【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。十一、 采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。十二、 確保大廈無(wú)污染。包裝容器回收管理規(guī)定一、 對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。二、 對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。三、 保證大廈無(wú)污染。隔油池清掏管理規(guī)定一、 清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。二、 先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。三、 如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。四、 在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。五、 清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。六、 清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。七、 乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。八、 乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。寵物管理規(guī)定一、 園區(qū)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對(duì)園區(qū)公共內(nèi)沒(méi)有牽養(yǎng)寵物的客戶進(jìn)行提醒。二、 園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時(shí)間為：早：7：00至10：00； 晚：18：00至20：00。三、 對(duì)攜帶寵物進(jìn)入會(huì)所的客戶進(jìn)行勸說(shuō)。四、 為防止動(dòng)物造成的傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一告知客戶，并設(shè)置相應(yīng)宣傳欄，提醒客戶注意加強(qiáng)防范從自身做起。裝修管理制度為加強(qiáng)XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶的合法權(quán)益，確保XX良好的外部美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。各業(yè)主/住戶、裝修公司須共同遵守。一、裝修施工管理： 裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》→提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個(gè)工作日）→審批合格后裝修公司可辦理《裝修許可證》及施工人員工作證→裝修公司進(jìn)場(chǎng)施工。 裝修申請(qǐng)表須由業(yè)主本人填寫(xiě)或簽名確認(rèn)。裝修項(xiàng)目如果要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報(bào)，獲得書(shū)面批準(zhǔn)后方可施工。 業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納20000元裝修押金，并辦理《裝修許可證》及施工人員臨時(shí)工作證。 施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書(shū)面延期申請(qǐng)）；過(guò)期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。 臨時(shí)工作證必須有業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取費(fèi)用50元（其中工本費(fèi)10元，保證金40元），保證金于退證時(shí)退回。許可證及臨時(shí)工作證過(guò)期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過(guò)期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過(guò)期限押金不予退還。 裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計(jì)算擺放數(shù)量，每50平方米擺放一具）。 園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動(dòng)用明火或電焊時(shí)，施工方須提前到物業(yè)管理處辦理動(dòng)火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動(dòng)工（按動(dòng)火的規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書(shū)。每次動(dòng)火后要及時(shí)清理動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)，不留隱患。 所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或裝修物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。 裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需及時(shí)清理干凈。 裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn)入其他樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時(shí)查看。1 業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，服從管理處人員隨時(shí)的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。1 施工方每日進(jìn)場(chǎng)所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出時(shí)節(jié)省開(kāi)出門(mén)條的時(shí)間。1 施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對(duì)該等物品的遺失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。1 每日施工完畢后，施工人員必須將所有門(mén)窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無(wú)關(guān)。1 新施工人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處辦理。1如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、制止違約行為過(guò)程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工公司清除出場(chǎng)，并保留向施工公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟的權(quán)利。1 裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時(shí)工作證者，臨時(shí)工作證押金不予退還）。二、 裝修公司行為規(guī)定： 裝修公司對(duì)私家物業(yè)進(jìn)行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托合同。施工企業(yè)必須具有合格資質(zhì)。 嚴(yán)格按照建設(shè)部有關(guān)家裝規(guī)定，對(duì)其業(yè)主委托的私家物業(yè)進(jìn)行裝修。值班管理制度一、 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；二、 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；三、 值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；四、 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；五、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；六、 值班人員要注意接聽(tīng)電話，做好電話記錄；七、 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫纫?、 填寫(xiě)交接班記錄必須按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。二、 值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間處理的各項(xiàng)工作認(rèn)真、全面地在《總值交接班記錄本》上進(jìn) 行記錄。 三、 記錄內(nèi)容包括：1. 固定工作的時(shí)間、事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；2. 突發(fā)事件的接報(bào)時(shí)間、報(bào)告人、處理經(jīng)過(guò)、上級(jí)匯報(bào)人、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；3. 各部門(mén)通過(guò)內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時(shí)間、交辦人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；4. 上級(jí)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；5. 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事 項(xiàng)；四、 對(duì)于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作必須在跟進(jìn)事項(xiàng)一欄內(nèi)注明：請(qǐng)繼續(xù)跟進(jìn)或請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)管此項(xiàng)工作，并用紅色筆標(biāo)注。五、 當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進(jìn)行記錄。需要本班次完成的工作必須按時(shí)完成。六、 如果同一項(xiàng)工作需要長(zhǎng)時(shí)間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第第4條循環(huán)記錄，直到此項(xiàng)工作完成。七、 對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完成后必須第一時(shí)間答復(fù)交辦人，并記錄答復(fù)對(duì)象及答復(fù)時(shí)間。八、 對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時(shí)應(yīng)該對(duì)接班總值特別交代以示重視。下一班次要做好完成記錄。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記記錄。十、 凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對(duì)重要事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作未進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。通告發(fā)放管理制度一、 客戶區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個(gè)工作日通知所有客人。二、 所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、 如有緊急事件時(shí)，所有通告要帖在大廈的布告欄內(nèi)。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)練。五、 事件發(fā)生完畢后，將布告及時(shí)收回。訪客登記制度一、 所有訪客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。二、 來(lái)訪者必須說(shuō)明被訪者的部門(mén)、姓名、職位。三、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請(qǐng)來(lái)訪者認(rèn)真填寫(xiě)《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從 北門(mén)進(jìn)入大廈，并告知來(lái)訪者： 被訪者接待完訪問(wèn)者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字 離開(kāi)大廈時(shí)，應(yīng)走北門(mén)，并將訪客登記單上聯(lián)交回。四、 若被訪者拒絕訪問(wèn)，則禁止來(lái)訪者進(jìn)入。投訴處理規(guī)定一、 投訴簡(jiǎn)單地說(shuō)，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問(wèn)，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的抱怨。但是事實(shí)并非如此單純。對(duì)于業(yè)主公司大樓，因?yàn)樗臋n次高，所以業(yè)主也會(huì)期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)到幾乎是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與業(yè)主先前的期望有出入，就立刻會(huì)有投訴發(fā)生。二、 業(yè)主投訴的主要內(nèi)容1. 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題引發(fā)的投訴；2. 處理緊急事件引發(fā)的投訴；3. 管理服務(wù)方面的投訴； 物業(yè)人員的工作態(tài)度； 信函、報(bào)紙的投訴； 車輛管理的投訴； 出門(mén)帶物的投訴；4. 其他方面原因引發(fā)的投訴；三、 處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度1. 對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2. 接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái)才輪到你發(fā)言，切忌打斷客人的話。3. 在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽(tīng)，認(rèn)真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)主感覺(jué)到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。4. 在面對(duì)業(yè)主時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。5. 在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門(mén)及聯(lián)絡(luò)方式，無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問(wèn)題而不感厭煩。6. 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過(guò)，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說(shuō)話方式以平息他們的急躁情緒。7. 實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。8. 分析產(chǎn)生問(wèn)題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門(mén)問(wèn)題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門(mén)限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。9. 提出處理或不予處理的理由，處理過(guò)程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。10. 在未能確定其問(wèn)題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。11. 遇有不能解決之問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。12. 回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)主來(lái)函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。13. 對(duì)于不能解決的問(wèn)題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。14. 處理完投訴一定要回訪。簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為： 認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果 執(zhí)行：服從命令聽(tīng)指揮 主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤 處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量 檢查：認(rèn)真、細(xì)致 預(yù)防：措施計(jì)劃 糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理?！迸盼?、排煙及噪聲管理規(guī)定一、 有符合國(guó)家或者地方環(huán)境保護(hù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的污染防治設(shè)施。二、 按照國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)的規(guī)定設(shè)置排污口。三、 排放污染物達(dá)到國(guó)家或者地方規(guī)定的污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。四、 有污染防治設(shè)施運(yùn)行規(guī)程和運(yùn)行維護(hù)方案；五、 有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。六、 禁止于室外或向室外播放音響。七、 使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采取有效的噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符合相應(yīng)的區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定一、 大廈垃圾的存放大廈和各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器。但需注意：1. 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。2. 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4. 有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。5. 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。二、 垃圾收集清運(yùn)的操作程序1. 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間，只能使用貨梯。2. 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。3. 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4. 配合做好清運(yùn)垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法為了確保消除鼠害，保證大廈內(nèi)的人身安全，減少?gòu)U棄鼠藥對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制定本管理辦法。一、 在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。二、 大廈的鼠藥投放工作貫徹預(yù)防為主，專群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔的綜合性除鼠害措施。三、 物業(yè)管理處每周由專人對(duì)鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對(duì)缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部位及時(shí)補(bǔ)充。四、 采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等方法消滅老鼠，