零售業(yè)客戶服務與公共關系(編輯修改稿)
2025-02-05 20:20 本頁面
【文章內容簡介】 服務質量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預期的感覺確定傳遞的服務的標準傳遞的實際服務零售商有關服務的溝通顧客對服務的感覺影響服務差距 （ service gap） 的四個因素 167。 認識差距（ knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。 167。 標準差距（ standard gap） 這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距。 167。 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。 167。 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通中承諾 的服務之間的差別。 縮小服務質量差距 1. 了解顧客的真實需要 ◇ 保持溝通 ◇ 開展調查 ◇ 建立投訴系統(tǒng) ◇ 舉行顧客訪談 ◇ 內部員工反饋 2. 尋找并控制關鍵的服務點 ◇ 確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內，具備哪些 服務的觸點 ◇ 在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力 如何，顧客會接觸多久 ◇ 尋找和調查顧客滿意（不滿意）的服務觸點，這是 改進服務質量的關鍵 3. 設計具體可行的服務標準 注意： （ 1）消除服務水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務標準。 （ 2）好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。 （ 3）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。 （ 4）企業(yè)對外制定的服務標準應稍低于企業(yè)所能夠提供的服務 水準，這樣就能讓顧客產生優(yōu)質服務的滿意感。 案例： 美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三米以內 的顧客微笑，并且直視其眸，表達歡迎之意?！? 4. 由上至下改進服務 要提供優(yōu)質服務，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責任。 如果向員工授權，顧客服務將得到改進。在員工被授權的情況下，他們會更加積極主動，做他們認為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。 滿意的員工有助于產生滿意的顧客。有些證據更進一步顯示，如果服務員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現。 案例：西爾斯公司的員工 — 顧客 — 利潤鏈 1993— 1998年，西爾斯將自己轉型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運用一種持續(xù)的數據收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數 TPI，以測定公司與顧客、員工及投資者的關系。通過公司所做的廣泛的分析，可以了解每項指標對其他指標的影響，并以 TPI為基礎運營企業(yè)。 西爾斯公司認識到每個人 —— 經理和員工，必須在此項行動方案中有主人翁意識。他們創(chuàng)造的是建
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