【文章內(nèi)容簡介】 2023年 —— 突破之年 2023年 —— 收獲之年 ? 客戶結(jié)構(gòu)、盈利能力領(lǐng)先同業(yè) ? 財富管理品牌影響力達(dá)到新高度 38 突出品牌服務(wù)主線 2023年 2023年 2023年 圍繞世博構(gòu)建全面服務(wù)管理體系 財富管理服務(wù)率先達(dá)到領(lǐng)先水平 完善產(chǎn)品創(chuàng)新體系 豐富財富管理產(chǎn)品內(nèi)涵 確立財富管理產(chǎn)品創(chuàng)新的競爭優(yōu)勢 整合渠道銷售能力 推進新型財富管理網(wǎng)點全面升級 財富管理渠道集合效應(yīng)充分發(fā)揮 夯實專業(yè)隊伍基礎(chǔ) 鞏固財富管理隊伍建設(shè)成果 深化財富管理隊伍建設(shè)和管理水平 建立業(yè)務(wù)營銷機制 加快管理機制創(chuàng)新 強化財富管理業(yè)務(wù)的營銷拓展 優(yōu)化財富管理營運管理機制 更加凸顯差異化的品牌營銷策略 建立具有財富管理特色的流程銀行體系 服務(wù) 產(chǎn)品 渠道 隊伍 營銷 機制 39 三、我們的行動 ——2023年 “一三五”工程 圍繞一個主線 緊抓三項指標(biāo) 夯實五項基礎(chǔ) 產(chǎn)品創(chuàng)新 渠道基礎(chǔ) 管理基礎(chǔ) 打造品牌服務(wù)年 儲蓄存款 中間業(yè)務(wù)收入 中高端客戶 隊伍基礎(chǔ) 客戶基礎(chǔ) 40 1 一個主線 ——打造 “品 牌服務(wù)年 ” 核 心 ? 提升服務(wù)質(zhì)量 ， 改善客戶體驗 路 徑 ? 解決影響客戶體驗的瓶頸 目 標(biāo) ? 打造中國銀行業(yè)最佳服務(wù)品牌 41 優(yōu)化服務(wù)規(guī)范 ? “精點”計劃 ? 服務(wù)質(zhì)量提升短片 ? 服務(wù)創(chuàng)新辦法實施 （二）銷售服務(wù)流程 ? 支行個金管理實務(wù)手冊、三類客戶經(jīng)理執(zhí)行手冊 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊、服務(wù)禮儀規(guī)范手冊 ? 審計分支行對手冊的執(zhí)行情況 ? 通過數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)查，評價執(zhí)行效果 （三）工作手冊 （一）制定 《 xx銀行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 42 優(yōu)化服務(wù)規(guī)范 ? 網(wǎng)點布局統(tǒng)一、細(xì)節(jié)擺布完善 ? 充分理解、合理使用網(wǎng)點布局 （五）網(wǎng)點布局規(guī)范 （六）網(wǎng)點突發(fā)事件處理 ? 制訂網(wǎng)點突發(fā)事件處理辦法 ? 提升網(wǎng)點管理人員應(yīng)變能力 （七）做好世博服務(wù)準(zhǔn)備 ? 服務(wù)環(huán)境美化、窗口服務(wù)優(yōu)化、綠色通道建設(shè)、操作流程定型、安全保障完善、應(yīng)急預(yù)案演練 （四）柜員工作規(guī)范 ? 柜員：優(yōu)質(zhì)快速完成交易；發(fā)現(xiàn)并推薦銷售機會 ? 會計部“示范網(wǎng)點”項目，推廣柜員工作規(guī)范 43 以客戶體驗為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)評價體系 ? 總行神秘人檢查增加客戶體驗評價 ? 分行按月組織所有網(wǎng)點的神秘人檢查 ? 不同分行之間神秘人互查 （一）優(yōu)化神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn) （二）客服中心電話外撥回訪 ? 總行客服中心抽樣調(diào)查客戶滿意度 （三）引入監(jiān)管評價 （四）第三方公司評價 ? 半年一次，納入考核 ? 改善監(jiān)管機構(gòu) 對 x行 服務(wù)的體驗 44 理順服務(wù)管理體系，完善服務(wù)反饋渠道 ? 總行服務(wù)辦納入零售板塊 ? 分行服務(wù)辦納入個金部管理（有獨立服務(wù)部門的除外） ? 服務(wù)辦定位： 代表總（分）行推動基層提升服務(wù)質(zhì)量，評價基層服務(wù)水平 代表分（支）行提出改善客戶體驗建議，推動總（分）行突破服務(wù)瓶頸 （一）理順服務(wù)管理體系 ? 用好客服渠道： 客服中心運行周報、電話外呼征詢 ? 暢通客戶渠道： 反饋表、意見調(diào)查、焦點研討會 ? 緊盯媒體渠道： 征集媒體、客戶 對 X行 的評價 ? 建立前線渠道 ：客戶經(jīng)理聯(lián)系人制度；客戶經(jīng)理之家論壇 ? 建立預(yù)警機制： 分類分色分等，快速準(zhǔn)確預(yù)警，推動全行響應(yīng) （二）完善服務(wù)反饋渠道 45 初步成效 70758085900 8 年1 季度 0 8 年2 季度 0 8 年3 季度 0 8 年4 季度 0 9 年1 季度 0 9 年2 季度20232023年神秘訪客得分情況 持續(xù)提升： 每季約提升 % 46 2 緊抓三項指標(biāo) ——（ 1）儲蓄存款 增幅處于五大行前列 17家行中上 增量全面超過市場標(biāo)桿 跑贏大市 爭先進位 超越標(biāo)桿 ? 集中營銷： “贏春” 營銷競賽等 ? 資金回流沉淀： 第三方存管、理財產(chǎn)品 ? 應(yīng)對定期化： 優(yōu)化雙利賬戶； 3個月 /6個 月定存；第三方存管等 ? 夯實客戶基礎(chǔ)： 增加中高端數(shù)量， 提升中高端客戶貢獻度 ? 關(guān)注外幣儲蓄： 個人結(jié)售匯營銷 市場占比穩(wěn)步提升 ? 上半年： 余額 7031億元，新增 1172億元，增幅 20%，完成率 107% ? 市場占比： %（截至 5月末），較年初上升 ，同比上升 措 施 成 效 47 2 緊抓三項指標(biāo) ——（ 2）個金中間業(yè)務(wù)收入 20232023年個金中間業(yè)務(wù)收入構(gòu)成情況 02468101214銀行卡 基金 保險 得利寶2 0 0 8 年上半年 2 0 0 9 年上半年單位：億元 ↑ 153% ↓ 下降 46% ↑ 27% ↑ 36% 2023年重要增長點： 基金代銷、保險代銷、內(nèi)卡收單及卡消費 上半年成效： 除基金受市場影響外，其余均快速增長 48 2023年基金代銷措施 ? 突出重點： 加大平衡型及混合型基金的銷售力度 ? 托管基金 ： X銀 先鋒、匯豐大盤 銷售占比超過 30%，托管費按銷量分成計入分行銷售收入 ? 強化促銷： 智慧選基、智慧定投、點燃“基”情、基情永動 ? 增值服務(wù)： 貨幣基金贖回 T＋ 0到賬、非貨幣基金贖回 T＋ 1到賬 網(wǎng)銀基金投資分析功能優(yōu)化 基金分析及信息發(fā)布（網(wǎng)銀、短信、郵件） ? 調(diào)整費率： 上調(diào)網(wǎng)銀銷售費率至 % 措 施 49 ? 上半年基金銷量 382億元，計劃完成率 % ? 基金保有份額市場占比 %，較年初上升 ? 銷售結(jié)構(gòu)優(yōu)化：非貨幣基金銷量占比 77% ? 實現(xiàn)代銷手續(xù)費收入 ，計劃完成率 % 2023 年代理基金業(yè)務(wù)收入情況1 . 2 02 . 3 90 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 53 . 0一季度 二季度成 效 上半年代理基金銷量結(jié)構(gòu)3 1 . 0 72 2 . 7 63 4 . 2 83 7 . 7 5 3 9 . 5 26 5 . 0 33 2 . 9 22 2 . 7 41 9 . 5 99 . 6 51 5 . 0 5 5 1 . 7 577%32%41%60%66%80%0204060801001 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月0%20%40%60%80%100%非貨幣銷量 貨幣銷量 非貨幣銷量占比單位：億元 單位：億元 50 2023年保險代銷措施 ? 重點險種： 期繳保障類產(chǎn)品占比不低于 12% ? 拓寬渠道 ： 推廣保險網(wǎng)上銷售、電話銷售，推進財富保障策劃項目（平安、泰康、友邦）、員工保險套餐 ? 完善功能： 優(yōu)化改造銀保通功能 ? 隊伍建設(shè)： 推廣保險直銷隊伍 ? 銷后服務(wù)： 推出保險售后電話回訪 ? 密集營銷： 開門紅競賽、保贏行動 ? 增加收益： 提高手續(xù)費率 措 施 51 ? 截至 6月末， 保險 實現(xiàn)收入 ，同比增幅 153% ? 保險銷量 86億元，市場占比 %（截至一季末），較年初上升 ，前五個月銷量較招行多銷 10億元 ? 期繳保障類保險銷售 ，同比增長 693%，占比 13%（同比上升 11個百分點） 成 效 2 0 0 9 年代理保險業(yè)務(wù)銷量對比情況71860 . 01 0 . 02 0 . 03 0 . 04 0 . 05 0 . 06 0 . 07 0 . 08 0 . 09 0 . 01 0 0 . 02023 年上半年 2023 年上半年單位：億元 ↑ 20% 2 0 0 9 年代理保險業(yè)務(wù)收入對比情況1 . 1 62 . 9 40 . 00 . 51 . 01 . 52 . 02 . 53 . 03 . 52023 年上半年 2023 年上半年單位：億元 ↑ 152% 52 2023年得利寶產(chǎn)品措施 ? 挖掘資源： 總分行、行內(nèi)外；存量信貸資產(chǎn)、租賃資產(chǎn)、票據(jù)資源、