作標(biāo)準(zhǔn)身體立正，目光平視，自然微笑面對(duì)受禮者。男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上，以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線，身體前傾1545度，視線隨之自然下垂。在服務(wù)場(chǎng)合一般施行30度左右的鞠躬禮。身體前傾到位后停留1秒鐘再恢復(fù)原狀，鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或道別語(yǔ)，鞠躬應(yīng)在距對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行。鞠躬時(shí)必須脫帽，用右手握住帽檐中間，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無(wú)沿帽時(shí)可以免脫。如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路，任何時(shí)候都不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢應(yīng)禮貌的注視受禮者，如果將視線移各別處會(huì)讓人懷疑你鞠躬的誠(chéng)意。自測(cè)題：服務(wù)行業(yè)員工在行進(jìn)時(shí)，如何向賓客行鞠躬禮？服務(wù)行業(yè)員工在行進(jìn)中遇到賓客，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路，身體前傾的程度視具體情況而定。場(chǎng)地有限可行15度禮，場(chǎng)地比較寬闊可行3045度禮，具體操作時(shí)，不可太教條，以讓客人感到舒服為宜。身體前傾時(shí)，視線要自然下垂，不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢后應(yīng)禮貌的注視著受禮者，如果將視線移向別處，會(huì)讓人懷疑你鞠躬的誠(chéng)意。致意禮致意是用語(yǔ)言或行為向別人表示問(wèn)候、尊敬之意，是最簡(jiǎn)單最常用的禮節(jié)。一、禮儀規(guī)范：長(zhǎng)幼有序，男女有別，時(shí)機(jī)適當(dāng)，區(qū)分不同的使用場(chǎng)合。二、操作標(biāo)準(zhǔn)致意在很多情況下是不出聲的問(wèn)候，這就要求在致意時(shí)要讓對(duì)方看到，與多人打招呼應(yīng)遵照先長(zhǎng)后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行，對(duì)方正與他人交談時(shí)，應(yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落后再上前致意。三、不同的致意禮微笑點(diǎn)頭致意：適于與相識(shí)者或有一面之交者在某一地點(diǎn)，彼此距離較近，但不適于交談或無(wú)法交談的場(chǎng)合以及在一天中頻繁見(jiàn)面者都可以微笑點(diǎn)頭致意。舉手致意：適于向下屬或同級(jí)的同事打招呼，一般不必出聲，只將右小臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺一兩下即可。注意不要反復(fù)搖動(dòng)。欠身致意：欠身致意是表示對(duì)他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的輻度應(yīng)在15度以內(nèi)。起立致意：起立致意時(shí)應(yīng)以微笑點(diǎn)頭致意、舉手致意，欠身致意一并使用，如尊者來(lái)訪，在場(chǎng)者應(yīng)起立表示歡迎，待來(lái)訪者落座后自己才可坐下，如遇尊者離開(kāi)則待其起立后，其他人才可起立相送。自測(cè)題：服務(wù)行業(yè)員工如何向賓客行致意禮？致意是語(yǔ)言或行為向別人表示問(wèn)候、尊敬之意，最簡(jiǎn)單最常用的禮節(jié)。致意在很多情況下是不出聲的問(wèn)候，這就要求服務(wù)人員在行致意禮時(shí)，一定要讓對(duì)方注意到。具體操作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同場(chǎng)合，向賓客微笑致意，起立致意，舉手致意，點(diǎn)頭致意或欠身致意。儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行動(dòng)中呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的感情流露和與客人的交流會(huì)經(jīng)常借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說(shuō)的體態(tài)語(yǔ)。儀態(tài)作為一種無(wú)聲的語(yǔ)言，在服務(wù)過(guò)程中被人們廣泛的應(yīng)用，站姿禮儀優(yōu)美得體的站姿可以襯托出飯店從業(yè)人員優(yōu)雅的氣質(zhì)和風(fēng)度，也是服務(wù)人員培養(yǎng)體態(tài)美的起點(diǎn)。一、禮儀規(guī)范：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅二、操作標(biāo)準(zhǔn)抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然，雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸，脊柱、后背立直，雙臂自然下垂貼于體側(cè)或身體前后。兩腿并攏、立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起。兩腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)4560度，男士成“V”字形，女士成“丁”字形，身體重心落于兩腿正中。要克服不良站姿，如探脖挺腹，斜肩弓背，塌腹依靠，手腳位置不當(dāng)?shù)?。三、站姿?xùn)練雙臂側(cè)放式（男士）：兩腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)60度，兩膝并嚴(yán)并挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。雙臂后背式（男士）：兩腿分開(kāi)與肩同寬，兩腳平行，雙手在背后輕握置于后腰處，右手握住左手手指部位，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。單臂后背式（男士）：先練習(xí)左臂后背式站姿，基本步驟如下，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠與右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)約45度，呈左丁字步，左手反背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。右臂后背式站姿參照左臂后背式站姿。腹前握指式（女式）：兩膝并嚴(yán)，挺直，兩腳尖分開(kāi)呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉疊放，兩腳跟隨靠攏或?qū)⒁恢荒_的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，呈正丁字步，也可將一只腳的腳跟靠在另一只腳的大拇指處，呈小丁字步，身體重心可放在兩腳上，也可放在一只腳上，可通過(guò)調(diào)節(jié)重心的轉(zhuǎn)移，緩解疲勞。單臂前曲式（女士）：左臂前曲式站立，基本步驟如下，在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠與左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，呈右丁字步，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，