【正文】 想必是聽動了我的話,因?yàn)樗髞肀闫鹕碜邉?從此我沒在也沒說一句話.我對他這個(gè)人或他的職業(yè)完全沒意見,在這不斷問:[這種事為甚沒落到我頭上?]的文化中,他只是在滿足這方面的需求罷了,然而在對當(dāng)前的病態(tài)搖頭嘆息時(shí),可別忘了社會是由你和我在內(nèi)的個(gè)人所組成,因此如果想擺脫周遭的[小媳婦想法],最好先從自身做起.QBQ的第一項(xiàng)指導(dǎo)原則是:所有的QBQ必須以[甚么]或[該如何]發(fā)問,而不是[為甚么]、[甚么]或[該如何]發(fā)問,而不是[為甚么]、[甚么時(shí)候]或[誰].再看一遍本篇一開始的三個(gè)[為甚么]問句,想想如果改用以下問題取代,情況會是怎樣:[我今天該如何把份內(nèi)的工作做好?][我能做些甚么來改善現(xiàn)狀?][我能運(yùn)用哪種方式,作為別人的后盾?]5 小媳婦心態(tài)我收到一位男士的電子郵件,說他在過去十年的軍旅生涯中,每當(dāng)問題發(fā)生時(shí),唯一可被接受的回答是:[則無旁貸,長官!]他接受它、相信他并奉行不悖.當(dāng)他退去軍服,回復(fù)平民身分,開始為某大食品公司擔(dān)任區(qū)經(jīng)理時(shí),表現(xiàn)卻不如公司預(yù)期,他對自己也不甚滿意,就在接受公司內(nèi)部舉辦的個(gè)人擔(dān)當(dāng)與QBQ訓(xùn)練前夕,他到上司面前問了以下問題:[你為甚么不多給我一些時(shí)間?][你為甚么不多指導(dǎo)我?][我們?yōu)樯趺床荒芨懈偁幜?][我們?yōu)樯趺醋霾怀鲆恍┬庐a(chǎn)品?][營銷部位甚么不給我們更多支持?]電子郵件的結(jié)尾說:[在學(xué)過QBQ以后,我突然領(lǐng)悟再這棄軍從商的短短數(shù)年間,我已經(jīng)變成自己最痛恨的[小媳婦了.]如果這位男士在與[責(zé)無旁貸,長官!]朝夕相處了十年后,竟然還是落入[小媳婦]的想法,也難怪每個(gè)人都的提防[小媳婦]進(jìn)入自己的生命中了.6 為甚么找上我??,是生活中正常的事,像是管理階層、同事、顧客、老板、交通、天氣、,這個(gè)想法錯(cuò)了.的確,、事業(yè)艱困、股市崩盤、丟工作、周遭的人朝三暮四、沒趕上期限、計(jì)劃失敗、.盡管如此,你我永遠(yuǎn)能選擇自己的響應(yīng),選擇憤怒以對,或是壓抑情緒做個(gè)悶葫蘆,更可以選擇擔(dān)心.(有一個(gè)客戶在辦公桌上立個(gè)牌子,上頭寫著:[我經(jīng)歷過許多問題,有些的確發(fā)生了!]),壓力是一種選擇.:]這種事為甚么落到我頭上?]時(shí),會覺得自己毫無控制的權(quán)利,于是引導(dǎo)我們進(jìn)去一種壓力巨大的小媳婦心態(tài),就算我們真的事小媳婦,情緒也似乎很正當(dāng),但是[為甚么找上我?]的想法,只會使壓力越來越大.7 我怎么會碰到這么倒霉的事?十二歲那年的某個(gè)禮拜天午后,史黛西和飛行員老爸登上了CESSNA引擎飛機(jī),享受飛航的樂趣,升空后不久,就在密西根湖上方一哩處,這趟父女探險(xiǎn)嘎然而止引擎熄滅了.老爸磚頭看她,用一種平靜、讓人放心的口吻說:[親愛的,]好一句有趣的話[用不同的方式開這架飛機(jī)].她的父親知道,一旦出現(xiàn)新挑戰(zhàn)以及狀況改變,往往必須采取不同的策略,狀況改變是如此,市場改變、,明天不見的還管用,因此我們必須發(fā)展以整套響應(yīng)劇目,以便在引擎意外失靈時(shí)派上用場.為了重新發(fā)動引擎,她在駕駛飛機(jī)向下飛時(shí),會一面敲擊機(jī)艙按鍵(她一邊講,這是我腦海浮現(xiàn)的是(沖進(jìn)深遂冷烈的密西根湖),也感受到了重力的影響,她立即點(diǎn)頭同意爸爸的作法.(這可不必上呈總部,交由委員會定奪這個(gè)詞老是讓我想到所謂的矛盾修辭法(oxymoron)父親讓飛機(jī)進(jìn)入府沖狀態(tài),并拼命按著開關(guān),他說:[史黛西,抓牢啰!我們再試一次吧.]他們再度府沖,隨著飛機(jī)速度逐漸加快,父親在次猛按開關(guān),這次引擎點(diǎn)火了,顯示一點(diǎn)像徽希望的火花,最后終于發(fā)出令人安心且熟悉的巨響.二十分鐘后,這位[泰山崩于千而面不改色]的家伙,這位[天不怕、地不怕]的父親,這位無所畏懼的大丈夫,轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒,慈愛的輕拍她的肩膀,說道:[聽好啦,小甜心,你愛做甚么都行,就是別告訴你媽!],史黛西的父親以行動解決問題,如果他抗拒改變,把時(shí)間花在發(fā)牢騷于抱怨,心想:[我怎么會碰到這么倒霉的事]或是:[為甚么我們得經(jīng)過這些改變?]的錯(cuò)誤問題,結(jié)局可能大大不同.你正面臨改變嗎?最近你的生活中,有任何窒礙難行的狀況嗎?如果答案是肯定有的,提出個(gè)正向的問題吧.[我該如何適應(yīng)這多變的世界?]才是有用的道理.8 他們?yōu)樯趺床粶贤ê媚?過去多年來,我在多次工作坊中,曾一再目睹以下場景.我先問:[你的組織正面臨哪些重要的議題?]一般而言,答案不是變化或競爭,而是[溝通],然后對方會問:[他們?yōu)樯趺床粶贤ê媚?]事實(shí)上,溝通不僅意味自己被對方了解,也包括了解對方.QBQ是:[我該如何更了解對方?]了解了嗎?9 別問〞什么時(shí)候？〞〞他們什么時(shí)候才要解決這些問題？〞〞顧客什么時(shí)候才會回我電話？〞〞我們什么時(shí)候才能獲得決策所需要的信息？〞當(dāng)我們問〞什么時(shí)候〞，表示別無選擇，只能在一旁干等，把行動推遲到未來。31 / 31問題背后的問題推薦文(一)原來是組織氣候的問題在求學(xué),工作的過程中,我們不斷被灌輸要有擔(dān)當(dāng),要有責(zé)任感,不該推諉塞責(zé),在組織日常運(yùn)作黨中,我們卻又經(jīng)?？吹?聽到這樣的現(xiàn)象:業(yè)績不好怪景氣差,營銷活動達(dá)不到效果怪公司給的資源不夠,項(xiàng)目進(jìn)度延遲怪協(xié)力單位配合不力,部門績效不彰怪部署素質(zhì)能力太差,個(gè)人表現(xiàn)不佳怪主管沒教……….為什么?人性使然在組織行為當(dāng)中,原本就存在趨吉避兇,自我保護(hù)的因子,而這些自然的表現(xiàn)具有傳染性,不加以注意而任其在組織中擴(kuò)大,結(jié)果便形成一種推諉躲避責(zé)任的習(xí)性與文化,則防范避免之道也要從良好組織氣候的營造著手. 首先,組織在功能職掌的分工上,應(yīng)該盡量將每個(gè)單位,個(gè)人的工作范圍坐落在一個(gè)完整的體系內(nèi),使其與其它單位,個(gè)人之間的相對應(yīng)關(guān)系,使得責(zé)任歸屬可以較為明確.此外,組織黨中應(yīng)該非常明確的禁止成員將一些說詞當(dāng)作問題發(fā)生的理由,并且立即點(diǎn)破其背后隱含的思維傾向,例如,我已經(jīng)跟她說了(但是否讓對方充分掌握事情的內(nèi)涵與重要性?)這些說詞看是小事,在組織種也幾乎每天都會不斷聽到,然而,其背后隱含的,卻正是推諉塞責(zé)的態(tài)度,并且足以將組織氣候?qū)?fù)面的方向.一般談?wù)撈髽I(yè)文化,組織氣候的書籍,習(xí)慣常將題目談得很大,但是,如何維持良好企業(yè)文化,營造好的組織氣候,卻必須從小處著手,這正是QBQ!問題背后的問題,執(zhí)行力出問題時(shí),追根溯源.,問題往往就出在組織氣候.這也是以本非常容易閱讀的書,利用許多小故事,小案例,從不同的角度談?wù)揫個(gè)人擔(dān)當(dāng)]這個(gè)中心主旨,是一本很好的[自省]手冊,建議可以將這本書隨手帶著,利用任何片段的時(shí)間,信手翻開任何一頁讀起,每次讀一、兩篇文章,然后仔細(xì)思考最近在工作中是否也出現(xiàn)類似的現(xiàn)象,相信可以有所收獲.推薦文(二)問題問對,答案就有了! [問題問對,做正確的事,把事情做更好,不斷更新與突破,這是企業(yè)經(jīng)營者每天不斷要自問,而且將思考化為行動力的課題. 丹麥哲學(xué)家齊克果說:[表像如浮標(biāo),本質(zhì)入魚鉤.]一般人只看到水平面上面的浮標(biāo),卻無法看透水平面下面的魚鉤,唯有具備人文素養(yǎng),宗教關(guān)懷,歷史視野的透徹洞察力,才能不為表像所惑,掌握問題的本質(zhì). QBQ!問題背后的問題正是提供齊克果式的洞察力思考,以實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)做例子,深入淺出,引證譬喻,將企業(yè)與生活合一,是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業(yè)管理指南. 企業(yè)理念來自一種崇高的價(jià)值觀:理性與道德,羞恥信與正義感,追求更美好的生活質(zhì)量,對生命意義的終極關(guān)懷,對小區(qū)、社會、國家乃至全世界的誠諾與認(rèn)同,承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任,建立知識經(jīng)濟(jì)的全球觀. 新竟?fàn)帟r(shí)代的經(jīng)營者,必須展現(xiàn)實(shí)力、人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)力,進(jìn)行[以德服人],提升員工的進(jìn)取心,建立人與人之間的信賴,捍衛(wèi)人性共有的道德基礎(chǔ).一流的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,必然基于上述核心價(jià)值觀,具備四大要件:1 誠實(shí),2 具備愿景,3 鼓舞士氣,4 能力卓越。用最簡單的定義來說,領(lǐng)導(dǎo)者就是以身做則,使別人愿意為大家共同的愿景而努力奮斗的藝術(shù).我們可以從本書的淺近例子,進(jìn)一步吸取到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):1 這是一個(gè)一切都在改變,游戲規(guī)則也不斷改變的時(shí)代,我們必須不斷自問:我是不是隨著時(shí)代的改變而改變?我是不是隨著職務(wù)的改變而改變?我是不是讓別人也有所改變?我是不是使自己與組織[活到老,學(xué)到老,改造到老]?2 我是不是有愿景、有責(zé)任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)人?3 我是不是有邏輯分析能力,不情緒用事,在做出決斷之時(shí),我是不保持理性、感性、意志三者的合一?我是不是修鏈而具有[心靈的高度抑制力]?4 任何的構(gòu)想、企劃或方案,都必須化為有效率的執(zhí)行力,我是不是具有宏觀、戰(zhàn)略、哲學(xué)、抽象思考能力,并運(yùn)作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行微觀管理?5 在做出重大決定之前,我是不是慎謀能斷,做出利弊得失之分析?在做出決定之后,我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底?[西澤在盧比克河畔猶豫不決,就在也不是西澤了.[猶豫不決、瞻前顧后乃兵價(jià)之大忌.6 我是不是不斷吸收專業(yè)領(lǐng)域新知,具有深厚的人文素養(yǎng)?我是不是如肌似渴的接受新知?我是不是組織中的教育家與教練?7 在解決紛爭時(shí),我對事不對人,先求事情的是非對錯(cuò)(What is right?)在問誰對誰錯(cuò)(Who is right?)有了這種順序,才不會介入人事紛爭,被人情、感情用事誤誤導(dǎo),我有這種思維嗎?自問自答上述七大問題,我們看到本書作者所提出的人生座右銘:[承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且決不在爭攻諉過] ；[隊(duì)友就是把你看透了以后,仍覺得你是很好的人]；[身為領(lǐng)導(dǎo)者,需有一個(gè)謙遜的靈魂,外加一顆仆人的心]；[領(lǐng)導(dǎo)者并不是問題的解決者,而是問題的給予者]!沒有錯(cuò),問題問對,答案就有了!這是一本值得推薦、反思的好書,我樂意為它寫推薦文,并向好友們提出一些新的報(bào)告.推薦文(三)星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度 ,輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發(fā)人身省,我已迫不及待想向大家推薦這本好書了!因?yàn)槲铱赐暌黄?竟然在最后一章的最后一句[再讀一遍]的召喚下,又從新看完第二遍. 現(xiàn)在為了寫這篇推薦文,我又看了第三遍,還做了小筆記,此刻內(nèi)心不斷涌現(xiàn)[個(gè)人擔(dān)當(dāng)](Personal Accountability),我還在隔天早上的統(tǒng)一星巴克營銷體驗(yàn)營中,力集合全體店經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)干部分享這次讀書心得,就是前一天晚上讀完這本書兩遍后的感想. 我覺得經(jīng)過這次特別有意思的體驗(yàn)后,我對[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]的信念,更加強(qiáng)化與進(jìn)步,再此也特別感謝遠(yuǎn)流出版公司,給我這次與讀者分享的機(jī)會. 作者提到:QBQ(問題背后的問題)最終極目標(biāo)就是[行動],而要實(shí)踐[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]的方法就是:先修練自己的想法,接著能問較好的問題,最后付諸行動. 我們星巴克的每一位工作伙伴,在每天營運(yùn)的過程中,就是不斷地在實(shí)踐”one cup at time’(當(dāng)下轉(zhuǎn)注認(rèn)真主好一杯咖啡)的精神,這種一次務(wù)實(shí)地做一個(gè)選擇的積極態(tài)度,正是展現(xiàn)[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]改變世界的方法. 星巴克伙伴每一次和客人在店里相遇的機(jī)會與瞬間,創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值,在此同時(shí)也正考驗(yàn)著每一位工作伙伴,是否能承擔(dān)起咖啡館的主人精神:[承諾用自己的智力、心力和勞力,熱情地解決問題,而且決不在爭功諉過.] 這又和作者所提道的[個(gè)人擔(dān)當(dāng)]的重點(diǎn),不在改變他人,而是先改變自己,進(jìn)而改變現(xiàn)況的想法不謀而合,個(gè)人擔(dān)當(dāng)就是一己力量(power of one)的實(shí)踐,就是每一位默默領(lǐng)導(dǎo)者日常生活的自我實(shí)踐.在星巴克中我們強(qiáng)調(diào)[]致力創(chuàng)建企業(yè)領(lǐng)袖品牌(Leader Brand)的格局,以謙虛的心與個(gè)人擔(dān)當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)的基石,然而我們確實(shí)還有不懂的地方,:[有擔(dān)當(dāng)?shù)娜藭?zé)怪誰?誰都不怪,甚至包括自己在內(nèi).]作者還改寫了美國著名神學(xué)家尼布爾著名的祈禱文,[愿上帝賜我平靜,接受我無法改變的人。所以，問〞什么時(shí)候？〞的問題，終將導(dǎo)致延宕。當(dāng)然沒有人會一大早起床，便說︰〞我今天的目標(biāo)是拖延﹗〞（就算拖延大王想這么說，還是會拖到明天再說。你的人生種有任何拖延的情形嗎？人們多半會豪不猶豫地承認(rèn)，〞拖延〞確實(shí)是個(gè)問題