【正文】 注：低一層文件可按照上一級文件分類或合并到上一級文件中去，但不能同上一層文件抵觸。應通過各種方法確定顧客對目前及未來的期望。每年更新時將考慮短期（ 1 年）目標。 本節(jié)相關文件 《經(jīng)營計劃控制程序》 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 13 本章旨在說明公司在一切以顧客為關注焦點的前提下，如何利用顧客要求的推動，通過內部過程來滿足顧客要求。同時負責 營銷 策略的開發(fā)和實施， 負責組織制定顧客策略、戰(zhàn)術計劃和初步行動， 確保顧客滿意服務的質量和連續(xù)性，建立、維持顧客關系。 其中包括確 定頻率，以及如何確保客觀性和有效性。 市場部 應確定顧客期望、根據(jù)顧客期望評價和交流執(zhí)行情況，以及為提高工作效率制訂改進計劃。 市場 部 定期將顧客投訴資料和實施的信息向最高管理者呈報，由最高管理者進行審查。 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 16 合同評審的目的是多方面的 : 合同反映的是與所有業(yè)務方面有關的顧客需求以及合同雙方的供應關系。 根據(jù)公司的觀點，要在評審過程中，對在合同期間全面滿足顧客服務要求的所需成本和資源進行量化，對業(yè)務關系的財政情況進行評估。對于需進行制造過程設計開發(fā)的產(chǎn)品，由 研發(fā)部 組織有關部門人員確定與產(chǎn)品相關的要求。若存在問題應及時與顧客聯(lián)系直到問題解決。小組可以包括但不限于以下幾個職能部門的人員： ? 工程技術（產(chǎn)品、工藝、材料、作業(yè)、 設備 、包裝） ? 制造 ? 采購 ? 生產(chǎn)控制與后勤服務（顧客服務、生產(chǎn)控制） ? 質量（質量控制 /保證） ? 財務 ? 市場營銷 ? 管理信息系統(tǒng) ? 供貨商（在必要時） 成立小組的實例包括但不限于：業(yè)務開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)工作程序小組、報價工作小 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 18 組、產(chǎn)品評估規(guī)劃小組和流程質量評估小組。 質量保證 的分析和改進 在取得顧客同意與合作的情況下，公司建立產(chǎn)品質量保證改進方案，建立這種方案的目的是對那些可能受公司產(chǎn)品影響的質量保證項目進行改善。此為 本節(jié)的目的。 策劃的輸出應隨設計和開發(fā)的進展，在適當時予以更新。 設計和開發(fā)輸入 與產(chǎn)品要求有關的輸入應予以規(guī)定，并保 留 記錄，包括： ? 功能和性能要求； ? 適用的法律和法規(guī)要求； ? 以前類似設計提供的適用信息； ? 設計和開發(fā)所必需的其他 諸如設計 人員、 工具、軟件等 要求； ? 特殊特性。如 :零件圖、成品圖、材料規(guī)范與材料清單、包裝規(guī)范、 設計 FMEA等； ? 生產(chǎn)率、過程能力和成本的目標；如：標準工時 、 PPK值、 CPK值等； ? 顧客要求； ? 以前的開發(fā)經(jīng)驗。 過程控制文件，例如 FMEA、控制計劃和作業(yè)指導書，應以顧客的特性符號或公司等效的符號標識以表明影響特性的那些過程步驟。設計和開發(fā)輸出應： ? 滿足設計和開發(fā)輸入的要求； ? 為采購、生產(chǎn)和服務的運作提供適當?shù)男畔ⅲ? XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 22 ? 包含或引用產(chǎn)品驗收準則； ? 規(guī)定對安全和正常使用至關重要的產(chǎn)品特性。制造過程設計輸出包括： ? 規(guī)范和圖 紙 ； ? 制造過程流程圖 /平面布局圖； ? 制造過程 FMEA； ? 控制計劃； ? 作業(yè) 指導書； ? 過程批準接受準則； ? 質量、可靠性、可維護性及可測量性的數(shù)據(jù)； ? 適用時，防錯活動的結果； ? 產(chǎn)品 /制造過程不合格的及時發(fā)現(xiàn)和反饋的方法。 注：這些評審應與設計階段相協(xié)調 ，且應包括制造過程的設計開發(fā) 。 設計和開發(fā)驗證 為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，按照策劃的項目開發(fā)計劃驗證開發(fā)的結果，測試報告及跟蹤措施應予以記錄 保留 。 適用時設計確認的過程包括類似產(chǎn)品的外部報告的分析。 質量部 應監(jiān)視所有的樣件性能試驗活動，以便及時完成并符合要求。包括評價更改對交付產(chǎn)品及其組成部分的影響。 驗證所有的更改都已得到確認，包括供方的更改。 本節(jié)相關文件： 《產(chǎn)品質量先期策劃控制程序》 《設計和開發(fā)控制程序》 《生產(chǎn)件批準控制程序》 《更改控制程序》 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 25 第三節(jié) 制造系統(tǒng) 本節(jié)旨在說明公司對制造系統(tǒng)方面的要求。 下列情況發(fā)生時，對控制計劃進行評審和更新； ? 產(chǎn)品更改； ? 過程更 改； ? 過程變得不穩(wěn)定； ? 過程變得能力不足； ? 檢驗方法、頻次等修訂。 這些指導文件應來源于控制計劃、工藝文件及產(chǎn)品實現(xiàn)過程等。同時確定關鍵過程設備，為機器設備的維護提供資源，并建立有效的全面預防性維護系統(tǒng)。 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 28 如果任何一項工作被分包，公司將實施跟蹤這些活動的系統(tǒng)。 服務信息反饋 公司建立并保持內部信息反饋過程以確保有 關服務問題信息與生產(chǎn)、 技術 和 質量部門溝通并了解外部發(fā)生的不合格。 對所有的生產(chǎn)和服務提供過程進行嚴格的管理，適用時包括： ? 為過程審批和批準規(guī)定準則； ? 設備能力的認可和人員資格的鑒定； ? 使用規(guī)定的 方法和程序； ? 規(guī)定特殊工序中必須留下的反映實施控制的記錄； ? 再確認； 過程的監(jiān)視和測量 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 29 質量部負責對質量管理體系過程進行監(jiān)視并在適用時進行測量， 以證實各個過程實現(xiàn)所策劃結果的能力。這些文件包括制造過程能力、可靠性、可維護性和可用性的目標及接受準則。 根據(jù)控制計劃，當過程不穩(wěn)定或能力不足時采取適當?shù)姆磻胧?，適用時，這些反應措施包括過程輸出的限制和 100% 檢驗。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 在 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。 注：公司在選擇測量方法時應首先考慮顧客的需求和期望，然后考慮產(chǎn)品特性的類型再確定測量的類型、適合的測量方法、要求的測量能力以及所需的技能，具體參見相應產(chǎn)品的控制計劃。 接收準則 執(zhí)行顧客制定的接收準則，顧客未制定時按 PPAP參考手冊執(zhí)行。 采購產(chǎn)品的質量 公司建立保證采購產(chǎn)品質量的過程，具體按控制計劃要求實施。 為保證產(chǎn)品的可追溯性，應控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識。 XXX公司 質量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 31 標識和可追溯性 公司在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別材料、零件、部件與總成在采購、貯存、生產(chǎn)及發(fā)運過程中狀態(tài)。 采購產(chǎn)品的驗證 采購物資的驗證按 《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》 、《不合格品控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。結果由按質量記錄 的要求 進行控制，在顧客需要時提交。 產(chǎn)品合格的記錄按質量記錄進行控制，記錄上應由檢驗人員簽名或蓋章。要求時，此計