零售業(yè)客戶關(guān)系管理實施案例應(yīng)用及分析(編輯修改稿)
2025-05-14 12:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 計劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對性的服務(wù)和信息支持。麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場，修正其經(jīng)營策略和管理決策。案例三：英國最大的零售商TescoTesco(特易購)英國最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesco客戶忠誠度方面領(lǐng)先同行，活躍持卡人已超過1400萬。Tesco也是世界上最成功利潤最高的網(wǎng)上雜貨供應(yīng)商。到1999年，網(wǎng)上購物的客戶數(shù)量是25萬，網(wǎng)上營業(yè)收入為1。25億，利潤率為12%(零售業(yè)一般利潤為8%)。最近Tesco出資3 。2億英鎊收購了中國樂購的90%股份，是外資零售巨頭在中國最大收購案，大舉進(jìn)入中國市場。Tesco同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度方面走在前列。通過磁條掃描技術(shù)與電子會員卡結(jié)合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來為不同的細(xì)分群體設(shè)計個性化的每季通訊。Tesco值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計劃，即同競品的幾個強(qiáng)勢品牌聯(lián)合推出一個客戶忠誠度計劃，Tesco的會員制活動就針對不同群體提供了多樣的獎勵，比如針對家庭婦女的“MeTime“(“我的時間我做主”)活動：家庭女性可以在日常購買中積累點數(shù)換取從當(dāng)?shù)馗呒壝廊?、美發(fā)沙龍到名師設(shè)計服裝的免費體驗或大幅折扣。而且Tesco的會員卡不是一個單純的集滿點數(shù)換獎品的忠誠度計劃，它是一個結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費者數(shù)據(jù)庫，并據(jù)此來指導(dǎo)和獲得更精確的消費者細(xì)分，更準(zhǔn)確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過這樣的過程，Tesco根據(jù)消費者的購買偏好識別了6個細(xì)分群體。根據(jù)生活階段分出了8個細(xì)分群體。根據(jù)使用和購買速度劃分了11個細(xì)分群體。而根據(jù)購買習(xí)慣和行為模式來細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多。而它所為Tesco帶來的好處包括：更有針對性的價格策略：有些價格優(yōu)惠只提供給了價格敏感度高的組群。更有選擇性的采購計劃：進(jìn)貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費構(gòu)成而制定的 。更個性化的促銷活動：針對不同的細(xì)分群體，Tesco設(shè)計了不同的每季通訊，并提供了不同的獎勵和刺激消費計劃。因此，Tesco優(yōu)惠劵的實際使用率達(dá)到20%，% 。更貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得Tesco可以對重點客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個人購物助手等 。更可測的營銷效果：針對不同細(xì)分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果 。更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確。以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費者滿意度和忠誠度的提高。案例四：屈臣氏個人護(hù)理用品商店屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。
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