【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量保證的分析與改進(jìn) XXX公司 質(zhì)量手冊(cè) 第二章 顧客推動(dòng)進(jìn)程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號(hào)： XXX 15 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 市場(chǎng) 部 部長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理對(duì)顧客的交付與服務(wù)工作。同時(shí)負(fù)責(zé) 營(yíng)銷 策略的開(kāi)發(fā)和實(shí)施， 負(fù)責(zé)組織制定顧客策略、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和初步行動(dòng)， 確保顧客滿意服務(wù)的質(zhì)量和連續(xù)性，建立、維持顧客關(guān)系。 市場(chǎng) 部 負(fù)責(zé)處理與主要顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。除此之外， 市場(chǎng)部 還應(yīng)： ? 確保與顧客訂立的合同條款具有可行性，并能夠滿足需求； ? 領(lǐng)導(dǎo)和管理對(duì)顧客的交付與服務(wù)工作，讓顧客滿意； ? 負(fù)責(zé)處理全面顧客關(guān)系； ? 與外部相關(guān)方協(xié)作，確 保服務(wù)的連續(xù)性； ? 明確 盈利責(zé)任 。 顧客滿意 公司 通過(guò)《顧客滿意度 控制 程序》 制定一種確定顧客滿意程度的方法 。 其中包括確 定頻率，以及如何確?？陀^性和有效性。各項(xiàng)要求按顧客呼聲規(guī)定或其它顧客滿意服務(wù)規(guī)定定期編輯成文。通過(guò)滿足或超越顧客期望獲得顧客的滿意。顧客的各種期望根據(jù)顧客反饋和要求確定。 市場(chǎng)部 應(yīng)確定顧客期望、根據(jù)顧客期望評(píng)價(jià)和交流執(zhí)行情況，以及為提高工作效率制訂改進(jìn)計(jì)劃。 由 市場(chǎng) 部 負(fù)責(zé)實(shí)施 制定顧客滿意行動(dòng)計(jì)劃，必要時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況。 市場(chǎng) 部 按既定的發(fā)展方向建立一種收集 、匯報(bào)顧客投訴信息的方法。 市場(chǎng)部 、質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)口部門的投訴信息并傳遞到相關(guān)部門，在收集過(guò)程中實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，內(nèi)部相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)妥善解決并記錄。 市場(chǎng) 部 定期將顧客投訴資料和實(shí)施的信息向最高管理者呈報(bào)，由最高管理者進(jìn)行審查。這些報(bào)告包括顧客滿意的趨勢(shì)和顧客不滿意的主要指數(shù)。這些趨勢(shì)將與公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或根據(jù)相應(yīng)基準(zhǔn)進(jìn)行比較。 合同評(píng)審 在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談之初或收到報(bào)價(jià)請(qǐng)求或合同方案之后，要對(duì)公司與顧客之間的合同（有時(shí)指供貨協(xié)議，或購(gòu)買條款）或可能簽訂的合同進(jìn)行評(píng)審。 XXX公司 質(zhì)量手冊(cè) 第二章 顧客推動(dòng)進(jìn)程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號(hào)： XXX 16 合同評(píng)審的目的是多方面的 : 合同反映的是與所有業(yè)務(wù)方面有關(guān)的顧客需求以及合同雙方的供應(yīng)關(guān)系。為滿足顧客的要求和期望 ， 必須對(duì)合同中的各項(xiàng)條款有明確的理解，包括口頭要求。 理解了各項(xiàng)要求之后 ,公司決定是否能夠和愿意接受對(duì)方的所有要求。對(duì)合同條款或不同的要求或報(bào)價(jià)進(jìn)行談判和解決，有利于達(dá)到合同雙方滿意地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 根據(jù)公司的觀點(diǎn)，要在評(píng)審過(guò)程中，對(duì)在合同期間全面滿足顧客服務(wù)要求的所需成本和資源進(jìn)行量化，對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系的財(cái)政情況進(jìn)行評(píng)估。在典型的情況下，合同主要涉及以下幾個(gè)方面： ? 技術(shù)規(guī)格和產(chǎn)品性能 ； ? 設(shè)計(jì)責(zé)任 ； ? 知識(shí)產(chǎn)權(quán)和保密程度 ； ? 產(chǎn)品更換的授權(quán)方法 ； ? 文件和通知步驟 ； ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序管理 ； ? 環(huán)境保護(hù)要求 ； ? 獲得棄權(quán)的方法或顧客的特別要求 ； ? 單位定價(jià)和設(shè)備安裝 ； ? 工裝和設(shè)備的所有權(quán) ； ? 擔(dān)保 ； ? 付款條件 ； ? 服務(wù)與技術(shù)支持 ； ? 服務(wù)零部件 ； ? 后勤、包裝、標(biāo)簽、時(shí)間安排和交貨 ； ? 違約責(zé)任 ； ? 處理索賠和糾紛的辦法 ； ? 不可抗力 ； ? 指導(dǎo)法律（法律要求） ； ? 常規(guī)要求 ； ? 零部件鑒定 ； XXX公司 質(zhì)量手冊(cè) 第二章 顧客推動(dòng)進(jìn)程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號(hào)： XXX 17 ? 修理 。 合同評(píng)審的記錄應(yīng)予以全部保存。 市場(chǎng) 部 負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)產(chǎn)品的要求及有關(guān)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。對(duì)于需進(jìn)行制造過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，由 研發(fā)部 組織有關(guān)部門人員確定與產(chǎn)品相關(guān)的要求。 除非顧客自己放棄，交流必要信息時(shí)都應(yīng)使用顧客使用的語(yǔ)言，資料也應(yīng)按顧客規(guī)定的格式處理。由于公司的責(zé)任是遵守內(nèi)部和合同中規(guī)定的顧客要求程序，因此在 簽訂 合同或回復(fù)報(bào)價(jià)之前，應(yīng)對(duì)合同條款及其對(duì)公司的意義進(jìn)行全面的評(píng)審和深刻理解。 合同 產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，公司確保相關(guān)文件得到修改，并對(duì)修改后文件重新評(píng)審，以確保相關(guān)人員知道已變更的要求。若存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系直到問(wèn)題解決。 制造可行性 在包括風(fēng)險(xiǎn)分析的合同評(píng)審過(guò) 程中，公司將調(diào)查、確認(rèn)和記錄 合同 產(chǎn)品的制造可行性。 多功能小組 在 技術(shù) 研發(fā) 部部長(zhǎng)和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公司進(jìn)行決策和與顧客交往時(shí)，采用多專業(yè)共同結(jié)合的方法。為了滿足顧客的特定需求或?yàn)槠浣鉀Q特定問(wèn)題可成立各種小組，這些小組有能力按顧客要求的方式交流必要的信息和數(shù)據(jù)。小組可以包括但不限于以下幾個(gè)職能部門的人員： ? 工程技術(shù)（產(chǎn)品、工藝、材料、作業(yè)、 設(shè)備 、包裝） ? 制造 ? 采購(gòu) ? 生產(chǎn)控制與后勤服務(wù)（顧客服務(wù)、生產(chǎn)控制） ? 質(zhì)量（質(zhì)量控制 /保證） ? 財(cái)務(wù) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 管理信息系統(tǒng) ? 供貨商（在必要時(shí)） 成立小組的實(shí)例包括但不限于：業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作程序小組、報(bào)價(jià)工作小 XXX公司 質(zhì)量手冊(cè) 第二章 顧客推動(dòng)進(jìn)程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號(hào)： XXX 18 組、產(chǎn)品評(píng)估規(guī)劃小組和流程質(zhì)量評(píng)估小組。 技術(shù) 研發(fā) 部 、 市場(chǎng) 部 負(fù)責(zé)按顧客規(guī)定的格式傳達(dá)必要的信息和數(shù)據(jù)，并在必要時(shí)組建小組。 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)將顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買方面的要求傳達(dá)給有關(guān)的部門，確保產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求 /規(guī)格以及銷售目標(biāo)定期納入生產(chǎn)制度管理策略之中。 顧客指定的特殊特性 公司按照顧客及標(biāo)準(zhǔn)的要求在特殊特性的制定、文件化和控制方面 做出 規(guī)定，并實(shí)施，顧客未要求時(shí)，公司將自行確定并實(shí)施。 質(zhì)量保證 的分析和改進(jìn) 在取得顧客同意與合作的情況下，公司建立產(chǎn)品質(zhì)量保證改進(jìn)方案，建立這種方案的目的是對(duì)那些可能受公司產(chǎn)品影響的質(zhì)量保證項(xiàng)目進(jìn)行改善。 質(zhì)量部 負(fù)責(zé)為有特殊要求的顧客制訂相應(yīng)的質(zhì)量保證改進(jìn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)為這些計(jì)劃的管理提供資源。負(fù)責(zé)將與質(zhì)量保證改進(jìn)有關(guān)的問(wèn)題和結(jié)果上報(bào)給最高管理者。 本節(jié)相關(guān)文件： 《 顧客滿意度控制程序 》 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》 《 交付與服務(wù)控制程序 》 《顧客抱怨控制程序》 XXX公司 質(zhì)量手冊(cè) 第二章 顧客推動(dòng)進(jìn)程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號(hào)： XXX 19 第二節(jié) 產(chǎn)品 /工藝設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 為產(chǎn)品質(zhì)量在設(shè)計(jì)﹑樣件﹑試生產(chǎn)階段的策劃提供總的方針和體系，并指導(dǎo)如何開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量策劃活動(dòng)。此為 本節(jié)的目的。 具體要求見(jiàn)如下幾部分： 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 XXX公司 質(zhì)量手冊(cè) 第二章 顧客推動(dòng)進(jìn)程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號(hào)： XXX 20 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 公司的設(shè)計(jì)包含產(chǎn)品和制造過(guò)程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，采用先期質(zhì)量策劃的方式以預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃如下： ? 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段采用項(xiàng)目管理的模式開(kāi)展工作，針對(duì)不同的 產(chǎn)品識(shí)別出不同的階段反映在項(xiàng)目計(jì)劃中； ? 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃中應(yīng)明確適宜的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； ? 開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人協(xié)助公司管理層確定具體項(xiàng)目的成員、職責(zé)和權(quán)限。 技術(shù) 研發(fā) 部 負(fù)責(zé)不同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之間的接口管理，明確職責(zé)分工，確保有效溝通。 策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以更新。 注：在進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃過(guò)程中公司實(shí)施產(chǎn)品工程與制造工程活動(dòng)并行的同步