“七彩服務、情系你我”零售客戶服務手冊崗位服務(編輯修改稿)
2025-04-19 13:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 結算問題，保證電子結算零售客戶資金結算的高效準確。分析和評估訂貨服務質量和咨詢服務質量，不斷提高服務效率和水平。 對于網(wǎng)上配貨、手機網(wǎng)上訂貨等新型訂貨方式，要及時做好訂貨指導、故障處理等工作。及時對文件資料進行收發(fā)、歸類、存檔管理和會議管理及時收集、整理、傳遞市場信息，把握市場真實需求，做好市場的需求預測工作。開展零售客戶資金結算引導工作，提高電子結算率。建立與零售客戶的信息溝通渠道，運用網(wǎng)上互動、新商盟站內(nèi)郵件、短信（飛信）等適宜的手段高效傳遞品牌推廣、營銷策略、到貨時間等信息，指定專人負責維護，提高信息傳播效率。（1）運用“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺、等渠道，實現(xiàn)客我之間的實時互動。（2）對營銷工作中市場管理、訂貨送貨、資金結算等突發(fā)或臨時性問題與事件，及時溝通協(xié)調(diào)相關部門，積極處理。（3）利用信息系統(tǒng)，保證前、后臺人員緊密溝通，妥善處理客戶咨詢和意見，指導和幫助客戶經(jīng)理化解工作中的客戶抱怨。針對客戶出現(xiàn)團購或庫存不能滿足正常經(jīng)營需要向客戶經(jīng)理提交的應急補貨申請，認真核實、審批，并要求客戶經(jīng)理做好銷售跟進，防范不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生。及時開展區(qū)域市場需求預測工作。采用互聯(lián)網(wǎng)、企信通、飛信、短信等適宜的手段高效傳遞品牌推廣、營銷策略、到貨時間等信息，建立與零售客戶的信息溝通。對品牌、經(jīng)營、政策、法規(guī)等提供實時電話咨詢服務；運用網(wǎng)上訂貨平臺、等渠道，實現(xiàn)客我之間的實時互動。對于零售客戶在卷煙經(jīng)營過程中提出的問題以及需求，要及時回答處理，超出職責范圍內(nèi)的，要及時向后臺傳遞，在一個工作日內(nèi)給客戶明確答復。對零售客戶臨時性的經(jīng)營需求（如針對紅白喜事、會議接待消費需求），提供應急補貨服務。 并做好銷售跟進，防范不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生。及時做好客戶信息維護工作，保證客戶信息準確、完整。對資金結算方式進行引導，提高電子結算率。及時開展片區(qū)市場需求預測工作。四、準確服務（一）服務理念準確體現(xiàn)服務質量，服務因此而體現(xiàn)水平。準確服務就是既要按照政策和市場的一般要求滿足普遍客戶的需求，又要根據(jù)不同市場和客戶群體的個別要求滿足差異化需求，還要做到準時和無差錯。（二）工作要求對零售客戶的類別進行準確維護，并對零售客戶檔案資料進行管理。 制定投放方案準確制定貨源投放方案，充分滿足市場需求。為零售客戶提供訂貨服務，準確錄入客戶訂單開展卷煙價格的維護，確保卷煙價格準確。開展卷煙營銷中
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