【正文】 述，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)租戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。 告訴對(duì)方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推委。 盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。 當(dāng)問題解決后，進(jìn)行跟進(jìn)，這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)好的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)管理處良好的工作作風(fēng)。必要時(shí)，應(yīng)詢問一下對(duì)方對(duì)問題如此解決是否滿意。 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉存在問題，做到不懂就問。處理投訴時(shí)能以理服人，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。四、 規(guī)范用語您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么?非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您？您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？整改措施流程一、 根據(jù)客戶征詢意見表的意見統(tǒng)計(jì)，將客戶反應(yīng)比較突出且需盡快及時(shí)解決的問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。二、 由項(xiàng)目經(jīng)理安排物業(yè)、工程、保安部等相關(guān)部門對(duì)問題進(jìn)行商討、溝通，提交 相應(yīng)整改方案，上報(bào)業(yè)主相關(guān)管理部門審批。三、 經(jīng)審批同意后，由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門協(xié)調(diào)安排，施工方將整改具體方案進(jìn) 行具體落實(shí)。四、 整改工作結(jié)束后，由物業(yè)部再次征求客戶意見。租戶退房手續(xù)一、 物業(yè)部文員準(zhǔn)備退房交接單及其它相關(guān)物件。從業(yè)主處取來家具清單、合同等文件。二、 與住戶確認(rèn)退房日期及時(shí)間。通知物業(yè)到場(chǎng)做退房交接工作，并通知工程部水、電、空調(diào)、弱電組員工到房間內(nèi)進(jìn)行檢查。水工、電工抄下水、電表讀數(shù)并告訴前臺(tái)物業(yè)管理人員。三、 物業(yè)管理人員清點(diǎn)家具及房間內(nèi)電器，查看房間配套設(shè)施： 對(duì)照家具清單查看家具數(shù)量，缺損情況。要檢查沙發(fā)套，沙發(fā)靠墊、床罩、床套是 否有破損，沙發(fā)是否變形。 檢查所有燈具。 要將每個(gè)柜門打開，檢查里面。 檢查地毯是否有煙頭燙傷及其他損壞情況。 檢查所有電器并參照電器配件表，檢查房間內(nèi)的電器是否完好及配件是否齊全。注意事項(xiàng)：檢查時(shí)要做到全面、仔細(xì)，不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。如有物品損壞或丟失現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)。四、 物品交接：住戶需交回（填寫“房間退房說明書”并將此表抄送業(yè)主）： 鑰匙 IC卡 住戶卡、家政卡 會(huì)所健身卡 停車證 電器說明書 電話機(jī) 遙控器 填寫水、電、煤氣表讀數(shù) 管理處所借客戶的其他物品（根據(jù)登記）注意事項(xiàng)：房間鑰匙，前臺(tái)留兩把大門鑰匙其余交回物業(yè)部，再由物業(yè)部文員交回物業(yè)并與其做好交接工作后將雙方簽字的鑰匙交接書存檔并抄送給業(yè)主一份。五、 由工程部查水、電、煤氣表讀數(shù)，記錄在交接表上。注意事項(xiàng)：督促工程部當(dāng)日將水、電、煤氣用量算出交財(cái)務(wù)部。六、 關(guān)掉煤氣總閥門，將電器插頭拔下。七、 由工程人員將缺損的部件報(bào)告前臺(tái)，由前臺(tái)匯報(bào)業(yè)主確認(rèn)是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補(bǔ)缺事宜。八、 由前臺(tái)人員開具維修單，讓工程部各專業(yè)查房，發(fā)現(xiàn)任何問題馬上維修并拆除前住戶入住期間自行加裝的衣鉤、擱物架、釘子等物。九、 清潔房間，清洗地毯，清除墻面上的帖畫等，處理住戶的廢棄物品，并讓保潔阿姨清理各電器內(nèi)部，去除異味。十、 先請(qǐng)示業(yè)主，得到批準(zhǔn)后安排清洗窗簾、浴簾、沙發(fā)、靠墊，如有必要還要干洗餐椅和沙發(fā)。工單報(bào)修流程 一、 前臺(tái)人員接到客戶報(bào)修后，分急修和預(yù)約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項(xiàng)工程緊急。二、 如是英文報(bào)修，用中英文填寫報(bào)修內(nèi)容。前臺(tái)人員需陪同工程入戶維修，做好相應(yīng)解釋就可離開現(xiàn)場(chǎng)，不必長(zhǎng)時(shí)間陪同工程維修。三、 如需收費(fèi)，提前與業(yè)主講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定不了價(jià)錢，待工程到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)再定。四、 開工單時(shí)，在工單上寫清房號(hào)、報(bào)修人姓名、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時(shí)間和需要收費(fèi)的價(jià)格。五、 工單填寫完，將工單具體內(nèi)容寫在工程維修單記錄本上。六、 填好的工單由工程部文員接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍(lán)單返回物業(yè)前臺(tái)。工程部文員休息，由當(dāng)值水綜合主管或強(qiáng)弱電主管接收簽單。七、 工程部文員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容分專業(yè)（水綜合和強(qiáng)弱電）分別送至各專業(yè)主管手中，由主管安排工作。主管不在，交給水綜合領(lǐng)班和強(qiáng)弱電。如果當(dāng)值時(shí)都不在辦公室，聯(lián)系前臺(tái)人員用電話或?qū)χv機(jī)告知他們。八、 工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫在工單上，然后讓業(yè)主簽字確認(rèn)；經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看后，如需廠家維修，由工程相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系廠家維修，并將聯(lián)系結(jié)果告知前臺(tái)，由物業(yè)前臺(tái)人員負(fù)責(zé)與客戶再約時(shí)間維修。九、 工程部接單后，如不能及時(shí)派工，需提前30分鐘向物業(yè)部說明原因及跟進(jìn)措施。十、 工程人員每完成一項(xiàng)工程維修，需第一時(shí)間通知物業(yè)前臺(tái)開單的負(fù)責(zé)人，登記工作已完成。十一、工程人員將完成的工單返回給工程部文員，由文員統(tǒng)一整理。十二、每天下班前，工程部文員負(fù)責(zé)將當(dāng)天完成的第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺(tái)；將未完成的工單登記在本上，注明未完成原因和跟進(jìn)時(shí)間，并及時(shí)提醒工程人員維修時(shí)間。十三、物業(yè)前臺(tái)將當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將當(dāng)日未完成的維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進(jìn)維修事宜。關(guān)于管理費(fèi)賬單發(fā)放、催繳工作流程一． 原公司規(guī)定流程1. 每月20日發(fā)放下一個(gè)月的[付款通知單]2. 于每月8日發(fā)第一次[催繳通知單]3. 每月12日列印出客戶欠款情況表（管理處物業(yè)部、物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理各一份）物業(yè)部根據(jù)欠款情況表，用電話向客戶催收款項(xiàng)，并記錄下來催繳情況。將電話催繳結(jié)果呈交物業(yè)經(jīng)理、資產(chǎn)部副/總經(jīng)理。4. 每月15日發(fā)第二次[催繳通知單]，并加收滯納金以銀行規(guī)定為準(zhǔn)：日千分之三5. 每月月底列出客戶收欠款情況6. 對(duì)欠款2個(gè)月以上客戶物業(yè)部向客戶發(fā)警告信。二． 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況建議更改為1. 每月8日前由財(cái)務(wù)部制作下月收費(fèi)客戶[付款通知單]、制作[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[付款通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。[付款通知單]要求客戶付款日期為次月5日前。2. 每月12日前由物業(yè)部對(duì)已發(fā)放[付款通知單]的客戶，電話確認(rèn)客戶有效通信地址并于12日前將全部賬單發(fā)放給業(yè)主。3. 每月18日前由物業(yè)部同業(yè)主確認(rèn)業(yè)主確已收到[付款通知單]，并填寫[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，將填寫后的[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部一份作為備案，對(duì)于未收到[付款通知單]的客戶物業(yè)部補(bǔ)發(fā)賬單。4. 財(cái)務(wù)部每周制作[物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)明細(xì)表]。分別交與物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)部、會(huì)所、項(xiàng)目監(jiān)管經(jīng)理各一份。5. 每月月底前物業(yè)部由專人同業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)交費(fèi)事宜。并制作物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)一份作為備案。6. 次月8日前，財(cái)務(wù)部對(duì)于欠費(fèi)客戶制作第一次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第一次[催繳通知單]要求客戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月20日前。7. 物業(yè)部應(yīng)與12日前發(fā)放給業(yè)主。8. 次月15日前，財(cái)務(wù)部對(duì)于欠費(fèi)客戶制作第二次[催繳通知單]，[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]，并將全部[催繳通知單]及[發(fā)放付費(fèi)通知單明細(xì)表]轉(zhuǎn)至物業(yè)部。第二次[催繳通知單]要求客戶付款日期為發(fā)放[催繳通知單]當(dāng)月月底前。并加收滯納金以銀行規(guī)定為準(zhǔn)：日千分之三。9. 對(duì)于已發(fā)過第二次催繳通知單客戶，物業(yè)部定時(shí)用電話向客戶催繳，并制作物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告，同時(shí)將物業(yè)費(fèi)催繳報(bào)告轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)一份作為備案。二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位負(fù)責(zé)人員填寫裝修申請(qǐng)文件及各項(xiàng)承諾文件由施工單位提交裝修圖紙已是三份、裝修公司資質(zhì)證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件由物業(yè)服務(wù)中心工程部對(duì)提交的圖紙進(jìn)行審核并簽署審圖意見經(jīng)審核通過的單元，由施工方繳納20000元裝修押金，并有物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部簽字、開具收據(jù)將裝修流程文件交物業(yè)主任審核簽字將裝修流程文件交項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字并加蓋公章由物業(yè)部填寫《裝修施工許可證》、辦理《施工人員出入證》并收取辦證工本費(fèi)、押金交財(cái)務(wù)部并開具收據(jù)由物業(yè)服務(wù)中心在《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》上加蓋公章現(xiàn)場(chǎng)施工、物業(yè)管理處各部門過程監(jiān)管裝修竣工，由業(yè)主方申請(qǐng)裝修驗(yàn)收工作，并填寫相關(guān)文件?？⒐を?yàn)收時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部、工程部、保安部以及驗(yàn)收單元業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人共同對(duì)裝修單元進(jìn)行驗(yàn)收工作。后根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，填寫驗(yàn)收文件。并辦理退還裝修押金手續(xù)。經(jīng)驗(yàn)收合格的單元45個(gè)工作日后到物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部領(lǐng)取所退還的裝修押金郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程每日郵局將郵件、報(bào)紙送至?xí)粚游飿I(yè)服務(wù)中心前臺(tái)物業(yè)部前臺(tái)當(dāng)值員工對(duì)郵局送抵得郵件、報(bào)紙進(jìn)行分揀對(duì)地址不詳，無人認(rèn)領(lǐng)的，送交郵局對(duì)短缺的及時(shí)通知郵局添補(bǔ)物業(yè)前臺(tái)對(duì)分揀完畢的郵件、報(bào)紙進(jìn)行登記服務(wù)中心信件直接交予收件人由保安班長(zhǎng)將郵件、報(bào)紙送至客戶單元由物業(yè)部前臺(tái)人員通知保安班長(zhǎng)，到服務(wù)中心前臺(tái)領(lǐng)取登記完畢的郵件、報(bào)紙。并簽字確認(rèn)。備注：特殊快件、掛號(hào)信由送件公司、郵局經(jīng)物業(yè)前臺(tái)聯(lián)系后，直接由送件單位直接送至客戶單元。 工程報(bào)修操作程序通知物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、工程部主任內(nèi)部報(bào)修收費(fèi)項(xiàng)目由工程主任填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》交人事行政部按采購(gòu)程序?qū)徟⒉少?gòu)重大緊急突發(fā)事件第一時(shí)間通知物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部主任物業(yè)部接客戶電話通知或巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行記錄由物業(yè)部對(duì)前一日完成工單進(jìn)行客戶回訪物業(yè)部對(duì)當(dāng)日工單進(jìn)行輸機(jī)整理物業(yè)部每日與工程部核對(duì)當(dāng)日工單，查看是否有客戶確認(rèn)簽字。送至物業(yè)服務(wù)中心工程部接單員物業(yè)服務(wù)中心工程部接單后，根據(jù)專業(yè)情況及時(shí)派維修人員進(jìn)行維修 代客戶叫出租車工作流程客戶致電或親臨前臺(tái)通知叫出租車物業(yè)前臺(tái)人員(8:00至20:00)\物業(yè)總值(20:00至8:00)記錄所要出租車單元的房號(hào)及對(duì)出租車標(biāo)準(zhǔn)有無特殊要求由物業(yè)前臺(tái)人員用對(duì)講機(jī)通知橋頭崗保安員按照客戶要求代叫出租車,并由園區(qū)內(nèi)保安人員將所叫出租車指引到客戶單元代客戶購(gòu)買能源工作流程客戶每周三早9:20分之前,可將所要代購(gòu)的能源卡,所要購(gòu)買能源的數(shù)量以及相關(guān)金額,連通10元代購(gòu)費(fèi)一同交至物業(yè)前臺(tái)物業(yè)前臺(tái)人員及時(shí)登記代購(gòu)單元的房號(hào),購(gòu)買能源的種類和數(shù)量,客戶所交納能源費(fèi)的數(shù)量由物業(yè)前臺(tái)人員將客戶所交納的代購(gòu)能源費(fèi)及代購(gòu)費(fèi)一同交至財(cái)務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部給客戶開具代購(gòu)費(fèi)收據(jù)每周三早9:20分由物業(yè)前臺(tái)代購(gòu)人員,從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取客戶所交納的能源費(fèi),并到相應(yīng)銀行按照客戶所報(bào)的購(gòu)買能源數(shù)量,進(jìn)行代購(gòu)工作物業(yè)前臺(tái)代購(gòu)?fù)戤叿祷貓@區(qū)后,及時(shí)將能源卡,購(gòu)買能源發(fā)票及所找零錢,一同交至客戶手中,并由客戶在能源代購(gòu)本上簽收前臺(tái)電話接聽程序一、 在電話鈴三聲之內(nèi)迅速接起電話，并說“您好，XX物業(yè)管理處！”記得一定要報(bào)上自己的姓名；二、 如遇電話繁忙時(shí)應(yīng)適情況先接聽外線，再接聽內(nèi)線；三、 如在接聽電話時(shí)遇當(dāng)面客戶來訪，應(yīng)適事情嚴(yán)重性，或禮貌示意請(qǐng)客戶稍等，或告知電話中客戶稍后我處為其回電并先行處理緊急事宜；四、 對(duì)于自身不明需要查證協(xié)調(diào)的問題，可先禮貌告知客人：“我先幫您核實(shí)以下，…分鐘后我再電話回復(fù)您”，然后立即與相關(guān)部分進(jìn)行核實(shí)并在許諾時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)。切勿讓電話“有來無回”；五、 對(duì)于所接聽的任何電話或經(jīng)手的任何事件，應(yīng)在前臺(tái)電話登記表中做好記錄，記錄應(yīng)盡量完整：日期、時(shí)間、房號(hào)、事宜、經(jīng)手人、跟進(jìn)人、處理情況/工單號(hào)等；六、 對(duì)于所經(jīng)手的事宜應(yīng)立即作出正確處理：例如，工程問題發(fā)工程單；其它部門問題及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并做好記錄，直至問題解決為止；七、 對(duì)于任何經(jīng)手的事宜應(yīng)及時(shí)正確進(jìn)行處理，對(duì)于不明事宜應(yīng)及時(shí)詢問、協(xié)調(diào)或上報(bào)并最終將問題跟進(jìn)解決；八、 對(duì)于不能當(dāng)天解決的問題必須做好交接記錄并及時(shí)告知客人原因和具體解日期。做好工作交接，應(yīng)將具體工作交接到人，以便問題的快速解決；九、 對(duì)于當(dāng)日無法解決的問題或當(dāng)日無法給于客人滿意回復(fù)的事宜應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)值班經(jīng)理；客戶來訪接待程序一、 任何來到物業(yè)管理處的客戶，我前臺(tái)當(dāng)班人員都進(jìn)行應(yīng)禮貌接待；在園區(qū)內(nèi)遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼問好；二、 對(duì)于來前臺(tái)處理問題的客人應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待；三、 由于繁忙而不能及時(shí)接待的客人，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶久等；可請(qǐng)其他工作人員先行接待或處理；四、 對(duì)于尋找物業(yè)處其他部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員；五、 當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告；六、 當(dāng)面接待客人切忌只聽不記錄，敷衍了事。60 / 60