【文章內(nèi)容簡介】 的制服不僅是對客人的尊重，以便于客人辨認，同時也會使穿著者有一種職業(yè)自豪感。一、著裝規(guī)范：整齊、清潔、大方、和諧、挺括、美觀二、著裝標準工作服必須合身，袖口至手腕，裙長至膝蓋，衣長至虎口，褲長至腳面，領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及裙褲的臂圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜。內(nèi)衣不能外露，不挽袖，不卷褲，不漏扣、掉扣。領帶、領結、飄帶與襯衫領口吻合，不歪系。工號或標志牌要佩帶在左胸的正上方。有的崗位，如門童還要戴好帽子與手套。衣褲無污漬、油垢、異味，領口與袖口尤其要保持干凈。衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。著裝的款式應簡練、高雅、自然流暢，便于接待服務。著裝與自己的年齡、性別、職業(yè)、體形相襯。自測題：“穿衣戴帽，各有所好”，為了把自己最漂亮的一面展現(xiàn)給客人，服務行業(yè)員工上崗前，應該穿著最能體現(xiàn)自己風采的生活裝。這種說法是錯誤的。講究儀表禮儀是對服務對象的尊重。雖然說“穿衣戴帽，各有所好”，但在服務崗位上，服務人員卻不可隨性而為，其著裝必須符合崗位要求。上崗時，穿著整潔、大方、美觀、統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，以便于給賓客辯認，同時也會給穿著者一種職業(yè)自豪感。服務行業(yè)員工應該佩帶胸卡，胸卡應當標明單位標識和員工姓名等。這種說法不夠全面。不是所有從事服務業(yè)的員工都要佩帶胸卡，如從事食品加工工作的員工就不能佩帶胸卡，而應將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處，防止胸卡掉在食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務行業(yè)員工應當保證衣服不漏扣、掉扣，上崗時要系好領扣。這種說法不夠全面。在服務行來某些特殊崗位的員工，如從事食品加工工作的員工，應當穿著無扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務人員的著裝分類根據(jù)不同崗位的工作性質，服務人員的職業(yè)裝分正裝、禮服、工裝。他們有著不同的著裝標準。正裝著裝標準：正裝的分類：西裝、套裙 西裝著裝標準: 西裝做工講究，穿著典雅大方，是服務行業(yè)人員首選的工作服裝。西裝必須合體，正式場合穿著西裝必須打領帶，領帶的顏色必須與西裝、襯衣的顏色和諧一致，領帶的長度要適當，約130150厘米為宜，找好領帶后，外側應略長于內(nèi)側。正確使用領帶夾，馬夾應于上衣衣料相同，也可用腰飾帶代替馬夾，西褲一般應與上衣同色、同料，也可選同色系，有深淺之別。西裝口袋不亂用，上衣口袋只做裝飾用，不放東西。穿西裝只穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。套裙著裝標準：西裝套裙是女性服務員的標準職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使人們姿態(tài)挺拔，優(yōu)雅。上衣的領子要完全翻好，衣扣必須全部系上。套裙衣袋里不能放任何東西，一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不外露。套裙要熨燙平整，挺括，線條筆直。鞋襪要配套產(chǎn)，高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應是黑色，無卡，無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。自測題：服務行來員工身著套裙時，應當如何配穿鞋襪？身穿套裙時，應當穿高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。禮服著裝標準：在特定服務崗位上或一些禮儀活動中，為表示對客人的熱情歡迎，要求服務員身著禮服。禮服的分類：男士燕尾服、女士旗袍男士燕尾服是質料上等，做工考究的優(yōu)質西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪的像燕子的尾巴，在黑白分明的襯衣領上佩帶優(yōu)質的領結或領花，不佩帶領帶。女士旗袍選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領緊扣，貼身束腰，線條流暢，高開叉口，配穿高跟皮鞋。自測題：服務行業(yè)員工應當容貌端莊，修飾得體，員工上崗不能化妝。這種說法是錯誤的。服務行業(yè)員工對外貌進行適當?shù)男揎検直匾?，他既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。見面時常用禮儀介紹禮一、禮儀規(guī)范：動作規(guī)范、手勢得體、順序合理、內(nèi)容適當二、操作標準’介紹是在日常生活和社交場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)，通過介紹可以縮短人們之間的距離?！敖榻B”的種類：自我介紹、介紹他人 自我介紹的標準：面帶微笑，向對方點頭致意，也可同時問好，得到回應后再向賓客介紹自己，以標準站姿為基礎，身體前傾15度，可將右手放在自己的左胸上，不要手足無措，不要用大拇指指著自己，眼睛應看著對方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。介紹內(nèi)容包括：自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。如“您好，我是王麗，旅游飯店公關部經(jīng)理，很高興認識您?！?介紹他人的標準：手心朝上，手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時向另一方點頭微笑，用自己的視線把另一方的注意力引導過來，眼神隨手勢指向被介紹的對象。介紹的總原則是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。如“李總，這位是旅行社的導游員王麗小姐。”“王小姐，這位是我們酒店的李偉總經(jīng)理?！睘樗麄兘榻B時應注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使交往雙方處于尷尬的境地。必要是可以說明被介紹的一方和自己的關系，以便增近相互了解和信任。同時介紹幾個人與對方相識是應一視同仁，不偏重任何一方，對其中身份高者可以適度重點介紹。自測題：在接待賓客時，只要“請”字當先，“謝”不離口，就萬事大吉了？ 這種說法是錯誤的。在服務工作中，我們通過表情、姿態(tài)等，向賓客傳遞的信息內(nèi)容，遠遠超過用語言所表達的內(nèi)容。例如，在接待賓客時，我們嘴上會說“歡迎光臨”、“非常感謝”、“對不起”之類的話，但是，如果我們的表情、手勢、姿態(tài)在無意間流露出冷漠和不耐煩，很容易被賓客感受到。賓客在接受服務時，他們對服務人員不僅會“聽其言”還會“觀其行”，并以此來判斷服務行業(yè)的服務水平。握手禮握手禮是在社交活動中使用頻率最高，使用范圍最廣的一種服務禮節(jié)，人們在見面時，分別時，問候時，祝賀時，表示友好時以及和解時常常會使用握手禮。一、禮儀規(guī)范：禮節(jié)性握手應堅持對等、同步的原則，先后有別，男女有別，力度適宜，時間到位二、操作標準身份不同的人握手時，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當時，誰先握手不做計較，一般誰伸手快誰更為有禮。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時，要想顯得真心誠意應主動伸手。迎接客人時：主人先伸手，以示熱烈歡迎?？腿烁孓o時：應等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。一方伸出手來，另一方應及時回握，起碼時間差不能太明顯，如果反應遲鈍，半天才伸手，或做未做回應，拒絕握手，都會使對主陷入尷尬境地。握手時間的長短一般應視握手雙方的親密關系程度而定，初次見面握手時間不宜過長，以3秒鐘左右時間為宜，切忌握住異性的手久久不松開，握同性的手時間也不宜過長。握手時用力要適度，可握的稍緊些，以示熱情，但不可太用力，更不可把對方的手握疼，但也不可握的太輕，只用指尖與對方的手接觸，或者干脆不做任何反應。三、握手訓練平等式握手是最為普遍的握手方式。施禮雙方各自伸出右手，掌心斜向上方，手與地面形成4555度角，手心微凹，四指并攏，拇指張開，肘關節(jié)微屈抬高至腰部，上身微前傾，目視對方與之右手相握，適當上下晃動，以示親熱，同時說些問候的話，握手時間以3秒鐘為好。自測題：握手禮是在社交活動中使用頻率最高，適用范圍最廣的一種禮節(jié)，人們在見面時，分別時，問候時，祝賀時，表示友好時以及和解時常常會使用握手禮。在服務行業(yè)，迎送客人時，主人應當先伸手與客人相握，以示對客人的尊重。這種說法是錯誤的。身份不同的人握手時，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當時，誰先握手不做計較，一般誰伸手快誰更為有禮。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時，要想顯得真心誠意應主動伸手。迎接客人時：主人先伸手，以示熱烈歡迎。客人告辭時：應等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。鞠躬禮鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)。他常用于下級對上級，服務人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡送賓客等場合。一、禮儀規(guī)范：動作規(guī)范、時機恰當二、操作標準身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者。男士雙手在體側自然下垂或相握在背后，女士則在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上，以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線，身體前傾1545度，視線隨之自然下垂。在服務場合一般施行30度左右的鞠躬禮。身體前傾到位后停留1秒鐘再恢復原狀，鞠躬的同時致以問候或道別語，鞠躬應在距對方2米左右時進行。鞠躬時必須脫帽，用右手握住帽檐中間，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無沿帽時可以免脫。如果在行進中向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路，任何時候都不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢應禮貌的注視受禮者，如果將視線移各別處會讓人懷疑你鞠躬的誠意。自測題：服務行業(yè)員工在行進時，如何向賓客行鞠躬禮？服務行業(yè)員工在行進中遇到賓客，應當向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路，身體前傾的程度視具體情況而定。場地有限可行15度禮，場地比較寬闊可行3045度禮，具體操作時，不可太教條，以讓客人感到舒服為宜。身體前傾時，視線要自然下垂，不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢后應禮貌的注視著受禮者，如果將視線移向別處，會讓人懷疑你鞠躬的誠意。致意禮致意是用語言或行為向別人表示問候、尊敬之意，是最簡單最常用的禮節(jié)。一、禮儀規(guī)范：長幼有序，男女有別，時機適當，區(qū)分不同的使用場合。二、操作標準致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求在致意時要讓對方看到，與多人打招呼應遵照先長后幼，先女后男，先疏后親的原則進行，對方正與他人交談時，應在對方的應酬告一段落后再上前致意。三、不同的致意禮微笑點頭致意：適于與相識者或有一面之交者在某一地點，彼此距離較近，但不適于交談或無法交談的場合以及在一天中頻繁見面者都可以微笑點頭致意。舉手致意：適于向下屬或同級的同事打招呼，一般不必出聲，只將右小臂伸直，掌心朝向對方，輕輕擺一兩下即可。注意不要反復搖動。欠身致意：欠身致意是表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的輻度應在15度以內(nèi)。起立致意：起立致意時應以微笑點頭致意、舉手致意，欠身致意一并使用，如尊者來訪，在場者應起立表示歡迎，待來訪者落座后自己才可坐下，如遇尊者離開則待其起立后，其他人才可起立相送。自測題：服務行業(yè)員工如何向賓客行致意禮？致意是語言或行為向別人表示問候、尊敬之意，最簡單最常用的禮節(jié)。致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求服務人員在行致意禮時，一定要讓對方注意到。具體操作時，服務人員應當區(qū)分不同場合，向賓客微笑致意，起立致意，舉手致意，點頭致意或欠身致意。儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行動中呈現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風度。在服務過程中，服務人員的感情流露和與客人的交流會經(jīng)常借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的體態(tài)語。儀態(tài)作為一種無聲的語言，在服務過程中被人們廣泛的應用，站姿禮儀優(yōu)美得體的站姿可以襯托出飯店從業(yè)人員優(yōu)雅的氣質和風度，也是服務人員培養(yǎng)體態(tài)美的起點。一、禮儀規(guī)范：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅二、操作標準抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然，雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸，脊柱、后背立直，雙臂自然下垂貼于體側或身體前后。兩腿并攏、立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起。兩腳跟靠攏，腳尖分開4560度，男士成“V”字形，女士成“丁”字形，身體重心落于兩腿正中。要克服不良站姿，如探脖挺腹，斜肩弓背，塌腹依靠，手腳位置不當?shù)?。三、站姿訓練雙臂側放式（男士）：兩腳跟靠攏，腳尖分開60度，兩膝并嚴并挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。雙臂后背式（男士）：兩腿分開與肩同寬，兩腳平行，雙手在背后輕握置于后腰處，右手握住左手手指部位，兩臂肘關節(jié)自然內(nèi)收。單臂后背式（男士）：先練習左臂后背式站姿，基本步驟如下，在基本站姿的基礎上，左腳前移，將左腳跟靠與右腳內(nèi)側中間位置，兩腳尖展開約45度，呈左丁字步，左手反背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。右臂后背式站姿參照左臂后背式站姿。腹前握指式（女式）：兩膝并嚴，挺直，兩腳尖分開呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉疊放，兩腳跟隨靠攏或將一只腳的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，呈正丁字步，也可將一只腳的腳跟靠在另一只腳的大拇指處，呈小丁字步，身體重心可放在兩腳上，也可放在一只腳上，可通過調(diào)節(jié)重心的轉移，緩解疲勞。單臂前曲式（女士）：左臂前曲式站立，基本步驟如下，在基本站姿的基礎上，右腳前移，將腳跟靠與左腳內(nèi)側中間位置，兩腳尖展開90度，呈右丁字步，左臂肘關節(jié)彎曲，