【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶/草地）的清潔/綠化服務(wù)。3 物業(yè)部督促清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)清潔/綠化工作人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)清潔/綠化工作及效果進(jìn)行管理與監(jiān)督。4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。5 在日檢工作巡查中，應(yīng)對(duì)清潔/綠化服務(wù)人員的工作情況、效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的《清潔/綠化工作日檢表》。6 主任對(duì)清潔/綠化服務(wù)實(shí)施周檢，對(duì)日常清潔/綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔/綠化效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的《清潔/綠化工作周檢表》。7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對(duì)清潔/綠化服務(wù)工作人員的服務(wù)行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化服務(wù)人員的培訓(xùn)、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行全面巡視，并填寫《清潔/綠化工作月檢表》，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱。8 各項(xiàng)檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。9 每年末對(duì)清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度總結(jié)，對(duì)存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題，作為管理處與清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)合同評(píng)審的依據(jù)之一。10 在各項(xiàng)工作的檢查、評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由相應(yīng)檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求填寫《不合格報(bào)告》，知會(huì)清潔/綠化工作負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)責(zé)任人對(duì)此項(xiàng)問題限時(shí)做出糾正。 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報(bào)告，由物業(yè)部主任確認(rèn)后簽發(fā)； 月檢巡查中填寫的不合格報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)。工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 證件辦理程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范——程序與規(guī)程匯編證件辦理程序1 客戶證 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。 申請(qǐng)客戶證的程序： 新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)（包括：a客戶身份證復(fù)印件；b租賃合約復(fù)印件或客戶的授權(quán)入住書；c 小一寸照片兩張）。 物業(yè)助理在辦理客戶證時(shí)，應(yīng)登記好客戶的編號(hào)，將客戶證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。 證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時(shí)辦理物品放行時(shí)退還客戶證。 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶委托書及身份證。2 雇傭工人出入證 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)： 身份證復(fù)印件。 客戶書面確認(rèn)書（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認(rèn)）。 小一寸照片兩張。 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時(shí)，應(yīng)登記好雇傭工人出入證的編號(hào)，將出入證連同身份、押金收據(jù)復(fù)印件，聯(lián)絡(luò)方式，復(fù)印好存放在客戶數(shù)據(jù)。 雇傭工人出入證，收取押金 元，工本費(fèi) 元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。3 施工人員出入證 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準(zhǔn)后才可辦理，辦理證件只能由工程負(fù)責(zé)人前來(lái)管理處辦理。 物業(yè)助理在辦理此證時(shí)，應(yīng)登記好出入證的編號(hào)，將出入證、身份證復(fù)印件、押金收據(jù)復(fù)印件，存放在裝修數(shù)據(jù)上，待裝修工程完結(jié)驗(yàn)收后，將全份數(shù)據(jù)存放在客戶數(shù)據(jù)上。 裝修工人出入證的辦理，收取押金 元，工本費(fèi) 元，裝修工程驗(yàn)收后 個(gè)月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 單元報(bào)修工程的操作程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)單元報(bào)修工程的操作程序1 目的為加強(qiáng)客戶室內(nèi)維修的管理，確?？蛻羰覂?nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，為客戶提供方便。2 維修原則 堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用的原則，在保證使用功能和正常運(yùn)作的前提下，注意節(jié)約修繕費(fèi)用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。 修理及更換配件應(yīng)盡量與原有配件型號(hào)規(guī)格一致的原則。 方便客戶的原則。3 操作程序 接到客戶有關(guān)工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯(lián)系電話，然后對(duì)工程內(nèi)容作詳細(xì)的記錄。 寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。 工程人員憑維修單去為客戶維修。 維修完畢，由客戶簽名驗(yàn)收。 客戶驗(yàn)收后，工程人員將客戶聯(lián)留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。 物業(yè)部員工收到單后，半月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟進(jìn)，則知會(huì)工程部。 每個(gè)月末，物業(yè)部員工將有償服務(wù)單第二聯(lián)交財(cái)務(wù)收錢，第四聯(lián)存入客戶資料，第三聯(lián)交工程部。4 相關(guān)記錄《日常維修工程單》《日常維修工程登記表》工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)客戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)要求。管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守則」提供給客戶參閱，并連「室內(nèi)裝修申請(qǐng)表」、「室內(nèi)裝修保證書」及「裝修人員工作證申請(qǐng)表」一并提供給客戶填寫。 資料客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)資料是否齊全。通知客戶再行補(bǔ)充資料。未齊全客戶按要求補(bǔ)充資料物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。工程部于兩個(gè)工作日內(nèi)就有關(guān)申請(qǐng)?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料及批復(fù)意見交回物業(yè)部。物業(yè)部將所有裝修申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)批復(fù)。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請(qǐng)求客戶按管理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程。客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)審批意見。不同意裝修申請(qǐng)同意裝修申請(qǐng)客戶連同同意裝修申請(qǐng)之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費(fèi)用。 物業(yè)部根據(jù)裝修申請(qǐng)批復(fù)意見擬備「裝修許可證」，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復(fù)印件請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)「裝修許可證」。物業(yè)部通知客戶前往管理處領(lǐng)取「裝修許可證」。并要求客戶將「許可證」張貼于裝修單元大門外側(cè)。工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)要求。物業(yè)部將「裝修延期申請(qǐng)表」提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請(qǐng)批復(fù)意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請(qǐng)批復(fù)?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取「裝修延期申請(qǐng)表」批復(fù)。并要求客戶將批復(fù)張貼于裝修單元大門外側(cè)。 工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)要求。物業(yè)部將「裝修加班申請(qǐng)表」提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請(qǐng)批復(fù)意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請(qǐng)批復(fù)?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取「裝修加班申請(qǐng)表」批復(fù)。并提醒客戶嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對(duì)轄區(qū)其它客戶造成影響。 工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序物業(yè)部請(qǐng)客戶前往物業(yè)部填妥「室內(nèi)裝修驗(yàn)收及退還按金申請(qǐng)」，并與客戶預(yù)約實(shí)地驗(yàn)收裝修工程的時(shí)間。客戶通知物業(yè)部有關(guān)單元室內(nèi)裝修完工情況。物業(yè)部按照客戶提供的時(shí)間，預(yù)約并會(huì)同工程部人員前往裝修竣工單元進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。 工程部于驗(yàn)收后兩個(gè)工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收情況做出書面回復(fù)。物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部驗(yàn)收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗(yàn)收意見。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進(jìn)行整改后再行通知管理處重新進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收裝修工程不 未符合要求 物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個(gè)裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實(shí)際情況填妥[裝修退款通知]后，連同經(jīng)驗(yàn)收合格之裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)及有關(guān)客戶裝修按金收據(jù)復(fù)印件交財(cái)務(wù)部審核。 財(cái)務(wù)部經(jīng)審核無(wú)誤后，將上述「裝修退款通知」及相關(guān)資料一并交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請(qǐng)后，財(cái)務(wù)部安排申請(qǐng)現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。 物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 交接班移交程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)交接班移交程序1 負(fù)責(zé)交班的員工有責(zé)任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺(tái)工作，前臺(tái)交接班本、 款項(xiàng)交班記錄表、當(dāng)值時(shí)接管的費(fèi)用。接班員工必須仔細(xì)閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容， 遇有不明之處，應(yīng)及時(shí)向交班員工發(fā)問或向當(dāng)值主管查詢。2 填寫“款項(xiàng)交班記錄表”，由交班員工將款項(xiàng)移交給接班員工，并雙方簽名確認(rèn)。3 現(xiàn)金點(diǎn)算手續(xù)及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責(zé)任對(duì)經(jīng)手的鈔票進(jìn)行使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行防偽測(cè)試。在收繳費(fèi)用過程中如對(duì)所收鈔票的真實(shí)程度存有質(zhì)疑，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔，則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應(yīng)賠償。4 “長(zhǎng)短款”的處理辦法：當(dāng)值員工如在當(dāng)值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長(zhǎng)短款”情況，均應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管反映并備案侯查。少收之款項(xiàng)如實(shí)在無(wú)法查明原因，應(yīng)由當(dāng)班員工補(bǔ)足。工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶投訴處理及回訪程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)客戶投訴處理及回訪程序1 目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2 基本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于各客戶的投訴，接待投訴人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心、完善的原則予以跟進(jìn)處理，并做到記錄完整、責(zé)任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復(fù)和解決。3 處理程序 客戶投訴接收： 凡客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，均由物業(yè)部進(jìn)行記錄，然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門。 相關(guān)責(zé)任部門對(duì)每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在“投訴記錄本”上。記錄內(nèi)容包括：客戶名稱，投訴文件編號(hào)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，則直接編寫事件報(bào)告。 各部門要指定人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，填寫“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應(yīng)進(jìn)行流水編號(hào)。 客戶意見的處理（必須履行公司對(duì)客戶的承諾） 各部門接到“投訴記錄表”連同客戶投訴的書面資料后，由各責(zé)任部門主任負(fù)責(zé)安排解決。 為了防止客戶（租戶）對(duì)同一問題的反復(fù)投訴，還需采取糾正措施，并按預(yù)定時(shí)間完成。4 回訪程序： 按《投訴記錄本》或《工程維修記錄表》上記錄的內(nèi)容進(jìn)行回訪： 維修工程類：工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶投訴處理及回訪程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。（維修單建議設(shè)4聯(lián)） 其他類別：由有關(guān)部門做出處理驗(yàn)收后，兩至三周內(nèi)致電回訪，向客戶咨詢意見，并予以記錄。 如遇到客戶，可當(dāng)面回訪，把回訪的結(jié)果記錄在《客戶投訴記錄本》上。5 相關(guān)記錄《客戶投訴記錄本》工 作 文 件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查形式 逐戶上門調(diào)查。 派發(fā)信箱定點(diǎn)回收。 公眾區(qū)域自行索取定點(diǎn)回收。2 調(diào)查時(shí)間 建議以半年為單位，每半年最后一個(gè)月進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查時(shí)間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24小時(shí)進(jìn)行，逐戶上門則由 點(diǎn)至點(diǎn)進(jìn)行。3 調(diào)查記錄按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。4 調(diào)查統(tǒng)計(jì)對(duì)回收的調(diào)查問卷應(yīng)集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計(jì)表”做好記錄和統(tǒng)計(jì)。5 回訪制度