【文章內(nèi)容簡介】 開窗通風，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5 起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標準要求每間達到 85 分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當即上報領班跟進。未達到 85 分的每月不超過 3 次。5．工作目標：四害防治小組負責園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。確保每月關于四害投訴不超過 5 起。6．工作目標：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超 1 次。7．工作目標：確保派送的信件、服務單等按時派送，每月全園區(qū)顧客對此服務投訴不超 3 起。8．工作目標：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制4 / 137度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過 5 次。9．工作目標：清運板房的臨時廁所、公共會所、學校的化糞池的糞便，臨時廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時巡查二次，確保全園區(qū)每月超過警戒線不超過 2 次。10．工作目標：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標準要求確保每間達到 95 分以上。未達到 95 分的每月不少于 5 次。（四）員工學習與成長視角1．工作目標：對新入職的員工進行不少于 2 個星期的培訓，培訓完畢后，對該員工進行考核，確?？己似骄诌_ 80 分。2．工作目標：領班每個月培訓 2 次，每次 2 小時。每月對參加培訓的員工進行抽樣考核，確保員工考核平均分達 80 分以上。 （《領班或以上考核表》見表五） 。對于清潔工則每天上下班時間用 10 到 15 分鐘時間對其進行培訓或工作講評，對于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 75 分以上。 （《清潔工考核表 》見表六）3．工作目標：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓，培訓后進行考核，考核分達到 80 分方能上崗。平時每天上下班時間用 10 分鐘對噴蚊員進行各項技能的培訓。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上。 （《噴蚊員考核表》見表七）5 / 137三、部門架構(gòu)順德碧桂園家政部架構(gòu)圖備注： 346 人：其中總管 1 人、副總管 1 人、助理 1 人、主管 1 人、辦公室領班 1 人、文員 2 人、倉管 2 人、鎖匙組 2 人、報紙組 1 人、領班 16 人、司機 2 人、搬運工 6 人、清潔工 198 人、滅四害員 12 人。機動人員78 人。板房服務共有員工 22 人：其中領班 1 人、服務員 21 人。總管 1 人副總管 1人主管 1 人 助理 1 人 辦公室領班 1人板房領班 1人東苑示范單 位9 人豪園示范單位12 人領班 14 人 滅四害領班 2人司機2 人搬運工 6人公共區(qū)間6 人洋房區(qū)域6 人文員2人倉庫2人鑰匙組2人派紙員1人機動組領班 2人中區(qū)、中北區(qū)領班 1人西、北區(qū)領班1 人南區(qū)領班 1 人花園區(qū)領班 3 人豪園區(qū)領班 2人東苑領班3 人沙灣區(qū)領班 1人總機動人員 78人室外清潔工4人室內(nèi)清潔工16人室外清潔工5人室外清潔工12人室外清潔工10人室外清潔工8人室外清潔工12人室外清潔工15人室內(nèi)清潔工6人室內(nèi)清潔工13人室內(nèi)清潔工48人室內(nèi)清潔工8人室內(nèi)清潔工39人室內(nèi)清潔工2人運輸組6 / 1372．特殊設置：順德碧桂園設有報紙組 1 人；半島碧桂園設有雜工 2 人；鶴山對還沒有收樓的單位設有魚池護理 2 人；3．家政部主管、領班、清潔工、司機等的配置如下：司機設置是平均 戶/人，一個司機配置 2 個搬運工，本部門中其中 2個搬運工是設置在車隊中，負責搬運生活垃圾。滅四害員中非公共區(qū)域設置 6 人，平均 70 棟/人，其余 6 人安排到公共區(qū)域。洋房區(qū)的領班是按棟數(shù)劃分的，別墅領班按戶數(shù)劃分。洋房：棟 數(shù) 戶 數(shù) 領 班 清 潔 工1～63 1～1200 1 7～1563～126 1200～2397 2 16～32126～189 2397～3594 3 32～60注：如因所管轄區(qū)域有 57 套或以上荒樓可多設置一個領班。別墅：戶 數(shù) 領 班 清 潔 工1～255 1 4～7255～510 1 7～16510～765 2 16～23：（1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。（2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。5．減員條件：（1）符合退休年齡的。（2）對于區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等已相對穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝修工程的情況下，可適當對外圍減員 40%。優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤或新盤中去。7 / 137 崗位職務說明書一、總管職務說明書工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負責各大場地的開荒、日常管理及人力、物力調(diào)配事務。嚴格按上級下達的工作計劃，按每期開發(fā)《工作任務表》及相關任務計劃進行促督、監(jiān)管工作。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：30 歲以上，50 歲以下3．學歷要求：大專以上學歷，管理相關專業(yè)。4．工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗。5．工作技能：根據(jù)《領班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 90 分，可錄用。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關系1．直接上級：屋村管理處經(jīng)理2．直接下級：副總管3．合作部門：（1）內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、機電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部（2）外部部門：各碧桂園所在地方的鄉(xiāng)、村兩級地方政府、地方性質(zhì)的專業(yè)技校（職校）等。（三）崗位職責及工作目標履行所管轄碧桂園屋村家政服務部部門職責，確保實現(xiàn)部門所有目標。（四）工作中注意事項及應對方法注意事項：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項工作。例如：人力、物力、培訓等方面。應對方法：1．在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比8 / 137較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。2．物力方面，當新盤開盤時，對一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調(diào)用，以減少資源浪費。3. 培訓方面，新員工入職后安排到各個比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形式進行實習培訓，確保達到上崗標準。二、副總管職務說明書工作概述：根據(jù)公司情況，部門的發(fā)展，制定發(fā)展和建設規(guī)劃，機構(gòu)設置，制定各項管理規(guī)定、辦法、實施細則和活動規(guī)程，督促檢查各部執(zhí)行。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：30 歲以上，50 歲以下3．學歷要求：大專以上學歷，管理相關專業(yè)4．工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗5．工作技能：根據(jù)《領班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 85 分，可錄用。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《副總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關系1．直接上級：家政總管2．接下級：家政主管、板房領班、助理、辦公室領班3．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責協(xié)助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責，確保實現(xiàn)部門所有工作目標。（四）工作目標及衡量標準1. 工作目標：建立完善的人員定制，確保能按部門架構(gòu)圖人員配置，服務人員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務，確保目標的實現(xiàn)。9 / 1372. 工作目標：對直接下級進行培訓。領班以上的每月培訓 2 次，每次 2 小時，確保每位員工考核達 85 分以上。 （見附表五）3. 工作目標：對兩園區(qū)進行工作監(jiān)督，一個星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于 2 次。（五）工作中注意事項及應對方法注意事項：防止處理日常事務及投訴時，解決后未能找出問題根源。應對方法：引導管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。 預防措施：凡事應多問個為什么，多作提醒。三、助理職務說明書工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實公司以及本部門工作的實施。（一）任職資格：1．年齡要求：25 歲以上，45 歲以下2．學歷要求：大專以上學歷、行政管理等相關專業(yè)3．工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關工作經(jīng)驗。4．工作技能：根據(jù)《領班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 80 分，可錄用。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《助理崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關系1．直接上級：副總管2．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑公司、裝修公司、售樓部、機電公司、人事部、車隊（三）崗位職責1. 負責減少顧客對本部門工作的投訴。2. 協(xié)助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。（四）工作目標及衡量標準10 / 1371. 工作目標：作好顧客信訪，確保每月對本部門的投訴不超 10 起。2. 工作目標：確保各盤能按工作任務表上規(guī)定時間開盤，計劃完成率 98%以上。（五）工作中注意事項及應對方法注意事項：未能正確理解上級意圖，以至不能準時完成上級交代的工作。 應對方法：與上級溝通，搞懂意圖。 預防措施：多與上級溝通，與上級建立默契，遇到不懂的多請教同事。四、主管職務說明書工作概述：在日常工作中向下屬傳達上級的工作指令、并向上級領導匯報基層的工作情況，以及對各區(qū)域領班工作進行監(jiān)控和基層工作實操。（一）任職資格：1．年齡要求：25 歲以上，45 歲以下2．學歷要求：大專以上學歷，管理相關專業(yè)3．工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗4．工作技能：根據(jù)《領班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 80 分，可錄用。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《主管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關系1．直接上級：家政部副總管2．直接下級：滅四害領班、各分區(qū)領班、運輸組3．合作部門：內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、工程管理部、綠化部、土建部、機電公司、建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部（三）崗位職責1．負責區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務工作。2．負責控制本部門的加班費用工作。3．負責控制本部門運輸組的消耗材料費用工作。4．負責建立本部門的回訪制度。11 / 1375．負責員工的培訓。6. 負責為顧客提供滿意的服務。7. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運工作。8. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)的清潔工作。（四）工作目標及衡量標準：1．工作目標：確保全年有償清潔服務收入達 163 萬元以上、有償滅四害服務收入達 2 萬元以上。 。2．工作目標：確保全年加班費用控制在 萬元。3．工作目標：確保每月控制運輸組消耗材料費用在 500 元內(nèi)。4．工作目標：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領班執(zhí)行。確保每月不少于 40 次。5. 工作目標：對新入職、在職人員進行培訓，領班每個月培訓 2 次，每次 2小時。確保平均每位員工考核分達 85 分以上。 （見附表五、六、十、十一、十二、十三） 。6. 工作目標：對本部門提供的服務，確保顧客滿意度達到 80%。{滿意度=[各調(diào)查表合計分數(shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）]100%}，確保全園區(qū)每月投訴少于 10 次。（見附表一）7. 工作目標：確保車輛正常運作，出現(xiàn)未能派車現(xiàn)象不超過 3 次。8．工作目標：確保巡區(qū)工作每天不少于 2 次，確保每月未能檢查各領班工作記錄的次數(shù)不超過 2 次。確保未能達到 90 分以上清潔標準的服務次數(shù)每月少于 3次。（五）工作中注意事項及應對方法注意事項：遇到投訴車輛噪音大。應對方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發(fā)生。預防措施：調(diào)整搬運時間，避免影響顧客生活。五、辦公室領班職務說明書工作概述：完成上級下達的任務，督促、跟進辦公室日常事務。了解本部門倉庫物料的進出情況，做好鑰匙的借還和報紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對新入職、在職的員工進行培訓工作。12 / 137（一）任職資格：1．年齡要求：22 歲以上，45 歲以下2．身體要求：男身高 米以上，女身高 米以上3．學歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有一年以上同等職位之工作經(jīng)驗5．工作技能：根據(jù)《領班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達 70 分，可錄用。試用期 3 個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5 次，按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。（二）工作關系1