【導讀】『學習改變人生·做成功物業(yè)管理人！』。中國物業(yè)服務教育網。碧桂園物業(yè)家政部工作手冊

　　

【正文】 物業(yè)服務教育網 （二）工作關系 1．直接上級：辦公室領班 2．合作部門： 內部部門：客戶服務部、工程管理部、水電維修部、土建維修部 、 裝修公司 （三）崗位職 責 負責全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 （四）工作目標及衡量標準 工作目標：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時內送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯不超過 2 次。而鎖匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超過 2 次。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：借錯鑰匙。 應對方法：及時到管理處重新借出所需鑰匙。 預防措施：拿到鑰匙后，要認真核對，發(fā)現(xiàn)不準確后馬上上報并更正。 第十二節(jié) 十二、派報員職務說明書 工作概述：負責全園區(qū)報紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件要準確傳 送，按信件有效時間內派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 18 歲以上， 40 歲以下 3．身體要求： 8 小時工作時間內，能在 80%時間在園區(qū)內派發(fā)信報 4．學歷要求：初中 5．工作經歷：有二年信報、單張派發(fā)的工作經驗。 （二）工作關系 1．直接上級：辦公室領班 2．合作部門： （ 1）內部部門：家政部、客戶服務部、水電維修部、工程維修部、綠化部 、售樓部、人事部、學校 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 2）外部部門：郵局、 （三）崗位職責 1．負責全園區(qū)住戶的報紙、信件、單張的按時派發(fā)。 2．負責減少顧客對本組 的投訴工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：收到掛號信件、快件時，做好檢查并做好登記，對無法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時投遞次數(shù)少于 2 次。 2．工作目標：確保路址準確，在信件及服務單規(guī)定時限內送到指定地點。確保每月全園區(qū)顧客對此項服務的投訴不超 3 起。 （五）工作中注意事項及應對方法 1．注意事項：派錯路址。因為管理處每月都會不定期地把管理費、水費、支出明細等單據釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當管理處把不同路址的單據釘在一起時，我組沒有仔細檢查后就派送。 應對方法： 找出派錯的單據，并重新釘好，派送到指定地點。 預防措施：在收到管理處的單據時，檢查一下有沒有釘錯路址，再派送。 2. 注意事項：信件、通知等要準時派送。管理處每月沒有統(tǒng)一時間把《欠費通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費通知時的日期與實際欠費通知上發(fā)文日期不符。 應對方法：向顧客解釋，如顧客仍不滿意，則向上級反映。 預防措施：向上級反映情況，并與管理處溝通，以求達成一致。 第十三節(jié) 十三、司機職務說明書 工作概述：負責全園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運，車輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時洗手間的清潔工作，以及完成顧客 的有償搬運服務工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 20 歲以上、 45 歲以下 3．學歷要求：高中以上 4．工作經歷：有一年駕駛經驗 5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 （二）工作關系 1．直接上級：家政主管 2．合作部門： （ 1）內部部門：家政部、車隊 （ 2）外部部門：加油站 （三）崗位職責 1．負責控制本部門的消耗材料費用工作。 2．負責向顧客提供滿意的服務。 3．負責減少顧客對本部門工作的投訴。 4．負責清理新區(qū)的板房開放前及開荒清潔垃圾。 5．遵照規(guī)定的時間進入區(qū)內進行垃圾中轉工作。 6． 根據服務單對區(qū)內臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：確保每月配件費用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費用控制在 300 元。 2．工作目標：按服務單要求日期完成。確保所負責轄區(qū)每月顧客對搬運服務投訴不超 4起。 3．工作目標：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。確保因車容問題引起顧客投訴不超 4 起。 4．工作目標：確保按總公司的工作任務表規(guī)定的時間完成，完成率達 98%。 5．工作目標：確保生活垃圾無堆積。確保所負責轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬 運投訴不超4 起。 6．工作目標：糞池不能超過警戒線。確保所負責轄區(qū)每月超過警戒線不能超 2 次。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：開車前沒有檢查好機動車的燃料是否充足，是否有故障。 應對方法：如發(fā)現(xiàn)車輛沒有燃料時，應第一時間通知上級，并關掉油門，給車輛補上充足的燃料后再起動。如發(fā)現(xiàn)故障時，應第一時間向上級反映情況，再作處理。 預防措施：每月不定期的做培訓工作，并考核。考核內容由考核員自定。 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 第十四節(jié) 十四、搬運工職務說明書 工作概述：每日兩次對全園區(qū)內各垃圾房進行清潔，車輛保潔，公共場所環(huán)境垃圾 的搬運，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務工作。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 45 歲以下 3．身體要求：需連續(xù) 4 小時或以上搬運過百斤物品 4．學歷要求：初中或以上 （二）工作關系 1．直接上級：家政主管 2．合作部門： 內部部門：綠化部、土建部、客戶服務部、車隊 （三）崗位職責 1．遵照規(guī)定的時間進入區(qū)內進行搬運工作。 2．根據服務單完成對園區(qū)內臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學校及各會所等清理工作。 3．完成園區(qū)內的服務單工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目 標：確保每日兩次對所管轄區(qū)域的生活垃圾的搬運，確保生活垃圾無堆積。確保所管轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬運投訴不超 4 起。 2．工作目標：化糞池不能超過警戒線。確保所管轄區(qū)每月未完成服務單而導致超過警戒線次數(shù)不能超 2 次。 3．工作目標：當天服務單，當天完成。確保所管轄區(qū)每月顧客對搬運服務投訴不超 4 起。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：不明確職責范圍。對綠化部修剪綠化時，修剪出來的樹枝等，土建部工程后的工程廢料等，進行搬運工作。 應對方法：先知會上級再行搬運。 預防措施：由直接上級不定期進行培訓。 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 第十五節(jié) 十五、 清潔工職務說明書 工作概述：做好未售樓宇的日常養(yǎng)護，定期清潔單位的清潔，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，顧客的有償清潔服務，跟進工程時鑰匙的交接，對清潔時遇到的問題向上級反映。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 45 歲以下 （二）工作關系 1．直接上級：清潔領班 2．合作部門： 內部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機電公司、售樓部 （三）崗位職責 1．負責為顧客提供滿意的清潔服務。 2．（ 1）室內清潔工 a. 按室內清潔標準完成清潔，確保所跟進工作評分達 90 分以上。 （包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等），大門必須每日至少兩次清抹，要絕對保持干凈。 ，必須有清潔人員在場，確保因工程而造成沒有關好門，鑰匙沒交接的情況每月不超 2 次。 （ 2）室外清潔工，按室外清潔標準跟進公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評分達 90 分以上，未達到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。 （ 3）機動清潔工 確保每天二次以上巡查全區(qū)內所有別墅（荒樓）的衛(wèi)生狀況，按室內、外清潔標準進行清潔、保養(yǎng)，確保評分達 90 分以上，未達到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：對本部門 清潔服務單的投訴，確保跟進服務單發(fā)生投訴次數(shù)不超過 2%。（投訴率 =投訴數(shù)量 /服務單數(shù)量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7 起。 2．工作目標：所管轄區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、無人畜糞便、 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。按部門室外清潔標準進行計分，確保達到 90 分以上。對未達到 90 分的每條街每月不超過 3 次。（《室外清潔標準》見附表四）。 3．工作目標：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風，減少室內裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5 起。每月輪轉三 次的室內清潔，確保按部門室內清潔標準達到 85 分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當即上報領班跟進。未達到 85分的每月不超過 3 次。 （五）工作中注意事項及應對方法 1．注意事項： （ 1）室內清潔 、電摯 （ 2）定期清潔時容易誤解的事情 。 ，以至長時間運行等。 、爆水管等 、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。 2．預防措施： （ 1）入室前先檢查是否有上述情況，或其他一些容易誤解的事情。發(fā)現(xiàn)后請立即通 知本部門及向顧客反映，并停止清潔。 （ 2）清潔時只對平面與垂直面表面清潔。如：衣飾柜內物品，貴重物品不在清潔范圍。 （ 3）清潔后由小組長或領班認真檢查是否已關電、水掣、要熟悉各種水龍頭的開關。 （ 4）注意關窗時要反復檢查。如：可以推拉或旋轉等。證實是否鎖好（關好）。 第十六節(jié) 十六、板房服務員職務說明書 工作概述：對所管轄板房的清潔護理，檢查板房的設施設備及出單維修，并跟進維修情況，陪同客人參觀，回答客人的咨詢，并將他們的意見或建議向上級反映。 （一）任職資格： 1．性別：女 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 2．年齡要求： 18～ 24 歲 3．身體要求 ：身高 米以上，需持有有效的鎮(zhèn)級以上醫(yī)院出具的健康證及未婚證。 4．學歷要求：初中以上學歷 5．工作經歷：有一年以上的板房服務的工作經驗優(yōu)先 （二）工作關系 1．直接上級：板房領班 2．合作部門： 內部部門：水電維修部、綠化部、售樓部 （三）崗位職責 1．負責對蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務，以減少顧客對本部門的投訴。 2．對所管轄板房的清潔護理。 3．配合售樓部跟進看樓團的一些具體工作，將看樓人士提出的意見或建議向上級匯報。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：熟記板房的建筑面積、花園面積等相 關樓盤資料，確保每月顧客問及上述資料時而未能做答的次數(shù)不超 2 次。服務員要按照《碧桂園板房服務員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）予以扣分。每個服務員每月扣分不超過 5 分。 2．工作目標：板房的清潔按家政部《室內清潔標準》進行清潔，要求達到 95 分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2 次。 3．工作目標：服務員要按照《碧桂園板房服務員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）予以扣 分。每個服務員每月扣分不超過 5 分。 （五）工作中注意事項及應對方法 1．注意事項：儀容儀表不符合規(guī)范。 應對方法：按《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）予以扣分處理。 預防方法：上班集隊時，領班檢查好儀容儀表才讓服務員進入工作崗位。 2．注意事項：上班時間倚靠門邊、家俬。 應對方法：按《板房服務員當值時間違紀扣分準則》（見附表九）予以扣分處理。 預防措施：領班多巡查，予以監(jiān)督。 『學習改變人生 做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務教育網 第十七節(jié) 十七、滅四害員職務說明書 工作概述：對園區(qū)公共場所、行政大樓、員工宿舍，各營業(yè)場所進行滅四害工作， 以及應顧客要求上門提供服務，愛護、保管好自己使用的噴殺工具。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學歷要求：初中 3．工作經歷：有兩年本職滅四害的工作經驗。 4．工作技能要求：按我部《噴蚊員考核表》（見附表七）標準實操考核，考核分達 80 分 。 （二）工作關系 1．直接上級：滅四害領班 2．合作部門： 內部部門：綠化部、客戶服務部 、 采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學校 。 （三）崗位職責 1．負責對區(qū)內顧客提供滿意的有償服務工作，負責減少顧客對本部門工作的投訴。 2．做好公共場所行政大樓三 個會所各營業(yè)場所，住戶的噴殺工作。 （四）工作目標及衡量標準 1．工作目標：確保每月顧客對此服務投訴不超 4 起。 2．工作目標：對公共區(qū)域 噴殺大行動 時，以書面形式通知顧客，確保噴殺不影響顧客的生活。 （五）工作中注意事項及應對方法 注意事項：有的死角位不能噴殺到位。 應對方法：發(fā)現(xiàn)一處，噴殺一處，及時跟進。 預防方法：多巡查，多去細心發(fā)現(xiàn)。 『學習改變