【文章內(nèi)容簡介】 共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶/草地）的清潔/綠化服務(wù)。3 物業(yè)部督促清潔/綠化服務(wù)機構(gòu)對清潔/綠化工作人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、服務(wù)技能進行培訓，對清潔/綠化工作及效果進行管理與監(jiān)督。4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。5 在日檢工作巡查中，應對清潔/綠化服務(wù)人員的工作情況、效果進行巡視、檢查，并保持相應的《清潔/綠化工作日檢表》。6 主任對清潔/綠化服務(wù)實施周檢，對日常清潔/綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔/綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應的《清潔/綠化工作周檢表》。7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對清潔/綠化服務(wù)工作人員的服務(wù)行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化服務(wù)人員的培訓、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果進行全面巡視，并填寫《清潔/綠化工作月檢表》，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱。8 各項檢查工作的標準以實現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標標準為準。9 每年末對清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量進行年度總結(jié)，對存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題，作為管理處與清潔/綠化服務(wù)機構(gòu)合同評審的依據(jù)之一。10 在各項工作的檢查、評估過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由相應檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求填寫《不合格報告》，知會清潔/綠化工作負責人責成相關(guān)責任人對此項問題限時做出糾正。 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)部主任確認后簽發(fā)； 月檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)經(jīng)理確認后簽發(fā)。工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 證件辦理程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁5 服務(wù)實施規(guī)范——程序與規(guī)程匯編證件辦理程序1 客戶證 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。 申請客戶證的程序： 新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)（包括：a客戶身份證復印件；b租賃合約復印件或客戶的授權(quán)入住書；c 小一寸照片兩張）。 物業(yè)助理在辦理客戶證時，應登記好客戶的編號，將客戶證明復印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。 證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶委托書及身份證。2 雇傭工人出入證 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)： 身份證復印件。 客戶書面確認書（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認）。 小一寸照片兩張。 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時，應登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據(jù)復印件，聯(lián)絡(luò)方式，復印好存放在客戶數(shù)據(jù)。 雇傭工人出入證，收取押金 元，工本費 元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。3 施工人員出入證 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準后才可辦理，辦理證件只能由工程負責人前來管理處辦理。 物業(yè)助理在辦理此證時，應登記好出入證的編號，將出入證、身份證復印件、押金收據(jù)復印件，存放在裝修數(shù)據(jù)上，待裝修工程完結(jié)驗收后，將全份數(shù)據(jù)存放在客戶數(shù)據(jù)上。 裝修工人出入證的辦理，收取押金 元，工本費 元，裝修工程驗收后 個月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 單元報修工程的操作程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁單元報修工程的操作程序1 目的為加強客戶室內(nèi)維修的管理，確保客戶室內(nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運作狀態(tài)，為客戶提供方便。2 維修原則 堅持經(jīng)濟、合理、安全、實用的原則，在保證使用功能和正常運作的前提下，注意節(jié)約修繕費用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。 修理及更換配件應盡量與原有配件型號規(guī)格一致的原則。 方便客戶的原則。3 操作程序 接到客戶有關(guān)工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯(lián)系電話，然后對工程內(nèi)容作詳細的記錄。 寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。 工程人員憑維修單去為客戶維修。 維修完畢，由客戶簽名驗收。 客戶驗收后，工程人員將客戶聯(lián)留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。 物業(yè)部員工收到單后，半月內(nèi)對客戶進行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟進，則知會工程部。 每個月末，物業(yè)部員工將有償服務(wù)單第二聯(lián)交財務(wù)收錢，第四聯(lián)存入客戶資料，第三聯(lián)交工程部。4 相關(guān)記錄《日常維修工程單》《日常維修工程登記表》工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶室內(nèi)裝修申請程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修申請程序客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求。管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守則」提供給客戶參閱，并連「室內(nèi)裝修申請表」、「室內(nèi)裝修保證書」及「裝修人員工作證申請表」一并提供給客戶填寫。 資料客戶填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請資料是否齊全。通知客戶再行補充資料。未齊全客戶按要求補充資料物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當天轉(zhuǎn)交工程部審批。工程部于兩個工作日內(nèi)就有關(guān)申請?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關(guān)資料及批復意見交回物業(yè)部。物業(yè)部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請批復。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請求客戶按管理處批復意見重新修訂裝修工程?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取裝修申請審批意見。不同意裝修申請同意裝修申請客戶連同同意裝修申請之批復前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其它費用。 物業(yè)部根據(jù)裝修申請批復意見擬備「裝修許可證」，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復印件請物業(yè)經(jīng)理批準「裝修許可證」。物業(yè)部通知客戶前往管理處領(lǐng)取「裝修許可證」。并要求客戶將「許可證」張貼于裝修單元大門外側(cè)。工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請要求。物業(yè)部將「裝修延期申請表」提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請批復意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請批復?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取「裝修延期申請表」批復。并要求客戶將批復張貼于裝修單元大門外側(cè)。 工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修加班申請程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請要求。物業(yè)部將「裝修加班申請表」提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請批復意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請批復?？蛻羟巴飿I(yè)部領(lǐng)取「裝修加班申請表」批復。并提醒客戶嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對轄區(qū)其它客戶造成影響。 工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序物業(yè)部請客戶前往物業(yè)部填妥「室內(nèi)裝修驗收及退還按金申請」，并與客戶預約實地驗收裝修工程的時間。客戶通知物業(yè)部有關(guān)單元室內(nèi)裝修完工情況。物業(yè)部按照客戶提供的時間，預約并會同工程部人員前往裝修竣工單元進行實地驗收。 工程部于驗收后兩個工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗收情況做出書面回復。物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗收申請數(shù)據(jù)及工程部驗收意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，通知客戶有關(guān)驗收意見。物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進行整改后再行通知管理處重新進行裝修竣工驗收裝修工程不 未符合要求 物業(yè)部復核有關(guān)單元在整個裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實際情況填妥[裝修退款通知]后，連同經(jīng)驗收合格之裝修竣工驗收申請及有關(guān)客戶裝修按金收據(jù)復印件交財務(wù)部審核。 財務(wù)部經(jīng)審核無誤后，將上述「裝修退款通知」及相關(guān)資料一并交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請后，財務(wù)部安排申請現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。 物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 交接班移交程序頁 碼第 1 頁 共 1 頁交接班移交程序1 負責交班的員工有責任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺工作，前臺交接班本、 款項交班記錄表、當值時接管的費用。接班員工必須仔細閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項內(nèi)容， 遇有不明之處，應及時向交班員工發(fā)問或向當值主管查詢。2 填寫“款項交班記錄表”，由交班員工將款項移交給接班員工，并雙方簽名確認。3 現(xiàn)金點算手續(xù)及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責任對經(jīng)手的鈔票進行使用驗鈔機進行防偽測試。在收繳費用過程中如對所收鈔票的真實程度存有質(zhì)疑，應及時向當值主管報告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔，則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應賠償。4 “長短款”的處理辦法：當值員工如在當值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長短款”情況，均應及時向當值主管反映并備案侯查。少收之款項如實在無法查明原因，應由當班員工補足。工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶投訴處理及回訪程序頁 碼第 1 頁 共 2 頁客戶投訴處理及回訪程序1 目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)的質(zhì)量，促進管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2 基本標準對于各客戶的投訴，接待投訴人員應及時、準確、耐心、完善的原則予以跟進處理，并做到記錄完整、責任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復和解決。3 處理程序 客戶投訴接收： 凡客戶對公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，均由物業(yè)部進行記錄，然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責任部門。 相關(guān)責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在“投訴記錄本”上。記錄內(nèi)容包括：客戶名稱，投訴文件編號、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，則直接編寫事件報告。 各部門要指定人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，填寫“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應進行流水編號。 客戶意見的處理（必須履行公司對客戶的承諾） 各部門接到“投訴記錄表”連同客戶投訴的書面資料后，由各責任部門主任負責安排解決。 為了防止客戶（租戶）對同一問題的反復投訴，還需采取糾正措施，并按預定時間完成。4 回訪程序： 按《投訴記錄本》或《工程維修記錄表》上記錄的內(nèi)容進行回訪： 維修工程類：工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶投訴處理及回訪程序頁 碼第 2 頁 共 2 頁如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請客戶簽名確認，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。（維修單建議設(shè)4聯(lián)） 其他類別：由有關(guān)部門做出處理驗收后，兩至三周內(nèi)致電回訪，向客戶咨詢意見，并予以記錄。 如遇到客戶，可當面回訪，把回訪的結(jié)果記錄在《客戶投訴記錄本》上。5 相關(guān)記錄《客戶投訴記錄本》工 作 文 件文件編號修改狀態(tài)2007版 第0次修改標 題 客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程頁 碼第 1 頁 共 1 頁客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查形式 逐戶上門調(diào)查。 派發(fā)信箱定點回收。 公眾區(qū)域自行索取定點回收。2 調(diào)查時間 建議以半年為單位，每半年最后一個月進行調(diào)查。 調(diào)查時間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24小時進行，逐戶上門則由 點至點進行。3 調(diào)查記錄按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。4 調(diào)查統(tǒng)計對回收的調(diào)查問卷應集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計表”做好記錄和統(tǒng)計。5 回訪制度