【正文】 ............................ 100 家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................... 100 附表四 ......................................................... 100 家政部室外清潔標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................... 100 附表五 ......................................................... 101 員工考核表 ......................................................................................................... 101 附表六 ......................................................... 105 員工考核表 ......................................................................................................... 105 附表七 ......................................................... 108 噴蚊員考核表 ...................................................................................................... 108 附表八 ......................................................... 111 板房服務(wù)員工作規(guī)范 ............................................................................................111 附表九 ......................................................... 112 板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則 ...................................................................... 112 附表十 ......................................................... 113 領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題 ................................................................... 113 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 130 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 附表十一 ....................................................... 116 文員錄用測(cè)試題 .................................................................................................. 116 附表十二 ....................................................... 120 文員考核表 ......................................................................................................... 120 附表十三 ....................................................... 121 板房服務(wù)員考核表 ............................................................................................... 121 附表十四 ....................................................... 122 板房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)及正確手勢(shì) .......................................................................... 122 附表十五 ....................................................... 123 文員考核面試題 .................................................................................................. 123 附表十六 ....................................................... 124 領(lǐng)班或以上管理人員面試題 ................................................................................. 124 附表十七 ....................................................... 125 辦公室人員培訓(xùn)計(jì)劃 ........................................................................................... 125 附表十八 ....................................................... 125 授課質(zhì)量調(diào)查表 .................................................................................................. 125 第一章 第一節(jié) 部 門職責(zé)及工作目標(biāo) 1 第二章 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 第一節(jié) 一、 家政部部門職責(zé) 一、 （一）財(cái)務(wù)視角 1．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。 二、 （二）顧客視角 1．負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)。 2．負(fù)責(zé)全區(qū)公共區(qū)域（包括路面、停車場(chǎng)、公園草地、洋房公共梯間、游樂(lè)設(shè)施、電纜溝等）的清潔工作。 6．負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 10．負(fù)責(zé)板房的日常管理工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 130 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．負(fù)責(zé)對(duì)四害防治小組的培訓(xùn)工作。 4．工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在 18 萬(wàn)元。（投訴率 =投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量）。（《回訪登記表》見(jiàn)附表二）。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表三） 總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開(kāi)荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。對(duì)顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?部門建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到 90 分以上。 4．工作目標(biāo)： 未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開(kāi)窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來(lái)的裝 修氣體污染。未達(dá)到 85 分的每月不超過(guò) 3 次。 7．工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時(shí)派 送，每月全園區(qū)顧客對(duì)此服務(wù)投訴不超 3起。主管每天不定時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每月超過(guò)警戒線不超過(guò) 2 次。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用 10 到 15 分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上。板房服務(wù)共有員工 22 人：其中領(lǐng)班 1 人、服務(wù)員 21 人。 洋房： 棟 數(shù) 戶 數(shù) 領(lǐng) 班 清 潔 工 1～ 63 1～ 1200 1 7～ 15 63～ 126 1200～ 2397 2 16～ 32 領(lǐng)班 14 人 滅四害領(lǐng)班 2 人 司機(jī) 2人 搬運(yùn)工 6 人 公共區(qū)間6 人 洋房區(qū)域6 人 機(jī) 動(dòng)組領(lǐng)班 2 人 中區(qū)、中北區(qū)領(lǐng)班 1 人 西、北區(qū)領(lǐng)班 1 人 南區(qū)領(lǐng)班 1人 花園區(qū)領(lǐng)班 3 人 豪園區(qū)領(lǐng)班 2 人 東 苑 領(lǐng)班3 人 沙灣區(qū)領(lǐng)班 1 人 總機(jī)動(dòng)人員 78人 室外清潔工4人 室內(nèi)清潔工16人 室外清潔工5人 室外清潔工12人 室外清潔工10人 室外清潔工8人 室外清潔工12人 室外清潔工15人 室內(nèi)清潔工6人 室內(nèi)清潔工13人 室內(nèi)清潔工48人 室內(nèi)清潔工8人 室內(nèi)清潔工39人 室內(nèi)清潔工2人 運(yùn)輸組 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5．減員條件： （ 1）符合退休年齡的。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 130 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書 第一節(jié) 一、 總管職務(wù)說(shuō)明書 工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負(fù)責(zé)各大場(chǎng)地的開(kāi)荒、日常管理及人力、物力調(diào)配事務(wù)。 5．工 作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 90 分，可錄用。 （四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項(xiàng)工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 130 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 盤中抽調(diào)，以減少在新盤開(kāi)盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 30 歲以上， 50 歲以下 3．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè) 4．工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn) 5．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理 人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 85 分，可錄用。 2. 工作目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)： 防止 處理日常事務(wù)及投訴 時(shí) ，解決后 未能找出問(wèn)題根源 。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷、行政管理等相關(guān)專業(yè) 3．工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 2. 協(xié)助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè) 3．工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗(yàn) 4．工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 80 分，可錄 用。 3．負(fù)責(zé)控制本部門運(yùn)輸組的消耗材料費(fèi)用工作。 7. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運(yùn)工作。 2．工作目標(biāo)：確保 全年 加班費(fèi)用控制在 萬(wàn)元。 5. 工作目標(biāo)： 對(duì)新入職、在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn) 2 次，每次 2 小時(shí)。 {滿意度 =[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù) /（ 10調(diào)查表份數(shù)） ] 100%}，確保全園區(qū)每月投訴少于 10 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：遇到投訴車 輛噪音大。了解本部門倉(cāng)庫(kù)物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對(duì)新入職、在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 130 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：副總管 2．直接下級(jí)：倉(cāng)庫(kù)、文員、報(bào)紙組、鑰匙管理員 3．合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、采購(gòu)部、人事部、財(cái)務(wù)部 （三）崗位職責(zé) 1．控制辦公材料成本費(fèi)用工作。 2．工作目標(biāo)：每月把服務(wù)意見(jiàn)收集、登記、統(tǒng)計(jì)，向上級(jí)反映。 預(yù)防措施：對(duì)員工定期培訓(xùn)，上班前注意儀容、儀表。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 130 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過(guò) 2 次，可轉(zhuǎn)正。 4．負(fù)責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場(chǎng)、公園、山頂?shù)惹鍧嵐ぷ鳌? （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo) 準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 95 分以上。（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)表四）