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正文內(nèi)容

物業(yè)員工工作手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-04-19 14:19 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 見(jiàn)(4)如缺能力、缺人手時(shí)“我們暫時(shí)缺人手、是否另約時(shí)間“或“對(duì)不起,我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)”再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求?”再見(jiàn)接到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)1)“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么事?”(2)詢(xún)問(wèn)明白需要維修內(nèi)容、地點(diǎn)判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修; (3)若有能力、有人手時(shí)我們立即派人去維修再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求?”再見(jiàn)或您走好(4)如缺能力、缺人手時(shí)“我們暫時(shí)缺人手、是否另約時(shí)間“或“對(duì)不起,我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)”再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求?”再見(jiàn)或您走好上門(mén)維修(1)“您好,我們嘉年華物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)是否您這的……需要維修?”(2)檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)事先向客戶(hù)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(3)與客戶(hù)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢(xún)意見(jiàn)。(4)“請(qǐng)您驗(yàn)收,簽意見(jiàn)!”(5)“謝謝,再見(jiàn)!”(二)保安員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ): (1)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)入值班室時(shí),(起身)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),有什么事?(您找誰(shuí)?)”。 2)當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí),(起身相迎,立正敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 (3)在接待客戶(hù)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)案發(fā)地點(diǎn)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查完交還證件時(shí)“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知客戶(hù)處理的辦法、時(shí)間。 (4)在巡邏時(shí),當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。 (5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)情況時(shí),先敲門(mén),待客戶(hù)開(kāi)門(mén)后“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要幫忙?”、“對(duì)不起,打擾了?!?三)車(chē)輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ): 1)當(dāng)車(chē)輛停在道口擋車(chē)器前時(shí),立即上前立正敬舉手禮“先生(小姐)請(qǐng)用車(chē)輛出入證(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車(chē)輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!” (2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(chē)(‘請(qǐng)不要停在人行道’、‘請(qǐng)不要停在綠化地’、‘請(qǐng)不要停在路口’)”。 (3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗(自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖)時(shí),“先生(小姐)、請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗(請(qǐng)鎖好車(chē))?!?4)當(dāng)出場(chǎng)車(chē)輛有可疑之處,需詢(xún)問(wèn)時(shí),“請(qǐng)問(wèn),先生(小姐)貴姓?屬何單位?”、“請(qǐng)出示證件”,并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”(5)當(dāng)司機(jī)(或車(chē)主)對(duì)停車(chē)、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!” (五)保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)(1)當(dāng)正在進(jìn)行保潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí),對(duì)過(guò)往行人“先生(小姐),請(qǐng)讓一下,謝謝“(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙、觀瞻現(xiàn)象時(shí),主動(dòng)上前“對(duì)不起,請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰!”“先生(小姐)請(qǐng)不要隨手仍垃圾!”、“請(qǐng)將////仍到垃圾池、果皮箱”對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作!”、“對(duì)不起,謝謝!”(3)當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正,反而刁難時(shí),應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣,請(qǐng)支持我們的工作,請(qǐng)諒解!”(4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí),“小朋友,聽(tīng)話(huà),不要亂涂、亂畫(huà)!”(5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)“先生,請(qǐng)不要吸煙,請(qǐng)將煙熄滅!”(6)當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)垃圾或雜物時(shí),“請(qǐng)不要在///地上堆放垃圾,請(qǐng)馬上運(yùn)走,請(qǐng)打掃干凈”,并與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系,當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí),予以制止,“請(qǐng)不要高空拋物!”;(六)綠化員工作服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)(1)當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí),對(duì)過(guò)往行人“先生(小姐),請(qǐng)讓一下,多謝!”對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)擺放標(biāo)志牌,書(shū)寫(xiě)“施工場(chǎng)地,請(qǐng)繞道行,多謝合作!”(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí),“先生(小姐、小朋友),請(qǐng)愛(ài)護(hù)樹(shù)木(草地)!”、“請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)!”、“請(qǐng)不要在綠化地上(搭線(xiàn))晾衣服!”(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時(shí)時(shí),“請(qǐng)不要踐踏,請(qǐng)走人行道!”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí),“請(qǐng)不要在草地玩耍!”(4)當(dāng)有人爬樹(shù)折枝時(shí),應(yīng)予以制止,“請(qǐng)不要損壞樹(shù)木!”,當(dāng)有人在綠化地碓房物品時(shí),予以制止“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)不要在此堆放物品,請(qǐng)馬上搬走!”,并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心。第四章 勞動(dòng)條例一、聘用規(guī)章本公司員工經(jīng)公開(kāi)招聘或員工推薦,自愿投考,并須經(jīng)全面性考核,筆試或技術(shù)測(cè)試合格才被錄用。工程部員工,必須持有有效、合格的上崗證、受聘。員工于申請(qǐng)職位時(shí)所提供的資料若有任何虛報(bào)或故意遺漏,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開(kāi)除;員工受聘后個(gè)人資料如有任何改變,須立即通知人事部;二、個(gè)人資料員工檔案由人事部保管,包括家庭地址、電話(huà)號(hào)碼、主要家庭成員等如情況有變動(dòng),應(yīng)即知會(huì)人事部,如沒(méi)有將正確的資料呈報(bào),則有可能引致日后損失應(yīng)有的權(quán)益;另外,員工有培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育進(jìn)修者須將情況通知公司以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工
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