【文章內(nèi)容簡介】 清 潔 工 1～ 63 1～ 1200 1 7～ 15 63～ 126 1200～ 2397 2 16～ 32 領(lǐng)班 14 人 滅四害領(lǐng)班 2 人 司機(jī) 2人 搬運(yùn)工 6 人 公共區(qū)間6 人 洋房區(qū)域6 人 機(jī) 動(dòng)組領(lǐng)班 2 人 中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班 1 人 西、北區(qū)領(lǐng)班 1 人 南區(qū)領(lǐng)班 1人 花園區(qū)領(lǐng)班 3 人 豪園區(qū)領(lǐng)班 2 人 東 苑 領(lǐng)班3 人 沙灣區(qū)領(lǐng)班 1 人 總機(jī)動(dòng)人員 78人 室外清潔工4人 室內(nèi)清潔工16人 室外清潔工5人 室外清潔工12人 室外清潔工10人 室外清潔工8人 室外清潔工12人 室外清潔工15人 室內(nèi)清潔工6人 室內(nèi)清潔工13人 室內(nèi)清潔工48人 室內(nèi)清潔工8人 室內(nèi)清潔工39人 室內(nèi)清潔工2人 運(yùn)輸組 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 126～ 189 2397～ 3594 3 32～ 60 注：如因所管轄區(qū)域有 57 套或以上荒樓可多設(shè)置一個(gè)領(lǐng)班。 別墅： 戶 數(shù) 領(lǐng) 班 清 潔 工 1～ 255 1 4～ 7 255～ 510 1 7～ 16 510～ 765 2 16～ 23 ： （ 1）在一樓盤內(nèi)繼 續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。 （ 2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。 5．減員條件： （ 1）符合退休年齡的。 （ 2）對(duì)于區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等已相對(duì)穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝修工程的情況下，可適當(dāng)對(duì)外圍減員 40%。優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤或新盤中去。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 第一節(jié) 一、 總管職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負(fù)責(zé)各大場地的開荒、日常管理及人力、物力調(diào)配事務(wù)。嚴(yán)格按上級(jí)下達(dá)的工作計(jì)劃，按每期開發(fā)《工作任務(wù)表》及相關(guān)任務(wù)計(jì)劃進(jìn)行促督、監(jiān)管工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 30 歲以上， 50 歲以下 3．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)。 4．工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。 5．工 作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 90 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月 內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò) 次數(shù) 不超過 2 次，可轉(zhuǎn) 正。 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理 2．直接下級(jí)：副總管 3．合作部門： （ 1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、 建筑公司、機(jī)電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部 （ 2）外部部門：各碧桂園所在地方的鄉(xiāng)、村兩級(jí)地方政府、地方性質(zhì)的專業(yè)技校（職校）等。 （三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo) 履行所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有目標(biāo)。 （四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項(xiàng)工作。例如：人力、物力、培訓(xùn)等方面。 應(yīng)對(duì)方法： 1．在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比較成熟的樓 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。 2．物力方面 ，當(dāng)新盤開盤時(shí)，對(duì)一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調(diào)用，以減少資源浪費(fèi)。 3. 培訓(xùn)方 面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 二、副總管職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù)公司情況，部門的發(fā)展，制定發(fā)展和建設(shè)規(guī)劃，機(jī)構(gòu)設(shè)置，制定各項(xiàng)管理規(guī)定、辦法、實(shí)施細(xì)則和活動(dòng)規(guī)程，督促檢查各部執(zhí)行。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 30 歲以上， 50 歲以下 3．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè) 4．工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn) 5．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理 人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 85 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《副總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家政總管 2．接下級(jí)：家政主管、板房領(lǐng)班、助理 、辦公室領(lǐng)班 3．合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責(zé) 協(xié)助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作目標(biāo) ：建立完善的人員定制，確保能 按部門架構(gòu)圖人員配置，服務(wù)人員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務(wù)，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 工作目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。領(lǐng)班以上的每月培訓(xùn) 2 次，每次 2 小時(shí)，確保 每位 員工考核達(dá) 85 分以上。（見附表五） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3. 工作目標(biāo)：對(duì)兩園區(qū)進(jìn)行工作監(jiān)督，一個(gè)星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于 2 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)： 防止 處理日常事務(wù)及投訴 時(shí) ，解決后 未能找出問題根源 。 應(yīng)對(duì)方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。 預(yù)防措施：凡事應(yīng)多問個(gè)為什么，多作提 醒。 第三節(jié) 三、助理職務(wù)說明書 工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實(shí)公司以及本部門工作的實(shí)施。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷、行政管理等相關(guān)專業(yè) 3．工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 80 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《助理崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次， 可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：副總管 2．合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部 、 建筑公司、裝修公司、售樓部、機(jī)電公司、人事部、車隊(duì) （三）崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作的投訴。 2. 協(xié)助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作目標(biāo)： 作好顧客信訪，確保每月對(duì)本部門的投訴不超 10 起。 2. 工作目標(biāo)： 確保各盤能按工作任務(wù)表上規(guī)定時(shí)間開盤，計(jì)劃完成率 98%以上。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：未能正確理解 上級(jí)意圖，以至不能準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交代的工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 應(yīng)對(duì)方法：與上級(jí)溝通，搞懂意圖。 預(yù)防措施：多與上級(jí)溝通，與上級(jí)建立默契，遇到不懂的多請(qǐng)教同事。 第四節(jié) 四、主管職務(wù)說明書 工作概述：在日常工作中向下屬傳達(dá)上級(jí)的工作指令、并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)基層的工作情況，以及對(duì)各區(qū)域領(lǐng)班工作進(jìn)行監(jiān)控和基層工作實(shí)操。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè) 3．工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗(yàn) 4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 80 分，可錄 用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《主管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家政部副總管 2．直接下級(jí)：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運(yùn)輸組 3．合作部門： 內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機(jī)電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。 2．負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。 3．負(fù)責(zé)控制本部門運(yùn)輸組的消耗材料費(fèi)用工作。 4．負(fù)責(zé) 建立本部門的回訪制度。 5．負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 6. 負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的服務(wù)。 7. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運(yùn)工作。 8. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)的清潔工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1．工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá) 163 萬元以上、有償滅四害服務(wù)收入達(dá) 2 萬元以上。 2．工作目標(biāo)：確保 全年 加班費(fèi)用控制在 萬元。 3．工作目標(biāo)：確保 每月 控制運(yùn)輸組消耗材料費(fèi)用在 500 元內(nèi)。 4．工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。確保每月不少于 40 次。 5. 工作目標(biāo)： 對(duì)新入職、在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn) 2 次，每次 2 小時(shí)。 確保平均 每位 員工考核分 達(dá) 85 分以上。（見附表五、六、十、十一、十二、十三）。 6. 工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。 {滿意度 =[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù) /（ 10調(diào)查表份數(shù)） ] 100%}，確保全園區(qū)每月投訴少于 10 次。（見附表一） 7. 工作目標(biāo)：確保車輛正常運(yùn)作，出現(xiàn)未能派車現(xiàn)象不超過 3 次。 8．工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于 2 次，確保每 月 未能檢查各領(lǐng)班工作記錄的次數(shù)不超過 2 次。 確保未能達(dá)到 90 分以上清潔標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)次數(shù)每月少于 3 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：遇到投訴車 輛噪音大。 應(yīng)對(duì)方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發(fā)生。 預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時(shí)間，避免影響顧客生活。 第五節(jié) 五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，督促、跟進(jìn)辦公室日常事務(wù)。了解本部門倉庫物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對(duì)新入職、在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 22 歲以上， 45 歲以下 2．身體要求：男身高 米以上，女身高 米以上 3．學(xué)歷要求：高中以上 4．工作經(jīng)歷：有一年以上同等職位之工作經(jīng)驗(yàn) 5．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或 以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 70 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：副總管 2．直接下級(jí)：倉庫、文員、報(bào)紙組、鑰匙管理員 3．合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、采購部、人事部、財(cái)務(wù)部 （三）崗位職責(zé) 1．控制辦公材料成本費(fèi)用工作。 2．對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見總結(jié)后向上級(jí)匯報(bào)。 3．對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。 （四）工作 目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。 2．工作目標(biāo)：每月把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)，向上級(jí)反映。確保 每月未能反映次數(shù)不超過 3 次。 3．工作目標(biāo)：確保 每位 辦公室員工考核達(dá) 80 分以上（考核標(biāo)準(zhǔn)見附表十二《文員考核表》）。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范 應(yīng)對(duì)方法：遇到員工不規(guī)范時(shí)，當(dāng)即指出，并令其即時(shí)更正。 預(yù)防措施：對(duì)員工定期培訓(xùn)，上班前注意儀容、儀表。 第六節(jié) 六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：每天監(jiān)管員工對(duì)區(qū)內(nèi)未售樓宇的清潔保養(yǎng)、 有償服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)與跟進(jìn)，監(jiān)管員工做好區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的的日常保潔工作，工程跟進(jìn)后樓宇的護(hù)理，對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學(xué)歷要求：高中以上 3．工作經(jīng)歷：有兩年人員管理經(jīng)驗(yàn) 4．工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 70 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《清潔工領(lǐng)班 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)