“七彩服務(wù)、情系你我”零售客戶服務(wù)手冊崗位服務(wù)(完整版)
【正文】 營銷中心業(yè)務(wù)規(guī)范，督導(dǎo)各部門的工作。、限時辦結(jié)制以客戶為中心，站在客戶、市場、品牌的角度看待問題，對于客戶、消費(fèi)者提出的問題，能解答的要當(dāng)場解答，不能當(dāng)場解答的須明確答復(fù)時間；認(rèn)真對待，及時處理客戶投訴，并對客戶投訴原因進(jìn)行認(rèn)真分析，改進(jìn)提升服務(wù)水平。提高客戶盈利能力。開展市場調(diào)研、分析，反饋市場信息。、反饋市場信息收集、反饋市場信息，為上層決策提供依據(jù)。分析和評估訂貨服務(wù)質(zhì)量和咨詢服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)效率和水平。（3）利用信息系統(tǒng)，保證前、后臺人員緊密溝通，妥善處理客戶咨詢和意見，指導(dǎo)和幫助客戶經(jīng)理化解工作中的客戶抱怨。及時做好客戶信息維護(hù)工作，保證客戶信息準(zhǔn)確、完整。開展卷煙營銷中心費(fèi)用預(yù)算及日常賬務(wù)管理工作。收集市場信息，準(zhǔn)確采集樣本客戶的卷煙庫存、斷貨天數(shù)和市場價格等信息，把握市場真實(shí)需求,為經(jīng)營決策提供依據(jù)。應(yīng)急補(bǔ)貨審批不得審批緊俏貨源，保證貨源公平性。嚴(yán)格控制卷煙零售大戶規(guī)模和比例，研究制訂卷煙零售大戶管理辦法，對大戶進(jìn)貨渠道、銷售方式、銷售價格進(jìn)行定期監(jiān)管。根據(jù)上級促銷活動和方案的安排，按照促銷管理相關(guān)規(guī)定確定促銷客戶，確保促銷活動選點(diǎn)公平、公正，對外公開。（二）工作要求開展服務(wù)工作過程中，保持全過程的微笑，用心聆聽、耐心解答客戶和客戶經(jīng)理疑問與意見；工作期間要統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌（個人工作證件）；服務(wù)過程用語禮貌，言行謙和友善。定期在一線服務(wù)人員中開展明星評比活動，為服務(wù)人員樹立榜樣，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。細(xì)致服務(wù)就是不僅要滿足客戶主要重大的需要，還要滿足一般性和細(xì)小需要，不僅要在大的方面做好工作，還要把細(xì)微的工作做好。公平開展客戶經(jīng)理績效評估，不斷促進(jìn)客戶經(jīng)理工作。緊俏貨源分配秉持“公平、公開、公正”的原則，保障零售客戶合理利益。根據(jù)零售客戶地理位置，幫助客戶辦理適宜的送貨時間和送貨方式，包括送貨到戶、定點(diǎn)取貨、委托代送。開展零售客戶資金結(jié)算引導(dǎo)工作，提高電子結(jié)算率。及時開展片區(qū)市場需求預(yù)測工作。及時開展區(qū)域市場需求預(yù)測工作。及時對文件資料進(jìn)行收發(fā)、歸類、存檔管理和會議管理及時收集、整理、傳遞市場信息，把握市場真實(shí)需求，做好市場的需求預(yù)測工作。高效服務(wù)就是要在最短的時間內(nèi)滿足客戶的需求，解決客戶的問題。督促客戶經(jīng)理尊重零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，確保零售客戶自主提報訂貨品牌、數(shù)量，禁止客戶經(jīng)理拿預(yù)訂單和人為干預(yù)客戶選擇訂購品牌。根據(jù)市場需
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