【文章內(nèi)容簡介】 父親讓飛機進入府沖狀態(tài),并拼命按著開關(guān),他說:[史黛西,抓牢啰!我們再試一次吧.]他們再度府沖,隨著飛機速度逐漸加快,父親在次猛按開關(guān),這次引擎點火了,顯示一點像徽希望的火花,最后終于發(fā)出令人安心且熟悉的巨響.二十分鐘后,這位[泰山崩于千而面不改色]的家伙,這位[天不怕、地不怕]的父親,這位無所畏懼的大丈夫,轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒,慈愛的輕拍她的肩膀,說道:[聽好啦,小甜心,你愛做甚么都行,就是別告訴你媽!],史黛西的父親以行動解決問題,如果他抗拒改變,把時間花在發(fā)牢騷于抱怨,心想:[我怎么會碰到這么倒霉的事]或是:[為甚么我們得經(jīng)過這些改變?]的錯誤問題,結(jié)局可能大大不同.你正面臨改變嗎?最近你的生活中,有任何窒礙難行的狀況嗎?如果答案是肯定有的,提出個正向的問題吧.[我該如何適應(yīng)這多變的世界?]才是有用的道理.8 他們?yōu)樯趺床粶贤ê媚?過去多年來,我在多次工作坊中,曾一再目睹以下場景.我先問:[你的組織正面臨哪些重要的議題?]一般而言,答案不是變化或競爭,而是[溝通],然后對方會問:[他們?yōu)樯趺床粶贤ê媚?]事實上,溝通不僅意味自己被對方了解,也包括了解對方.QBQ是:[我該如何更了解對方?]了解了嗎?9 別問〞什么時候？〞〞他們什么時候才要解決這些問題？〞〞顧客什么時候才會回我電話？〞〞我們什么時候才能獲得決策所需要的信息？〞當我們問〞什么時候〞，表示別無選擇，只能在一旁干等，把行動推遲到未來。所以，問〞什么時候？〞的問題，終將導(dǎo)致延宕。我相信多數(shù)人其實無意拖延。當然沒有人會一大早起床，便說︰〞我今天的目標是拖延﹗〞（就算拖延大王想這么說，還是會拖到明天再說。）但拖延是個難纏的問題，我們把某件事拖到晚點再做，然后再晚一點，再晚一點，等赫然發(fā)現(xiàn)時，該做的事已拖無可拖，以致釀成嚴重問題。你的人生種有任何拖延的情形嗎？人們多半會豪不猶豫地承認，〞拖延〞確實是個問題。如果拖延是多數(shù)人的問題，也會是多數(shù)組織的問題，后果呢？延宕該做的事情，表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。團隊可能無法朝目標前進。期限被錯過等。一位客戶曾經(jīng)說過︰〞遠大眼光與策略規(guī)劃都是很棒的工具，但是我們更必須再午餐前完成這些事情﹗〞拖延也會使壓力上升。事情越積越多時，我們開始感覺難以招架，于是剝奪了工作的樂趣。說穿了，拖延讓每位相關(guān)人士損失不貲。既然如此，我們?yōu)槭裁从置髦史改兀看_實有些值得深究的理由。老實說，我比較喜歡談解決的方法。其中一種方法，就是停止問那些向外推脫責(zé)任的問題，也就是〞什么時候？〞這類的問題。相反的，我們應(yīng)該問的QBQ是︰〞我能提供什么解決方法？〞〞我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？〞〞我該如何取得決策所需要的信息？〞請記住︰答案就再問題之中。10 都是拖延惹的禍我決定送掉一張舊的大型木書桌,桌上覆蓋了一片四分之一吋厚、五乘三尺見方的透明玻璃,新主人不想要那片玻璃,于是當我們在某個六的大清早,將書桌運倒他的卡車上時,就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊.朋友把書桌運走前,提醒我說:[你最好把這片玻璃擺到比較安全的地方.]我大聲回答:[我會的!],一下清理車庫,但每次只要走過那片玻璃,我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前移走,然而我只是一直想:待會、待會.一天下來,內(nèi)人凱倫說:[我們不是因該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎?]你一定曉得我怎么回答她的.幾小時候,我們乘著暮色回家,、:[麥可,可不可以請你去把剪子拿來,幫我放回車庫里?]于是,他跑往剪子的方向,我朝屋子走去.那是個安靜無聲的禮拜流夜晚,直到寂靜被從未有過的慘叫升劃破我聽見一大塊玻璃杯撞啐得聲音.我立刻意識到情況,發(fā)現(xiàn)麥可仰天躺在車道,肚子上有好幾百片啐玻璃,在燈光下檢視他的傷口,心理已經(jīng)做了最壞的打算.但是,我簡直不敢相信自己的眼睛:竟然連一點擦傷都沒有!實際情況是,麥可跑著跑著便撞上了玻璃,在玻璃摔如人行道的殺那,他剛好跌在那上面,.為甚么會發(fā)生這事件呢?,而且這么做根本花不了幾分鐘,但是我卻拖延不做,直到差點釀成一場大災(zāi)難.讓我們在事情還不嚴重時,就把他處理掉吧!11 在現(xiàn)有資源下闖出成就許多人都聽過這么一句俗語:[創(chuàng)意是跳脫框架思考],這句話頗有道理,但是我認為真正的創(chuàng)意,應(yīng)該是:在框架之內(nèi)成功.正中標的、達成目標、吧工作做好并改變現(xiàn)狀,這就是QBQ的作風(fēng).每個組織的制度都不完美,資源也有限,或許我們希望能有有更新的工具、更完善的制度、更多人手,以及更高的預(yù)算,但花太多時間思考想擁有的事物,管理者要等到[所有適當?shù)娜诉x就位],才愿意把團隊建立起來:個人也要等到準備妥當一切信息才來做決策,或者等到所有問題都有答案之后,才肯付諸行動.的是,在現(xiàn)有條件下成功,(Deb Weber)的智慧話語:[我發(fā)現(xiàn),每當我利用現(xiàn)有條件完成事情時反而獲的更多奧援.]所以說,[要怎么收獲、先怎么栽]真是千古不變的道理.一味將注意力放在不存在的事物上,:[在現(xiàn)有的資源下,我該如何闖出一翻成就?]12 如何運用聽來的知識?推銷可能是一種困難的職業(yè),像是:早起、和潛在顧客聯(lián)系、讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)價值,以及追蹤后續(xù)發(fā)展,這樣成功的機率就比較大.不過,我數(shù)不清有多少次,業(yè)務(wù)員會問到:[米勒,我修過初級銷售技巧的課,那接下來呢?]猜我怎么回答?啥都不必上!問題不在欠缺新點子,而是不了解[舊點子依然有用]的事實.以上論點可能不符合每五分鐘改變一次的科技業(yè),但是圖過談到組織與生命的基本原理,老東西才是好東西.在[老毛病的慢慢解決]的理由下,我們的組織在九十天內(nèi)頻頻引進[藍計劃][紅計劃]和[綠計劃],我們不需要[新]事物或[熱門]話題,我們只需要日復(fù)一日地練習(xí)[個人擔(dān)當]這類基本功.[甚么時候能聽到新訊息?]:[我如何運用自己聽來的知識?]即使這些知識早就聽過了.13 少責(zé)怪別人[誰的錯?][誰沒有在期限內(nèi)完成?][誰的失誤?]問以上[誰]的問題時,我們其實是在找代罪羔羊,[責(zé)備],雙肩交壘、手指別人的樣子,我稱它為[企業(yè)的招牌動作].如果有組織想用某個標幟來像揮他們,這幅圖經(jīng)常派的上用場.有一次,我坐車從猶他州的雪鳥滑雪渡假村到鹽湖城機場時,與司機聊了起來,[責(zé)怪]時,他說:[喔,我們公司充斥著一大堆責(zé)怪咧!][真的?]我希望他繼續(xù)說.[是啊,]他說.[接待小姐責(zé)怪接駁人員,接駁人員責(zé)怪司機,司機責(zé)怪業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)又怪到我們頭上……]我打岔道:[貴公司有幾個人?][十二個,]!可見,玩責(zé)怪的游戲是不需要很多人的.從最小的團體到最大的企業(yè),從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢的人,一種名叫[責(zé)怪]的瘟疫正蔓延開來,副總裁責(zé)怪經(jīng)理,經(jīng)理責(zé)怪員工,員工責(zé)怪客戶,客戶責(zé)怪政府,政府責(zé)怪人民,人民責(zé)怪政客,政客責(zé)怪學(xué)校,學(xué)校責(zé)怪家長,家長責(zé)怪青少年,青少年責(zé)怪爸爸,爸爸責(zé)怪媽媽,媽媽責(zé)怪她的經(jīng)理,經(jīng)理責(zé)怪副總裁,副總裁責(zé)怪執(zhí)行長,[責(zé)怪鏈],正因它如此真實,因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi).責(zé)怪以及問[究竟是誰搞的鬼],摧毀創(chuàng)造力,反而激烈的指責(zé)而一事無成,除非停止交相指責(zé),開始實踐個人擔(dān)當,否則絕不可能發(fā)揮最大的潛能.[我該如何解決問題?][我如何盡自己的力量推動這項計劃?][我該做那些事,來一肩扛起眼前的成敗責(zé)任?]14 爛水手責(zé)怪風(fēng)向不知道你又沒有聽過一句俗話:[爛水手責(zé)怪風(fēng)向]?還有[爛工匠責(zé)怪工具不好],或是[爛教練責(zé)怪球員差]?讓我們就一步探討這個觀念,在玩點有趨的游戲:爛老師責(zé)怪爛業(yè)務(wù)責(zé)怪爛父母責(zé)怪爛員工責(zé)怪爛青少年責(zé)怪世界!有擔(dān)當?shù)娜素?zé)怪誰?.15 我們?nèi)谕粋€團隊里[真的?]我說.[貴公司沒有(我們/他們)癥候群嗎?]營運副總裁凱文搖頭微笑.[沒發(fā)生過跨職能的磨擦?沒有(營業(yè)單位對上總公司)、(管理者對上員工)的心態(tài)?沒有(我們/他們)癥候群?!],那將是我見過的第一個沒有這類問題的組織.[沒有,]它不自然的笑了笑.[這里沒有我們/他們癥候群,可是有[我們對抗他們]的問題!凱文頗能自得其樂.[當然啰,]他的笑話暗示著,[我們當然有我們/他們的癥候群,可是那個組織沒有呢?]我遇到的另一位高階主管說的更露骨:[米勒啊,我可以用幾個字歸納所有問題,那就是:[遮遮掩掩、文過飾非].你的組織是否有會計、銷售、營銷、研發(fā)、營運、行政、企業(yè)總部或營業(yè)單位之類的黨箭牌?你聽過有人聲稱:[這不干我的事,]而公司的內(nèi)幕屏障也越來越高、越來越強大,乃至無可動搖?有一家公司的營業(yè)部門的業(yè)務(wù)單位,稱企業(yè)總部為[扯后腿俱樂部].后來,我在打電話問一筆過期的訂貨時,聽見一位在精品郵購公司負責(zé)客服的員工說:[甚么?運送部又罷了我們一道?]我們?她以為自己身在哪個團隊啊?即使組織投注時間及資源來建立團隊精神,我們似乎仍忘記一項事實:我們?nèi)赱同一個],我們都會見到不同的團隊、部門、區(qū)域以及個人,[團隊],因為[別人]不[把份內(nèi)的事情做好]而爭吵抱怨,這種區(qū)隔與對抗,個字卻朝著不同的方向前進,即使費力踩了大半天,依舊在原地空轉(zhuǎn).在竟爭者每天處心積慮先擊敗我們的情況下,還有閑功夫來扯彼此的后腿嗎?讓我們從自己的黨箭牌中爬起來,把[我們/他們]的想法拋諸腦后.請記住:我恩全在同一個團隊中.我們?nèi)赱同一個]團隊里,如果我們經(jīng)常爭吵、抱怨、拖延、對抗,只會內(nèi)耗組織的生命力,你愿意看到這種現(xiàn)象嗎?16 擊敗你生命中的裁判,不斷提醒我要擊敗三個人:我的對手、我自己以及裁判.擊敗對手的道理顯而易見,而擊敗[我自己]的意思,:[無論雙方的實力多么的接近,即使你在加賽時輸了一分、即使他做了幾次有問題的裁判,你還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人.]于是,父親的結(jié)論是:[如果想贏,就得厲害到能擊敗裁判!]:身為業(yè)務(wù)員,要有足夠的成熟度說:[我業(yè)績?nèi)缛?]而不是抱怨產(chǎn)品、價格以及沒打廣告:身為團隊成員,絕對不能說:[為甚么別人不盡本分呢?]身為經(jīng)理人不能抱怨:[我的屬下為甚么這么被動?]一般員工更不能抱怨管理階層:[他們?yōu)樯趺锤嬖V我們實情?]誰是你生命中的裁判?哪些無法控制的人與狀況阻礙了你成功?是因為管理者管太多,以致你很難把事情做好,還是組織的制度沒有效率,浪費了許多時間?要不就是個人狀況使你心力交瘁?無論我們試圖成就甚么,總有許多障礙亟待克服,讓我們努力充實自己,如果你想贏,別抱怨那些無法掌握的事,讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧.17 一次做一個選擇那天的濕氣很重,我在休斯敦登機時,.艙門終于關(guān)上,眼前的狀況為[加壓機艙]賦予全新的意義. 謝天謝地,飛機終于起飛,這時我認識了幾位具備QBQ精神的英雄. 第一次見到空服員波妮塔時,他正神采奕奕得分發(fā)手臂上掛著的耳機,她笑容可掬,彷佛樂在其中,當時正是圣誕節(jié)的前一個禮拜,她戴著紅綠相間的圣誕老人帽,帽尖垂到一旁的肩膀上. 發(fā)耳機時,她沒有說:[就算我們讓你空等一個小時,不過耳機還是要五塊錢!]相反地,:[先生,!]接著對一位女士說:[小姐,您是一個人旅行吧?想要一位朋友嗎?] 等她來到我的座位時,我叫住她,對她說:[波妮塔,我很欣賞妳的態(tài)度!]當她面帶燦爛笑容,帶著圣誕老公公帽輕盈的走開前,說道:[不管您想干嗎,科別對我做毒品測試噢!] 我無須測試她,[對生命保持熱忱],正是坐了更佳抉擇后,發(fā)生的好事之一. 重點不在[我們]相對[他們],也不是[他們?yōu)樯趺闯粘丝?],更不是[這是誰的失誤?]比較好的問法是:[這時候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)況?] 盡量善用不利的狀況吧! 就這么簡單的選擇,波妮塔改變了我和同機旅客的心情. 一次做一個選擇,是[個人擔(dān)當]改變世界的方法.18主人精神 人們常說,組織里需要一種[主人精神].以下故事相當貼切: 我因為電話出現(xiàn)雜音,來了一位修理工人,他賣力的修了一陣子后便回去了.